5. Kết cấu của luận văn
4.2.1.Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
4.2.1.1. Giải pháp phát triển thị trường
Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ với mục tiêu: bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi nhánh Từ Sơn nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các làng nghề. Thực tế này gợi ý cho BIDV Từ Sơn nên mở thêm phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng.
Tại các làng nghề nên mở thêm các phòng giao dịch để phục vụ khách hàng để giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng biết đến ngân hàng và sử dụng các dịch vụ được thuận tiện hơn, dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Từ Sơn và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh.
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền,
kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì số lượng máy ATM của Chi nhánh Từ Sơn tại các địa điểm còn ít, mới đây ATM của Chi nhánh Từ Sơn đã được lắp đặt ở thị trấn Chờ, huyện Yên Phong, nên mở thêm các máy ATM ở các khu công nghiệp, siêu thị phục vụ cho cán bộ công nhân viên, khách du lịch và tại các trường đại học, cao đẳng và trung cấp trên địa bàn. Hệ thống ATM luôn được bảo dưỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với người dân chưa quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư các điểm giao dịch nhưng phục vụ được nhu cầu của khách hàng. Thường xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vướng mắc hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
4.2.1.2. Giải pháp quản lý khách hàng
Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí: Tiềm lực tài chính, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… để có căn cứ xây dựng phương án phục vụ.
Xác định khách hàng mục tiêu trên địa bàn. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Để xác định được khách hàng mục tiêu của mình, chi nhánh cần dựa trên tổng hợp các yếu tố: độ tuổi, vị trí địa lý, nghề nghiệp. Dựa vào tiêu chuẩn 5C có thể xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu như sau:
Bảng 4.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu
Character (sự ổn định và thiện chí trả nợ)
Cán bộ công chức nhà nước, nhân viên văn phòng hay chủ các doanh nghiệp
Capacity (khả năng trả nợ)
Khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân là thu nhập. Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm năng phải có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên. Tuy nhiên có thể thay đổi tùy từng địa bàn. Ví dụ khách hàng tín dụng cá nhân ở Huyện Yên Phong chỉ cần 4 triệu đồng/tháng nhưng ở thị xã Từ Sơn thì cần phải 10 triệu đồng/tháng.
Capital (năng lực tài chính cũng như mức độ rủi ro khách hàng chấp nhận được)
Có khách hàng chấp nhận rủi ro cao trong đầu tư nhưng có khách hàng lại luôn tìm kiếm sự an toàn. Tuy nhiên chi nhánh căn cứ trên phương án sử dụng vốn vay của khách hàng theo hướng an toàn nhất và những người này thường là người đã lập gia đình.
Collateral
(tài sản đảm bảo)
Hiện tại, chi nhánh ưu tiên cho vay có tài sản đảm bảo, với những hình thức vay tín chấp chỉ áp dụng cho cán bộ BIDV, các lãnh đạo ban ngành trả lương qua BIDV hoặc cán bộ trả lương qua BIDV có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
Conditions Các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.
Phân đoạn khách hàng: Việc phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả. Việc phân đoạn khách hàng đúng, chính xác, cụ thể sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Cơ sở để phân đoạn khách hàng mục tiêu như sau:
Bảng 4.2. Phân đoạn khách hàng mục tiêu
Phân đoạn Tiêu chí phân đoạn Khách hàng tiềm năng
Khách hàng
quan trọng Tiền gửi 1 tỷ đồng
Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng AAA, AA, A và các tổ chức có uy tín. Thu nhập 40 triệu đồng/tháng.
Khách hàng thân thiết
Tiền gửi từ: 300 triệu đồng 1 tỷ đồng
Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các nhà quản lý, lãnh đạo các công ty, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB và các tổ chức có uy tín.
Khách hàng
phổ thông Khách hàng còn lại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL1 - BIDV Việt Nam)
Nhóm khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát
hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…
Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như Điện lực Bắc Ninh, các tập đoàn lớn tại khu công nghiệp như Canon, Samsung, Vinamilk,…hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này.
Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại với nhau.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
4.2.1.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản
phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bảng 4.3. Chăm sóc khách hàng quan trọng Phân đoạn
KH Trƣớc bán hàng Bán hàng Sau bán hàng
KH quan trọng Tiếp thị trực tiếp: gặp KH, gọi điện trực tiếp Tiếp thị gián tiếp: gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho KH
Đưa ra mức giá, phí phù hợp và ưu tiên đối với KH
Tặng quà khách hàng
KH thân thiết Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy hoặc gọi điện thoại
Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin nhắn hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ
Áp dụng mức phí chung thông nhất do CN công bố
Có thể xem xét ưu đãi đối với một số sản phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm Tặng quà KH vào ngày đặc biệt.
(Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL của BIDV Việt Nam)
Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng của một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp
ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Từ Sơn, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.