Hiện tại, Techcombank đang xây dựng và hoàn thiện kế hoạch về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng tại các phòng ban hội sở và thí điểm ở một vài chi nhánh thuộc địa bàn Hà Nội. Đề án xây dựng CRM của Techcombank bước đầu đã thu được nhứng thành công đáng kể.
Giai đoạn 1 tuy đã kết thúc và hiện tại chưa được triển khai tiếp, nhưng trung tâm kinh doanh hội sở đã đưa ra được những cải tiến bước đầu trong công tác thẩm định tín dụng. Dưới đây là một số điểm cải tiến trong công tác quản lý thông tin của trung tâm kinh doanh hội sở:
Quản lý thông tin khách hàng
Thông tin đầu vào
Thu thập thông tin khách hàng qua giao dịch,trục tiếp ,các CT khuyến mãi thông tin điều tra khách hàng Dựa trên CSDL ngành chọn lọc KH lớn Điều tra ý kiến
khách hàng 1 năm /2 lần Dựa trên CSDL khách hàng để phân đoạn khách hàng,đánh giá tình hình hoạt động Các yếu tố cần triển khai Điểm cải tiến Khả năng Dựa trên KQTH các lần điều tra đề xuất
các giải pháp cải tiến SP/DV và
QTHĐ Phân tich và đánh giá
tình hình hoạt động Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển SP Điều tra khách hàng định kỳ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Điểm cải tiến Dựa trên CSDL- KH và các ý kiến đóng góp của khách hàng
Dựa trên những hoạt động thực tiễn trong quá trình cung cấp tín dụng tại trung tâm kinh doanh, tổ thực hiện dự án đã xác định được các yếu tố cần triển khai trong việc quản lý thông tin khách hàng. Đó là: Thu thập thông tin khách hàng qua các giao dịch trực tiếp, các chương trình khuyến mãi; Điều tra ý kiến khách hàng 1 năm 2 lần; Dựa trên CSDL ngành chọn lọc khách hàng lớn; Dựa trên CSDL khách hàng và ý kiến đóng góp của khách hàng. Sau đó xác định các khả năng mà trung tâm có thể phối hợp thực hiện để đưa ra những điểm cải tiến. Trung tâm đã đưa ra những cải tiến trong việc xây dựng CSDL khách hàng dựa trên thông tin điều tra khách hàng. Dựa trên hệ thống CSDL này để đưa ra các phân tích đánh giá tình hình hoạt động của khách hàng, cùng với kết quả thực hiện các lần điều tra để đè xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm. Điểm cải tiến khác là dựa trên CSDL và ý kiến đóng góp của khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm.
Bên cạnh đó, trung tâm kinh doanh còn chú ý tới các cải tiến để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, những cải tiến diễn ra tại chính địa điểm khách hàng đến
giao dịch, những cải tiến trong quá trình thương lượng với khách hàng… Tuy nhiên những cải tiến trên chưa thực sự đem lại hiệu quả cho trung tâm kinh doanh. Nguyên nhân có thể do thiếu sự nhất quán trong quá trình thực hiện cải tiến, thiếu một sự quyết tâm triệt để của cấp quản lý có liên quan và quan trong là lực lượng nhân viên chưa thực sự hiểu biết hết vai trò của những cải tiến đó, cán bộ điều hành thực hiện lại quá mỏng. Đó cũng là một kinh nghiệm thực hiện quản lý và cải tiến quy trình mà Techcombank cần phải khắc phục khi thực hiện dự án trên toàn hệ thống.
Giai đoạn 2 là thực hiện triển khai trung tâm cuộc gọi Call Center. Theo đánh giá hiệu quả của Call Center phần 2.3.3.4 (Hiệu quả hoạt động của Call Center), cho thấy trung việc thành lập trung tâm cuộc gọi là một giải pháp hữu hiệu của Techcombank trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những thắc mắc, băn khoăn cũng như tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Mặt khác còn thu thập được nhiều ý kiến khách hàng đưa sang các bộ phận, phòng ban khác, giúp cải tiến rất nhiều hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, hạn chế của Call Center là khách hàng vẫn phải mất chi phí điện thoại khi liên lạc với trung tâm. Đây có lẽ là cản trở không nhỏ đối với các khách hàng muốn đóng góp ý kiến với ngân hàng.
Giai đoạn 3 và giai đoạn 4 đang được triển khai tiến hành. Qua đó thấy được nỗ lực của Techcombank rất lớn trong công tác xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn mực, nhằm thoả mãn hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng đựoc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng cũng ngày càng được thiết chặt hơn. Tuy nhiên, Techcombank cần phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa, củng cố mối quan hệ của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Nhìn chung, về bản chất, hệ thống CRM cho phép công ty/tổ chức xây dựng và quản trị được mối quan hệ khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục vụ cho các mục đích khai thác sau đó. Hiện tại ở Techcombank, nguồn dữ liệu đầu vào khá nhiều, bao gồm các nguồn sau:
- Dữ liệu chung về khách hàng (ngành nghề kinh doanh, năng lực công ty, lãnh đạo, chiến lược kinh doanh…)
- Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (dư nợ vay, phương thức sử dụng vốn, thanh toán…)
- Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến chất lượng dịch vụ..)
Tất cả những dữ liệu này hiện nay có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thu thập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả.
Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc và mang tính theo lối cũ của ngân hàng. Các chi nhánh chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược định hướng vào khách hàng của Techcombank.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK.