Trong năm 2006 Techcombank tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động Call – Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông tin chính xác và thống nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách hàng qua điện thoại.
Mục tiêu hoạt động chính của Call – center:
- Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cơ hội tăng thu phí dịch vụ và doanh thu.
- Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm khác phù hợp tới khách hàng qua việc phân tích các yếu tố như thu nhập, vòng đời, gia đình…
Techcombank có kế hoặch xây dựng call center theo hai bước, trước tiên là quy mô nhỏ sau đó phát triển lớn dần. Hiện có 8 nhân viên (Agent) trả lời điện thoại trực tiếp, làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7.
Call center là kênh cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Techcombank theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại ở Techcombank với khách hàng và là một bộ phận của Contact Center sau này. Trong tương lai, Call center sẽ mở rộng phạm vi hoạt động từ việc cung cấp thống tin tới việc cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán.