5. Kết cấu của luận văn
2.1.Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV Từ Sơn hiện nay như thế nào? - Công tác phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Từ Sơn có gì bất cập, hạn chế gì?
- Những khó khăn, thuận lợi trong việc phát triển các dịch vụ NHBL trên địa bàn?
- Cần những giải pháp nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL và đa dạng hóa sản phẩm trong thời gian tới?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Chọn địa bàn nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánhTừ Sơn
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
*/ Số liệu sơ cấp:
- Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin, từ đó phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng các sản phẩm NHBL.
- Cách chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên và mẫu điển hình(tại BIDV Từ Sơn).
- Số lượng mẫu: Từ khách hàng, cán bộ ngân hàng.
Tổng số mẫu điều tra là 100 người, trong đó cán bộ ngân hàng 50 người, khách hàng 50 người.
+/ Cơ cấu mẫu của cán bộ ngân hàng: Nam 20 người; Nữ 30 người (trong đó: Cán bộ quản lý là 6 người; nhân viên là 44 người).
+/ Cơ cấu mẫu của khách hàng: Nam 25 người; Nữ 25 người( trong đó: Khách hàng thường xuyên là 40 người; khách hàng mới là 10 người).
- Nội dung điều tra:
+/ Điều tra cán bộ Ngân hàng:
Tuổi trung bình của cán bộ được khảo sát tại BIDV Từ Sơn là 33 tuổi. Trình độ chuyên môn: Trong tổng số 50 cán bộ điều tra có 45 người trình độ đại học, 4 cao đẳng, 01 trung cấp.
Đánh giá của cán bộ về những thuận lợi trong phát triển dịch vụ NHBL: BIDV Từ Sơn nằm tại trung tâm của thị xã Từ Sơn nơi có nhiều làng nghề truyền thống như: Đồ gỗ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương Mạc..; sắt thép Đa Hội; gần chợ vải Ninh Hiệp… nên nhu cầu về vốn, dịch vụ chuyển tiền, tiền gửi và các sản phẩm tiện ích khác của ngân hàng là rất lớn. Ngoài ra, BIDV Từ Sơn còn nằm gần nhiều khu công nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ như: Trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM, dịch vụ rút tiền tự động…Bên cạnh đó, BIDV Từ Sơn còn là một ngân hàng có uy tín trên thị trường, bề dày kinh nghiệm trong nhiều năm được khách hàng đánh giá cao, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, phong cách phục vụ tận tình chu đáo…
Đánh giá của cán bộ về những khó khăn trong phát triển dịch vụ NHBL: Địa bàn của BIDV Từ Sơn còn nhỏ hẹp khó phát triển về mạng lưới. Có nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng cùng hoạt động trên địa bàn(tính đến cuối năm 2014 đã có 25 ngân hàng và tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn).
Kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ còn chưa đồng đều. +/ Điều tra khách hàng:
Tuổi trung bình của khách hàng được khảo sát là 40 tuổi. Giới tính: 25 nam, 25 nữ.
Thu nhập của khách hàng: Có mức thu nhập khá cao(từ 7-50 trđ/tháng). Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL:
Thuận lợi: Cán bộ có hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nên giải quyết thủ tục về giấy tờ nhanh chóng, thuận tiện. Không gian giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, văn minh. Lãi suất tiền vay, tiền gửi linh hoạt…
Khó khăn: Mạng lưới hoạt động còn hạn chế, chưa thực sự áp dụng nhiều sản phẩm cho vay trong các làng nghề( như cho vay theo hạn mức, cho vay trung hạn đầu tư nhà xưởng, xây dựng sửa chữa nhà cửa…).
*/ Số liệu thứ cấp
Sử dụng các dữ liệu thống kê của BIDV Từ Sơn theo từng mốc thời gian. Các tài liệu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trên địa bàn và một số huyện lân cận.
2.2.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin
* Phương pháp thống kê mô tả: Tổng hợp các số liệu sẵn có của BIDV Từ Sơn dựa vào báo cáo tổng kết hàng năm để chỉ ra những ưu, nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân(ví dụ: Về công tác tín dụng, công tác huy động vốn, dịch vụ, quản trị tín dụng, kho quỹ…)
* Phương pháp so sánh: Tính toán và so sánh các sản phẩm NHBL giữa các năm, so sánh kết quả thực hiện với kế hoạch.
- So sánh dư nợ tín dụng qua các năm, so sánh dư nợ tín dụng với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- So sánh thu nhập của ngân hàng và cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- So sánh kết quả, hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ với các dịch vụ khác của ngân hàng.
* Phương pháp đánh giá cho điểm: Cho điểm các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng từ đó xếp hạng các sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Với thang điểm 10 ngân hàng sẽ cho điểm những sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng(tín dụng bán lẻ cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay mua ô tô tiêu dùng, cho vay nhu cầu nhà ở, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chuyển tiền trong nước…).
* Phương pháp cày vấn đề: Phân tích những khó khăn và nguyên nhân khó khăn trong phát triển dịch vụ NHBL.
