5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay, khi các NHTM đều hướng đến mảng kinh doanh mới là DVNHBL như một hướng đi mới trong việc phát triển kinh doanh, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng quan tâm hàng đầu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, chi nhánh cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của ngân hàng trên địa bàn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng. Ngoài việc thực hiện tốt các chỉ đạo của BIDV về cơ chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Ngoài sổ góp ý treo tại mỗi phòng thì chi nhánh có thể thiết lập đường dây nóng, email để nhanh chóng giải các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.