5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ
Như đã phân tích ở trên, điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng như các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, trong khi đó sản phẩm dịch ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, đối với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo được nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần được xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
4.2.2.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ :
Chi nhánh Từ Sơn cần học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của tổ chức cung cấp DVNHBL vì các tổ chức này triển khai dịch vụ này sớm hơn BIDV Từ Sơn và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.
Hiện tại toàn bộ công tác tiếp thị và marketing thuộc phòng quan hệ khách hàng cá nhân, vì vậy cần tách hẳn bộ phận Marketing ra khỏi phòng Kế hoạch - Nguồn vốn để thành lập Phòng Marketing độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đó có công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới được xem là trọng tâm hàng đầu.
Không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tư nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Homebanking, PhoneBanking…
Cần tăng các nguồn thu cho ngân hàng, không chỉ thu từ lãi tín dụng mà kết hợp thu các loại phí dịch vụ như phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ…
Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ hợp tác chiến lược với các tổ chức kinh tế lớn như : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, hoặc qua mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Phát triển được dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngược lại các tổ chức kinh tế này đảm bảo thu được nợ đồng thời giảm được chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cước điện thoại, tiền điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ra phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý.
Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng, thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có những điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng giao dịch, sản phẩm…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhưng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
Định kỳ 3 đến 6 tháng, chi nhánh tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với các DVNHBL của chi nhánh, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng giao dịch.
4.2.2.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động
Công tác huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhánh. Đẩy mạnh tốc độ huy
động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình chắc chắn sẽ làm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn:
Đẩy mạnh việc huy động vốn, Chi nhánh cần tận dụng cơ hội các thị trường khác đang đóng băng như chứng khoán, bất động sản và lãi suất tiền gửi đang ở mức khá cao. Chi nhánh có thể huy động bằng nhiều hình thức sẵn có như phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng, tích lũy bảo an... theo thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ. Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cân đối vốn.
Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực sự tin tưởng vào ngân hàng thì họ mới muốn gửi gắm tài sản của mình vào ngân hàng. Lòng tin đó được tạo bởi hình ảnh ngân hàng, đó là: số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, hiệu quả và an toàn khi gửi tiền...và hình ảnh bên ngoài ngân hàng như địa điểm, biểu tượng...
Thực hiện chiến lược cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả, khi lãi suất tiền gửi áp dụng như nhau nên ngân hàng nào uy tín thì khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Vì vậy cần phải có nâng cao chất lượng dịch vụ, an toàn và hình ảnh vị thế của ngân hàng. Thường xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm DVNH để rút ra kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn được hiệu quả.
Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân là mảng dịch vụ ngân hàng được hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay chú trọng phát triển. Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng của các ngân hàng, tăng thu nhập của toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là: Xây dựng
nền khách hàng theo hướng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập khá trở lên. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân và hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân; Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án…Cần cẩn thận trong khâu thẩm định khách hàng, trước, trong và sau khi cho vay.
Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất là một nhân tố tác động lớn đến hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Cùng với một điều kiện vay vốn như nhau, khách hàng sẽ có xu hướng tìm đến nơi nào có lãi suất thấp nhưng về phía ngân hàng thì luôn muốn vốn đầu tư của mình được hiệu quả nhất, vì vậy mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối với từng đối tượng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn được những khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro. Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần chú trọng và đẩy mạnh nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ trước khi các ngân hàng khác tiến hành.
Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
Đối với dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp và giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. Vì vậy, BIDV Từ Sơn cần:
Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích luỹ như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng. Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nước. Thẻ ATM Chi nhánh Từ Sơn tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV. Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào công chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện
thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày. Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường không có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện tại lượng kiều hối chuyển qua BIDV Từ Sơn không được nhiều tuy nhiên nó cũng góp phần tăng thu nhập của ngân hàng. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại thị xã Từ Sơn, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn thị xã Từ Sơn đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường rất ít và không tập trung, do đó công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thường rất ít làm. Vì vậy người dân rất ít biết đến dịch vụ này của ngân hàng mà chỉ biết đến Công ty chi trả kiều hối Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh. Cần đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng.
Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này. Đối với các khoản chi trả kiều
hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, không nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đó, đi tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ yêu cầu công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng. Tuy nhiên ở địa bàn thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh, khi triển khai dịch vụ này không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tượng đã được phân loại khách hàng ở trên để những đối tượng khách hàng này sử dụng quen dần và có thể dùng ngay những đối tượng này là lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng. Do đó có chính sách khuyến khích những đối tượng khách hàng đã được phân loại sử dụng miễn phí các dịch vụ này.
Bước đầu triển khai phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khi khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng sẽ bước sang phục vụ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo. Và có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.