* Phương pháp phân tích dãy số thời gian
Mặt lượng của các hiện tượng kinh tế- xã hội thường xuyên biến động qua thời gian. Để nghiên cứu sự biến động này, người ta sử dụng dãy số thời gian. Đề tài sử dụng các dãy số thời kỳ với khoảng cách giữa các thời kỳ trong dãy số là 3 năm (2012-2014). Các chỉ tiêu phân tích biến động của dư nợ tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, lợi nhuận ròng từ hoạt động bán lẻ…qua các năm để đưa ra các đặc điểm về sự biến động, xu hướng và nhịp điệu của sự phát triển. Từ đó giúp ta đưa ra các dự đoán của các hiện tượng này trong tương lai. Một số chỉ tiêu phân tích dãy số thời gian bao gồm::
* Lượng tăng (hoặc giảm) tuyệt đối
Chỉ tiêu này phản ánh sự biến động về mức độ tuyệt đối của chỉ tiêu nghiên cứu trong khoảng thời gian dài.
Công thức tính: i yi y1 ; i 2, 3,...
Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i
y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu * Tốc độ phát triển
Tốc độ phát triển phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của hiện tượng qua thời gian. Tốc độ phát triển có thể được biểu hiện bằng lần hoặc phần trăm. Tuỳ vào vào mục đích nghiên cứu, ta có các loại tốc độ phát triển sau:
+ Tốc độ phát triển liên hoàn (ti)
Tốc độ phát triển liên hoàn được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở thời gian sau so với thời gian trước liền đó.
Công thức tính: 1 ; 2, 3,.. i i i y t i n y
Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i
yi-1: mức độ tuyệt đối ở thời gian liền trước đó + Tốc độ phát triển định gốc (Ti)
Tốc độ phát triển định gốc được dùng để phản ánh tốc độ phát triển của hiện tượng ở những khoảng thời gian tương đối dài.
Công thức tính: 1 ; 2, 3,.. i i y T i n y
Trong đó: yi: mức độ tuyệt đối ở thời gian i y1: mức độ tuyệt đối ở thời gian đầu + Tốc độ phát triển trung bình (t)
Tốc độ phát triển trung bình là trị số của tốc độ phát triển liên hoàn trong cả kỳ nghiên cứu. Xuất phát từ mối liên hệ thứ nhất giữa các tốc độ phát triển liên hoàn và tốc độ phát triển định gốc, ta có tốc độ phát triển bình quân được tính theo công thức bình quân nhân như sau:
Công thức tính: n 2. . ...3 4 n t t t t t hoặc: 1 1 1 n n n n y t T y
Trong đó: t2, t3, t4, ... tn: là tốc độ phát triển liên hoàn của thời kỳ i. Tn: là tốc độ phát triển định gốc của thời kỳ thứ n.
yn: là mức độ tuyệt đối ở thời kỳ n y1: mức độ tuyệt đối ở thời kỳ đầu * Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả dự báo. Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập biểu câu hỏi và xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia. Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia. Phương pháp này được áp dụng có hiệu quả cho những đối tượng thiếu (hoặc chưa đủ) số liệu thống kê, phát triển có độ bất ổn lớn hoặc đối tượng của dự báo phức tạp không có số liệu nền. Kết quả của phương pháp dự báo này chủ yếu phục vụ cho nhu cầu định hướng, quản lý vì thế cần kết hợp (trong trường hợp có thể) với các phương pháp định lượng khác.
Trên cơ sở những khó khăn về mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ….ngân hàng sẽ tìm và tháo gỡ những khó khăn đó để đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
-Doanh số bán lẻ qua các năm: Dựa vào kết quả cho vay cá nhân hộ gia đình qua các năm để phân tích, đánh giá.
-Lợi nhuận ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Từ kết quả lợi nhuận qua các năm để đánh giá mảng hoạt động nào đem lại hiệu quả cao nhất, hoạt động nào chưa hiệu quả từ đó nghiên cứu tìm ra nguyên nhân và hướng khắc phục.
-Chất lượng dịch vụ bán lẻ: Chất lượng về các dịch vụ như chuyển tiền, tiền gửi, dịch vụ tin nhắn, BIDV online… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Trình độ của cán bộ: Qua hiệu quả công việc của từng cán bộ từ đó đánh giá trình độ cán bộ, từ đó có hướng bổ sung những kiến thức còn thiếu, những kỹ năng bán hàng đối với từng sản phẩm…
-Đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ khách hàng: Qua khảo sát từ khách hàng về chất lượng từng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng để có hướng phát huy những sản phẩm đã tốt và khắc phục những sản phẩm chưa tốt.
-Đánh giá về thị phần của NHBL: Qua tìm hiểu về doanh số bán lẻ, lợi nhuận, số lượng khách hàng…của các ngân hàng trên địa bàn để đánh giá về thị phần của BIDV Từ Sơn.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH TỪ SƠN
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn
3.1.1. Khái quát về một số yếu tố của thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng
Thị xã Từ Sơn là cửa ngõ phía nam của tỉnh Bắc Ninh, cửa ngõ phía bắc và là đô thị vệ tinh của thủ đô Hà Nội, là một trong hai trung tâm kinh tế - văn hoá - giáo dục của tỉnh Bắc Ninh(sau TP Bắc Ninh).
