2.3.1 Hạn chế còn tồn tại.
2.3.1.1 Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ:
• Dịch vụ NHBL của VietinBank còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu chưa
phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác:
+ Về các sản phẩm huy động vốn: hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy động vốn là rất phong phú, đa dạng, nhưng VietinBank vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, lãi suất thả nổi, Tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá (Kỳ phiếu, Chứng chỉ tiền gửi)…Trong khi các NHTMCP, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL còn có một loạt các sản phẩm tiết kiệm hết sức đa dạng và phong phú: Techcombank với nhóm sản phẩm tiền gửi tích lũy- Tiết kiệm tích lũy tài tâm, Tiết kiệm tích lũy tài hiền (không cố định số tiền gửi đầu vào mà ấn định số tiền gửi hàng tháng, và tổng thời gian gửi tiền)- Sacombank với nhóm sản phẩm dành riêng cho chi nhánh đặc thù: Tài khoản Hoa Lợi, Tiền gửi thanh toán Âu Cơ, Tiết kiệm không kỳ hạn Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng ( với những ưu đãi về lãi suất, phí phát hành thẻ, phí thường niên duy trì thẻ… nếu khách hàng là nữ, hoặc nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ theo nhóm càng đông người càng tốt, hoặc nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại chi nhánh đặc thù)
+ Các dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể.. chưa tạo điều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng là các cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn… trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nông nghiệp. Như vậy có nghĩa dịch vụ NHBL của VietinBank mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ còn phần lớn thị trường NHBL còn đang chưa khai thác hết.
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí đầu tư cao nhưng lượng giao dịch chưa nhiều nên đến thời điểm này giao dịch ngân hàng điện tử của VietinBank vẫn đang trong tình trạng lỗ, chưa thu hồi được chi phí đầu tư. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và vấn đề bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng.
+ Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
• Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển ở mức rất hạn chế : Séc cá nhân gần như không được sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị phát triển, các khu dân cư có trình độ văn hoá cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
• Thiếu các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói: Hiện VietinBank mới chỉ có dòng sản phẩm thẻ ghi nợ S-card, G-card là tích hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm (S-card: Tặng miễn phí bảo hiểm tai nạn con người với giá trị bảo hiểm đến 5 triệu đồng trong năm đầu tiên phát hành thẻ, G-card: Tặng giá trị bảo hiểm chủ thẻ lên đến 20 triệu đồng). Trong khi đó ngân hàng ACB có một loạt các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm như: Dòng sản phẩm liên kết (Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo có hoàn phí, Bảo hiềm người vay, Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân); Tặng bảo hiểm cho chủ thẻ (Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu, Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay, Bảo hiểm rút tiền ATM, Bảo hiềm tư trang trong chuyến đi, Bảo hiểm giao dịch thẻ, Bảo hiểm thất lạc ví, Bảo hiểm mua sắm, Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi, Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà)..
2.3.1.2 Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của VietinBank tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng… chứ chưa được phân bổ trải rộng ở khắp các tỉnh thành trên cả nước. Chính vì vậy những người dân ở các vùng nông thông hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của VietinBank cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.
điện tử của VietinBank tuy đã bước đầu đã có nhiều phát triển những cũng bộc lộ khá nhiều yếu điểm. Kênh giao dịch mới- ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản: Dịch vụ VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ VietinBank at home dành cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ SMS banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch, và thực hiện một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn phòng giao dịch vủa ngân hàng.
2.3.1.3 Hạn chế về công tác marketing.
Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp.
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm VietinBank có thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo được một nét riêng biệt.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay VietinBank vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
Mặc dù đã tạo được đội ngũ bán hàng nhưng VietinBank chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan
• Môi trường kinh tế
Trong giai đoạn 2007-2010, nền kinh tế có những biến động khó lường. Hoạt động của ngành ngân hàng là một lĩnh vực nhạy cảm, luôn có tác động qua lại đối với những biến động nhỏ của nền kinh tế, trong giai đoạn này cũng chịu ảnh hưởng mạnh.
Năm 2007 nền kinh tế Việt Nam bộc lộ những khó khăn cơ bản, đó là lạm phát cao 12,3%, nhập siêu tăng mạnh, thị trường bất động sản biến động không bình thường. Tình hình lạm phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm hụt, sự tăng trưởng quá nóng của lĩnh vực tín dụng, thị trường chứng khoán cũng như thị trường bất động sản tạo ra nguy cơ cho nền kinh tế Việt Nam. Khi lạm phát tăng cao, người gửi tiền có xu hướng tìm các kênh đầu tư khác, trong khi người vay tiền sẽ được lợi do lãi suất thực trả thấp. Do đó, lạm phát sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động NHBL vì nó tác động tới hành vi của người gửi tiền và người vay tiền.
Năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính bắt đầu từ Mỹ đã lan rộng sang hầu hết các nước và mang tính toàn cầu. Trong nước, lạm phát tăng cao 22,9%, nhập siêu 17 tỷ USD, nhiều đợt biến động lớn về giá của các loại nguyên nhiên vật liệu chính cho sản xuất kinh doanh, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ đã gây rất nhiều khó khăn cho hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản suy giảm rất lớn về giá trị và thanh khoản. Năm 2008 có thể nói là một năm lên xuống thất thường của lãi suất. Lãi suất cơ bản tăng lên đến 14%, lãi suất huy động của các ngân hàng có lúc lên đến mức cao kỷ lục 21%, báo hiệu về tình trạng thanh khoản thấp, nhưng đến cuối năm, lãi suất lại giảm mạnh, tháng 12/2008 lãi suất cơ bản còn 8,5%, đến tháng 1/2009 còn 7% . Trong giai đoạn này, ngân hàng nào muốn huy động được nhiều vốn từ dân cư thì phải chạy đua trong cuộc cạnh tranh lãi suất đầu vào, liên tục điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình.
Năm 2009 nền kinh tế thế giới vẫn đang trong cơn dư chấn của cuộc suy thoái toàn cầu, thêm vào đó, ảnh hưởng của biến đôi khí hậu, thời tiết, thiên tai và dịch bệnh. Nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng lớn của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu. Bội chi ngân sách lớn, chiếm 6,9% GDP. Tỷ lệ nợ nước ngoài tăng vọt, chiếm
29,7% GDP. Thị trường xuất khẩu tiếp tục bị co hẹp dẫn đến nhập siêu, cán cân thanh toán vãng lai bị thâm hụt lớn, vốn đầu tư nước ngoài thực hiện giảm 16,5%. Các ngành sản xuất, dịch vụ tuy có tăng trưởng nhưng chưa thực sự bền vững. Nguồn cung ngoại tệ bị thu hẹp, tâm l găm giữ ngoại tệ của các tổ chức và cá nhân trong nước đã làm cho thị trường ngoại hối nhiều thời điểm rất căng thẳng.
Năm 2010, trong điều kiện kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn sau khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, nền kinh tế Việt Nam đã sớm bước ra khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh. Tuy nhiên vẫn còn đó những yếu tố bất lợi như thiên tai lũ lụt liên tiếp xảy ra, CPI, lạm phát tăng cao (11,75%), giá vàng tăng mạnh và cao hơn giá vàng thế giới, chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do quá rộng là những bất ổn vĩ mô tác động mạnh đến đời sống người dân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng trong năm.
• Môi trường pháp luật, chính sách:
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song, vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Luật Giao dịch điện tử đã được Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 nhưng vẫn chưa đủ cơ sở để các ngân hàng tổ chức triển khai các kênh giao dịch điện tử vì chưa tạo được một cơ chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trong ngành Ngân hàng, chưa có sự chấp nhận đồng bộ giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,...). Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh
toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, kể cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán, chẳng hạn như những công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, các công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, các tổ chức chuyên làm dịch vụ thanh toán bù trừ.
Mặc dù có nhiều nỗ lực song cho tới nay Việt Nam vẫn chưa thiết lập được khuôn khổ pháp lý chính thức cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) vẫn đang nghiên cứu để thiết lập lộ trình áp dụng Basel II cho ngành ngân hàng. Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 và số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/9/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng trên cơ sở xem xét áp dụng thông lệ Basel II. Song các NHTM vẫn đang mong đợi NHNN sớm ban hành những quy định cụ thể hướng dẫn triển khai hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp trên tất cả các mặt từ thiết lập chính sách, quy định, quy trình cho đến phương pháp đo lường, yêu cầu vốn tối thiểu đối với rủi ro tác nghiệp và cơ chế trích lập dự phòng rủi ro tác nghiệp.
Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những quy định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử. Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam hiện còn mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp, có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thành lập những website thương mại
điện tử để giành vị thế tiên phong, tuy nhiên, tình hình chung là các website này chưa thực sự được marketing tốt và phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng