khách hμng
Một trong các chỉ tiêu chính đo l−ờng hiệu quả của hệ thống quản lý chất l−ợng đĩ chính lμ tỉ lệ khách hμng khiếu nại liên quan đến hoạt động sản xuất vμ kinh doanh của cơng ty vμ mức độ thỏa mãn của khách hμng sau khi nhận đ−ợc sản phẩm hay dịch vụ của cơng ty.
Trong năm 2005, số l−ợng khách hμng khiếu nại đ−ợc ghi nhận lμ 108 lần, năm 2006 lμ 60 lần (bảng 2.9), nhìn số tuyệt đối thì thấy giảm đ−ợc khiếu nại, nh−ng thực tế số khiếu nại vẫn nhiều hơn, vì các khiếu nại liên quan đến chất l−ợng thang máy trong giai đoạn bảo hμnh khách hμng chủ yếu khiếu nại qua điện thoại, đội bảo trì vẫn giải quyết nh−ng khơng ghi nhận lại theo dạng khiếu nại khách hμng.
Bảng 2.9: Số l−ợng khiếu nại năm 2005 và 2006
Năm 2005 Năm 2006
Số l−ợng khiếu nại đ−ợc ghi nhận bằng văn bản
108 lần 60 lần
Các khiếu nại chủ yếu tập trung về chất l−ợng của thang máy, đơn vị xử lý chủ yếu lμ phịng bảo trì. Khiếu nại về con ng−ời chiếm 12,5 %, liên quan đến vấn đề giờ giấc, tuân thủ nội quy của khách hμng, thái độ hợp tác... của nhân viên bảo trì, nhân viên thi cơng.
Các thơng tin về các khiếu nại của khách hμng sau khi nhận đ−ợc đều đ−ợc nhanh chĩng giải quyết cho khách hμng, 90% khách hμng hμi lịng về hμnh động xử lý. Theo kết quả khảo sát sự thỏa mãn khách hμng do phịng marketing- dự án thực hiện năm 2006, cĩ đến 95% khách hμng tín nhiệm sản phẩm thang máy Thiên Nam. Cơng tác lắp đặt vμ cơng tác bảo trì qua khảo sát đạt mức thỏa mãn 84%. Về mẫu mã vμ chất l−ợng, cĩ 53% ý kiến cho rằng mẫu mã thang máy Thiên Nam khá đẹp (phụ lục 5).