Đặc điểm kinh tế xã hội: Từ Sơn là một đô thị công nghiệp với nhiều khu công nghiệp, nhiều làng nghề truyền thống nổi tiếng như: KCN Visip, KCN Phù Chẩn…tiếp giáp KCN Tiên Sơn, KCN Yên Phong, KCN Đại Đồng, KCN Hoàn Sơn… có các làng nghề truyền thống như: Đa Hội, Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương Mạc…và có nhiều trường Đại học, cao đẳng: Đại học thể dục thể thao, đại học Bắc Hà, Đại học quản lý kinh doanh, cao đẳng Thuỷ sản, cao đẳng quản lý kinh tế công nghiệp…Ngoài ra, Từ Sơn còn tiếp giáp với chợ vải Ninh Hiệp, Hà Nội; xã Văn Môn, Yên Phong, Bắc Ninh chuyên buôn bán phế liệu…
Từ những đặc điểm trên đã tạo ra những thời cơ và thách thức cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng:
Thời cơ:
Thị xã Từ Sơn có điều kiện phát triển kinh tế thuận lợi, có nhiều tiềm năng và thế mạnh trong việc phát triển kinh tế- văn hoá- xã hội; là một trọng điểm kinh tế quan trọng, một vùng kinh tế động lực của tỉnh Bắc Ninh. Bên cạnh đó, việc mở rộng đầu tư vào các Khu công nghiệp, làng nghề theo định hướng của tỉnh đã là một trong những cơ hội cho các doanh nghiệp và tổ chức
tài chính ngân hàng cùng tham gia để mở rộng thị phần hoạt động của đơn vị mình trên địa bàn.
Khó khăn và thách thức:
Tuy là đã có sự hỗ trợ về kinh tế, sự mở rộng về chính sách phát triển nhưng tình hình Kinh tế - xã hội của tỉnh vẫn còn bộc lộ những khó khăn và thách thức, đó là điểm xuất phát về kinh tế và cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội còn thấp, trình độ dân cư chưa cao, các doanh nghiệp địa phương tuy phát triển nhanh về số lượng nhưng quy mô còn nhỏ, cơ cấu doanh nghiệp chưa hợp lý, trình độ công nghệ còn thấp các sản phẩm sản xuất chưa có tính cạnh tranh cao, chưa tạo được thương hiệu riêng.
Bên cạnh đó, là sự cạnh tranh của các Ngân hàng, TCTD khác trên địa bàn (đến năm 2014 thì trên địa bàn thị xã Từ Sơn có đến 25 TCTD). Chi nhánh BIDV Từ Sơn nhận thức rõ điều này khi mà trình độ công nghệ, sản phẩm dịch vụ tiên tiến của các ngân hàng khác sẽ là đối thủ cạnh tranh trong mọi hoạt động của các ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra chưa đa dạng, trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều chưa theo kịp nhu cầu phát triển của xã hội.
Chương trình cải cách thể chế với quy mô lớn đang thực hiện tại tỉnh đó là việc xây dựng, tăng cường năng lực mới, việc sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước, nhất là việc tiến hành cổ phần hoá các doanh nghiệp còn chậm, từ đó dẫn đến việc kinh doanh của các doanh nghiệp không ổn định.
3.1.2. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn Nam - Chi nhánh Từ Sơn
BIDV Từ Sơn được thành lập từ tháng 9/2006 trên cơ sở nâng cấp từ chi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh.
Tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh là Ngân hàng kiến thiết tỉnh Hà Bắc, được thành lập từ năm 1958, lúc đầu chỉ là một phòng cấp phát trực thuộc Ty tài chính Hà Bắc. Đến năm 1963 được thành lập là Chi
nhánh Ngân hàng kiến thiết với nhiệm vụ cấp phát vốn cho các công trình xây dựng thuộc vốn ngân sách Trung ương và vốn ngân sách địa phương. Đến năm 1981 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và xây dựng, vẫn tiếp tục làm nhiệm vụ cấp phát. Từ năm 1990 hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Lúc này Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Bắc có tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Bắc. Đầu năm 1995 toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện Quyết định của Chính phủ chuyển toàn bộ nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốn tín dụng ưu đãi sang Cục đầu tư, lúc này Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thực sự trở thành một Ngân hàng thương mại.
Đến năm 1997, thực hiện Nghị quyết kỳ họp thứ 10 Quốc hội khoá 9 về việc phân lại địa giới hành chính, tỉnh Hà Bắc được chia tách thành 2 tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang. BIDV Bắc Ninh được tái lập từ ngày 01 tháng 01 năm 1997.
Trụ sở chính hiện nay của BIDV Từ Sơn tại số 368 đường Trần Phú - Phường Đông Ngàn - Thị xã Từ Sơn - Tỉnh Bắc Ninh với 98 cán bộ công nhân viên. Là một chi nhánh mới được thành lập nhưng sau 8 năm hoạt động không ngừng phấn đấu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chi nhánh đã được một số kết quả khả quan và chứng tỏ được vị thế của mình trong sự