2.2.1.1 Khái quát
Năm 2004, ban giám đốc Thiên Nam đã quyết định áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại văn phịng chính, nhμ máy, các văn phịng bảo trì tại thμnh phố Hồ Chí Minh. Với sự t− vấn của cơng ty t− vấn thuộc viện phát triển cơng nghệ vμ quản lý. Qua 08 tháng đ−ợc t− vấn vμ trải qua hai đợt đánh giá nội bộ, hai giai đoạn đánh giá của tổ chức đánh giá TUV, Thiên Nam đã chính thức đ−ợc TUV chứng nhận lμ cĩ một hệ thống quản lý chất l−ợng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực thiết kế, sản xuất, lắp đặt vμ bảo trì thang máy vμo tháng 03/2005.
Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất l−ợng, nhận thấy đ−ợc hiệu quả của nĩ, cơng ty thμnh lập phịng quản trị chất l−ợng vμ tự triển khai áp dụng HTQLCL cho các chi nhánh vμ văn phịng đại diện cịn lại (khơng nhờ sự t− vấn). Sau một thời gian triển khai, vμo tháng 03/2006 các chi nhánh Hμ Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh của cơng ty Thiên Nam cũng đã đ−ợc chứng nhận. Đến nay các chi nhánh cịn lại cũng đã áp dụng HTQLCL nh−ng ch−a đ−ợc chứng nhận.
2.2.1.2 Các loại trừ
Khi áp dụng HTQLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho phép tổ chức áp dụng cĩ thể loại trừ một số điều khoản trong phạm vi điều khoản 7 tùy theo đặc điểm của tổ chức.
Hoạt động của Thiên Nam bao gồm thiết kế, sản xuất, thi cơng lắp đặt, kiểm định, bμn giao vận hμnh vμ bảo d−ỡng. Với đặc thù của ngμnh nghề nh− vậy, nên cơng ty thang máy Thiên Nam phải tuân thủ tất cả các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000, khơng loại trừ bất kỳ điều khoản nμo.
2.2.1.3 Chính sách chất l−ợng
Nhằm xây dựng một định h−ớng hoạt động, một tơn chỉ hμnh động đ−ợc tất cả nhân viên trong cơng ty thấu hiểu, chia sẻ vμ đồng lịng thực hiện, hội đồng quản trị cơng ty Thiên Nam đã cùng với nhân viên thống nhất một chính sách chất l−ợng, trong đĩ Thiên Nam xem khách hμng lμ tâm điểm của mọi hoạt động. Chính sách chất l−ợng đ−ợc cơng bố chính thức vμo năm 2004. Chính sách nμy đ−ợc cơng bố rộng rãi cho tất cả mọi thμnh viên trong cơng ty, để cùng hiểu, cùng thực hiện.
Chính sách chất l−ợng của CƠNG TY THANG MáY Thiên Nam
Cơng ty thang máy THIÊN NAM cam kết thiết lập, thực hiện vμ cải tiến th−ờng xuyên hệ thống quản lý chất l−ợng ISO 9001:2000
Mục đích của Thiên Nam lμ kinh doanh cĩ hiệu quả vμ phát triển bền vững, trên cơ sở:
• Nâng cao chất l−ợng sản phẩm, quản lý tốt vμ chuyên nghiệp để giảm chi phí vμ hạ giá thμnh.
• Dịch vụ hậu mãi đ−ợc cam kết thực hiện chu đáo nhất để khách hμng hμi lịng với sản phẩm đ−ợc cung cấp bởi Thiên Nam.
• Lợi ích của khách hμng khi sử dụng sản phẩm vμ dịch vụ của Thiên Nam cũng chính lμ lợi ích của Thiên Nam.
Chính sách chất l−ợng nμy đ−ợc thấu hiểu bởi ban giám đốc, đ−ợc thực hiện bởi toμn thể cơng nhân viên chức.
TổNG GIáM ĐốC
(Đã ký)
TRầN THọ HUY
Để thực hiện những cam kết trong chính sách nμy, hμng năm cơng ty đ−a ra những mục tiêu cụ thể cho từng phịng ban, bộ phận để phấn đấu thực hiện. Hμng năm, Thiên Nam đều cĩ xem xét lại chính sách nμy để đảm bảo phù hợp với chiến l−ợc, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty.
2.2.1.4 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất l−ợng
Phạm vi bộ phận, phịng ban áp dụng: cơng ty triển khai áp dụng cho hầu hết các phịng ban, chi nhánh, tính đến nay chỉ cĩ các bộ phận trực thuộc ở thμnh phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hμ Nội, VPĐD Hải Phịng, VPĐD Quảng Ninh đ−ợc chứng nhận (hình 2.1).
Phạm vi sản phẩm/dịch vụ áp dụng: thiết kế, sản xuất các loại thang máy; lắp đặt, bảo trì, sửa chữa các loại thang máy vμ thang cuốn nằm trong phạm vi đ−ợc chứng nhận.
2.2.1.5 Các quá trình chính của cơng ty cổ phần thang máy Thiên Nam
Để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, cũng nh− để hoạt động cĩ hiệu quả, cơng ty Thiên Nam đã xác định vμ quản lý các quá trình cĩ liên quan vμ t−ơng tác lẫn nhau. Từ đĩ lμm cơ sở cho việc xác định trách nhiệm, quyền hạn, nguồn lực cần cĩ của mỗi quá trình, chuẩn mực, xây dựng quy trình…
Cơng ty Thiên Nam xác định trong hoạt động của mình cĩ các quá trình chính sau:
1. Quá trình kinh doanh 2. Quá trình thiết kế 3. Quá trình mua hμng 4. Quá trình sản xuất
5. Quá trình thi cơng lắp đặt, vận hμnh 6. Quá trình kiểm định, nghiệm thu
7. Quá trình dịch vụ hậu mãi (bảo hμnh, bảo trì, sửa chữa) 8. Quá trình lập kế hoạch, giám sát tiến độ
9. Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hμng 10. Quá trình khắc phục, phịng ngừa
Từ việc xác định đ−ợc các quá trình chính, ban giám đốc cũng đã xác định đ−ợc trình tự vμ t−ơng tác của chúng (hình 2.2).
2.2.1.4 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất l−ợng Ghi chuự: ẹửụùc chửựng nhaọn - - - Chửa ủửụùc chửựng nhaọn PHÓ TGẹ TỔNG GIÁM ẹỐC TRễẽ LÝ TGẹ CÔNG ẹOAỉN ẹDLẹ HTQLCL HỘI ẹỒNG BHLẹ HỘI ẹỒNG QUẢN TRề PHOỉ NG KY ế THU ẬT S ẢN X UẤT PHOỉ NG KẾ HOA ẽCH PHOỉ NG THI C ÔNG XệễÛNG SA ÛN X UẤT GIÁM ẹỐC SẢN XUẤT GIÁM ẹỐC
DềCH VUẽ HẬU MAếI
PHOỉ NG BA ÛO TR è KV TPHCM KHO S PARE PART GIÁM ẹỐC QTCL-HCNS PHOỉ NG HC- NS PHOỉ NG HTQLCL- ẹAỉ O TAẽ O GIÁM ẹỐC KINH DOANH PHOỉ NG KD Dệẽ Á N PH OỉN G M ARK ET IN G CHI NHA ÙNH ẹA ỉ NA ĩN G VPẹD H UẾ CHI NHA ÙNH NH A TR ANG PHOỉ NG R & D PHOỉ NG TAỉI CHA ÙNH– KẾ TOA ÙN PHOỉ NG C UNG ệÙN G XNK GIÁM ẹỐC TAỉI CHÍNH – VẬT Tệ CHI NHA ÙNH HA ỉ N ỘI VPẹD HA ÛI PH OỉN G VPẹD Q UẢN G NINH VPẹD THA ÙI NG UYÊN CHI NHA ÙNH CA ÀN TH ễ VPẹD TIỀN GIANG VPẹD KIÊ N GIAN G VPẹD CA ỉ MA U PHOỉ NG KD – KV TP HCM VPẹD V UếNG TAỉ U VPẹD ẹA ỉ LAẽT VPẹD PH AN THIẾT
2.2.1.5 Các quá trình chính của Cơng ty cổ phần thang máy Thiên Nam
Cĩ thể tĩm tắc trình tự vμ sự t−ơng tác của các quá trình chính nh− sau:
Quá trình kinh doanh: dựa trên chính sách kinh doanh, kế hoạch đ−ợc duyệt, phịng kinh doanh, phịng marketing-dự án sẽ thực hiện tìm kiếm khách hμng, xem xét các yêu cầu khách hμng (mơ tả cụ thể trong quy trình QT-07/KD, QT-
07/KD-HN), những yêu cầu của khách hμng sẽ đ−ợc xem xét cẩn thận tr−ớc khi chính thức ký hợp đồng. Khi xem xét yêu cầu của khách hμng, đội ngũ chuyên viên sẽ t− vấn cho khách hμng về hố thang, lựa chọn các vật liệu, mẫu mã phù hợp với nhu cầu khách hμng.
Thời gian đáp ứng tối thiểu của Thiên Nam lμ 45 ngμy kể từ khi hợp đồng đ−ợc ký kết.
Sau khi hợp đồng đ−ợc ký kết, hợp đồng sẽ đ−ợc chuyển về cho phịng kế hoạch cơng ty để theo dõi vμ triển khai sản xuất.
Quá trình lập kế hoạch, giám sát tiến độ: Khi nhận hợp đồng từ bộ phận kinh doanh, phịng kế hoạch cơng ty tiến hμnh theo dõi quá trình triển khai sản xuất hoặc nhập thang ngoại. Để cĩ thể theo dõi đ−ợc quá trình thì các bộ phận liên quan cung cấp thơng tin đầu mỗi tuần cho phịng kế hoạch cơng ty.
Để phục vụ tốt cho cơng tác hoạch định sản xuất, thiết kế, thi cơng, phịng kế hoạch cơng ty vμ các CN, VPĐD sẽ giám sát quá trình xây dựng hố thang tại cơng trình, khi cĩ những điểm nμo ch−a đạt yêu cầu kỹ thuật, Thiên Nam sẽ bμn bạc vμ th−ơng thảo lại với khách hμng.
Đối với sản phẩm Thiên Nam sản xuất:
+ Quá trình thiết kế: phịng kỹ thuật sẽ thực hiện thiết kế, tr−ớc khi ban hμnh cho x−ởng sản xuất, đơn vị lắp đặt, bản vẽ sẽ đ−ợc kiểm tra, vμ phê duyệt.
+ Quá trình mua hμng: dựa trên bản vẽ của phịng kỹ thuật, phịng kế hoạch lập kế hoạch mua vật t−, P.CƯXNK thực hiện mua vật t− để đáp ứng yêu cầu sản xuất. Tr−ớc khi mua vật t−, ngoμi các nhμ cung cấp độc quyền, Thiên Nam đều thực hiện đánh giá vμ lựa chọn nhμ cung cấp.
+ Quá trình sản xuất: sau khi cĩ bản vẽ, cĩ vật t−, cĩ lịch sản xuất, x−ởng triển khai sản xuất vμ gia cơng. Trong quá trình sản xuất, từng cơng nhân lμ
một QC, cơng đoạn sau kiểm tra cơng đoạn tr−ớc, cuối cùng đội ngũ QC sẽ kiểm sốt chất l−ợng tr−ớc khi nhập kho vμ phịng kế hoạch sẽ bμn giao cho đơn vị lắp đặt.
+ Quá trình thi cơng lắp đặt, vận hμnh: Đơn vị thi cơng sẽ thực hiện thi cơng. Trong quá trình thi cơng, đội ngũ giám sát sẽ th−ờng xuyên giám sát chất l−ợng thi cơng, giám sát an toμn lao động.
+ Quá trình kiểm định, nghiệm thu: Khi cơng trình lắp đặt xong, một bộ phận độc lập với đơn vị thi cơng nghiệm thu cơng trình, nếu cĩ sai sĩt sẽ tổ chức hoμn thiện tr−ớc khi chính thức kiểm định vμ bμn giao cho khách hμng. Nhằm đảm bảo các yêu cầu của khách hμng vμ yêu cầu của luật định. Sau khi nghiệm thu nội bộ đạt, Thiên Nam mời cơ quan nhμ n−ớc kiểm định vμ bμn giao cho khách hμng.
+ Quá trình dịch vụ hậu mãi (bảo hμnh, bảo trì, sửa chữa): sau khi bμn giao cho khách hμng, phịng bảo trì cơng ty/phịng dịch vụ khách hμng của chi nhánh, VPĐD tiến hμnh bảo d−ỡng thang miễn phí trong 12 tháng cho khách hμng. Trong thời gian nμy, mọi h− hỏng do lỗi kỹ thuật, thay thế thiết bị Thiên Nam hoμn toμn miễn phí cho khách hμng.
Đối với thang ngoại:
+ Quá trình mua hμng: Đối với thang ngoại chỉ khác sản phẩm Thiên Nam ở khâu thiết kế vμ sản xuất sẽ do nhμ cung cấp thang ngoại thực hiện. P.CƯXNK thực hiện giao dịch vμ ký hợp đồng mua thang ngoại, các cơng đoạn lắp đặt, nghiệm thu, bμn giao, bảo hμnh vẫn giống nh− sản phẩm của Thiên Nam.
Trong tr−ờng hợp xảy ra sự khơng phù hợp liên quan đến sản phẩm:
+ Quá trình khắc phục, phịng ngừa; nếu do Thiên Nam phát hiện, Thiên Nam sẽ tiến hμnh tìm nguyên nhân của sự khơng phù hợp vμ đ−a ra biện pháp khắc phục-phịng ngừa nhằm cố gắng giải quyết dứt điểm sự khơng phù hợp vμ ngăn ngừa sự tái diễn, ngăn ngừa sự chuyển giao vơ tình sản phẩm khơng phù hợp cho khách hμng..
+ Quá trình giải quyết khiếu nại khách hμng: trong tr−ờng hợp khách hμng phát hiện sự khơng phù hợp do sự vơ tình chuyển giao của Thiên Nam, bộ phận kinh doanh ghi nhận sự khơng phù hợp nμy vμ sẽ chuyển giao cho các bộ phận liên quan tìm biện pháp khắc phục. Ngoμi việc gấp rút đáp ứng yêu cầu, phμn nμn của khách hμng, nếu sự khơng phù hợp nμy nghiêm trọng, bộ phận kinh doanh yêu cầu phịng quản trị chất l−ợng tổ chức tìm nguyên nhân vμ đ−a ra biện pháp khắc phục.
2.2.1.6 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất l−ợng
Dựa trên 10 quá trình chính đã xác định, nhằm đạt đ−ợc chất l−ợng nh− mong muốn, cơng ty đã soạn ra các quy trình lμm việc chi tiết hơn, thể hiện cụ thể ai lμm gì, lμm nh− thế nμo (sử dụng biểu mẫu nμo, phân mềm nμo), khi nμo sẽ lμm, ai sẽ lμ ng−ời nhận kết quả cơng việc đĩ, báo cáo cho ai…
Ngoμi các tμi liệu nh− sổ tay chất l−ợng, chính sách chất l−ợng … thì HTQLCL của Thiên Nam gồm 76 quy trình (bảng 2.2). Trong mỗi quy trình cĩ viện dẫn đến các h−ớng dẫn hoặc tμi liệu liên quan cần thiết khác.
Bảng 2.2 Danh mục các quy trình trong hệ thống quản lý chất l−ợng của Thiên Nam
STT Tên quy trình Mã số
1 Quy trình kiểm sốt tμi liệu QT-01/QM
2 Quy trình kiểm sốt hồ sơ QT-02/QM
3 Quy trình xem xét của lãnh đạo QT-03/QM
4 Quy trình tuyển dụng QT-04/HC
5 Quy trình đμo tạo QT-05/HC
6 Quy trình giám sát hố thang QT-06HT/KH
7 Quy trình kiểm sốt thực hiện hợp đồng bán thang ngoại
QT-06/DA 8 Quy trình thiết lập vμ theo dõi kế hoạch thực
hiện hợp đồng (cung cấp sản phẩm Thiên Nam)
QT-06TN/KH
9 Quy trình kinh doanh dự án QT-07/DA
10 Quy trình xem xét hợp đồng QT-07/KD
11 Quy trình thiết kế sản xuất QT-08/KT
STT Tên quy trình Mã số
13 Quy trình mua hμng QT-11/XN
14 Quy trình kiểm sốt vμ đo l−ờng chất l−ợng chi tiết/cụm chi tiết sản xuất theo cơng trình
QT-12SXCT/RD 15 Quy trình kiểm sốt vμ đo l−ờng chất l−ợng
nguyên vật liệu, thiết bị mua vμo
QT-12NVL-TB/RD 16 Quy trình kiểm sốt vμ đo l−ờng chất l−ợng chi
tiết/cụm chi tiết tiêu chuẩn sản xuất hμng loạt
QT-12SXHL/RD
17 Quy trình nhập kho QT-13NK/KH
18 Quy trình xuất kho QT-13XK/KH
19 Quy trình vận chuyển QT-13VC/KH
20 Quy trình lập kế hoạch sản xuất QT-14/NM
21 Quy trình triển khai sản xuất tại đội 1 QT-15/NM 22 Quy trình triển khai sản xuất tại đội 2 QT-16/NM 23 Quy trình triển khai sản xuất tại đội 3 QT-17/NM 24 Quy trình triển khai sản xuất tại đội 4 QT-18/NM 25 Quy trình lập kế hoạch & triển khai sản xuất hệ
thống điện-điện tử điều khiển thang máy
QT-20/NM 26 Quy trình bảo d−ỡng, sửa chữa máy mĩc thiết bị QT-21/NM
27 Quy trình kiểm sốt thiết bị đo QT-22/RD
28 Quy trình lắp đặt vận hμnh QT-23/TC
29 Quy trình nghiệm thu - bμn giao QT-24/TC
30 Quy trình dịch vụ hậu mãi QT-25/BT
31 Quy trình đánh giá nội bộ QT-26/QM
32 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hμng QT-27/QM 33 Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp QT-28/QM
34 Quy trình khắc phục, phịng ngừa QT-29/QM
35 Quy trình thu thập vμ phân tích dữ liệu QT-30/QM
36 Quy trình khảo sát sự thỏa mãn khách hμng QT-31/QM
TạI LIệU VIếT RIÊNG CHO CHI NHáNH Hμ NộI, VĂN PHịNG ĐạI
DIệN QUảNG NINH, HảI PHịNG
37 Quy trình kiểm sốt tμi liệu QT-01/HC-HN
38 Quy trình kiểm sốt hồ sơ QT-02/HC-HN
STT Tên quy trình Mã số
40 Quy trình tuyển dụng QT-04/HC-HN
41 Quy trình đμo tạo QT-05/HC-HN
42 Quy trình giám sát hố thang QT-06HT/KH-HN
43 Quy trình thiết lập vμ theo dõi kế hoạch thực hiện hợp đồng
QT-06/KH-HN
44 Quy trình xem xét hợp đồng QT-07/KD-HN
45 Quy trình tổ chức mua sắm vμ quản lý vật t−
thiết bị
QT-11/KH-HN
46 Quy trình kiểm sốt thiết bị đo QT-22/KH-HN
47 Quy trình lắp đặt vận hμnh QT-23/LĐ-HN
48 Quy trình nghiệm thu - bμn giao QT-24/ LĐ-HN
49 Quy trình dịch vụ hậu mãi QT-25/DV-HN
50 Quy trình đánh giá nội bộ QT-26/ĐTT-HN
51 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hμng QT-27/KD-HN 52 Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp QT-28/KH-HN
53 Quy trình khắc phục, phịng ngừa QT-29/HC-HN
54 Quy trình thu thập vμ phân tích dữ liệu QT-30/KH-HN
55 Quy trình khảo sát sự thỏa mãn khách hμng QT-31/KD-HN
TạI LIệU VIếT RIÊNG CHO CHI NHáNH CầN THƠ
56 Quy trình kiểm sốt tμi liệu QT-01/HC-CT
57 Quy trình kiểm sốt hồ sơ QT-02/HC-CT