3.3.3.1. Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân.
Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, một số NHTM đã đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm chấm điểm khách hàng là doanh nghiệp còn khách hàng cá nhân thì hiện chưa có.
Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống này là rất lớn, trong đó ưu điểm nổi bật có thể kể đến là giảm thiểu chi phí phân tích thông tin, giúp đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
Cách làm hiện nay là, cán bộ tín dụng của ngân hàng sẽ trực tiếp thẩm định các thông tin liên quan. Thông tin về khách hàng thường được điền vào một biểu mẫu theo các chỉ tiêu định trước. Căn cứ theo đó, cán bộ tín dụng sẽ cho điểm từng chỉ tiêu. Tổng số điểm của khách hàng được đối chiếu với thang điểm có sẵn của ngân hàng để xác định nhóm tín dụng. Công việc này thường cần từ hai đến ba nhân sự, kiểm tra chéo lẫn nhau. Trong đó gồm cả việc kiểm tra, xác định thông tin về tài sản thuộc sở hữu của khách hàng. Vấn đề là với quy trình xử lý như thế sẽ mất nhiều thời gian. Đó là chưa kể việc xếp hạng tín dụng đôi khi còn thiếu chính xác. Bởi lẽ xếp hạng tín dụng thủ công tùy thuộc vào năng lực và cảm tính của nhân viên tín dụng, do vậy dễ dẫn đến rủi ro tiềm ẩn về con người.
Trong khi đó, các NHTM thường lưu trữ những thông tin về khách hàng sau khi đã có mối quan hệ với ngân hàng nhằm có những chính sách khách hàng phù hợp. Nếu các ngân hàng có sự hợp tác trong việc trao đổi thông tin, tiến hành nghiên cứu cơ bản, ứng dụng toán học và thống kê tài chính trong quản trị rủi ro, nhằm xây dựng một hệ thống xếp hạng tự động. Rủi ro phát sinh từ sai sót và thiên vị cá nhân được loại bỏ tối đa trong hệ thống xếp hạng tự động. Theo đó, khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ sẽ cung cấp thông tin theo mẫu định sẵn cho nhân viên tín dụng. Các tiêu chí đánh giá được chọn lọc từ thông tin dữ liệu về khách hàng trong quá khứ, chương trình phần mềm sẽ tự động phân loại khách hàng vào nhóm tín dụng phù hợp nhất. Sau đó kết quả xếp hạng được trả lại trực tiếp tới khách hàng. Thông thường, đi kèm với kết quả này là thông báo của ngân hàng về việc chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu của khách hàng, các điều kiện về hạn mức và lãi suất… Áp dụng công nghệ như thế ngoài việc giúp ngân hàng rút ngắn thời gian, tăng độ tin cậy tín dụng, nó còn giúp ngân hàng tạo cảm giác thỏa mãn cho khách hàng.
3.3.3.2. Tăng cường các quan hệ liên kết.
Hệ thống cung cấp các dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử
dụng. Điều đáng nói là chi phí để thiết lập hệ thống thanh toán rộng khắp đòi hỏi một khoản đầu tư khổng lồ. Với quy mô hiện nay, khó có ngân hàng trong nước nào có thể tự mình làm được. Giải pháp duy nhất là các ngân hàng phải liên kết với nhau để cùng xây dựng hệ thống này.
Trong thời gian vừa qua, các NHTM đã có những nỗ lực cụ thể trong việc gia tăng mối liên kết giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ. Tuy nhiên, các ngân hàng cần tích cực và chủ động hơn nữa trong việc liên kết với nhau để việc liên kết thật sự hiệu quả và chặt chẽ. Các hình thức liên kết về thẻ cần có sự quảng bá mạnh mẽ, để người dân hiểu và sử dụng tốt hơn các tiện ích mà sự liên kết đó mang lại. Nhờ đó, số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên, nhất là hạn chế thanh toán tiền mặt theo chủ trương của Nhà nước.
Tóm lại, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong giai đoạn tới VietinBank cần một mặt vận dụng một cách linh hoạt các kinh nghiệm trong hoạt động NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như: kinh nghiệm xây dựng chiến lược hoạt động NHBL của ANZ Việt Nam, kinh nghiệm xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của HSBC Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ hiện đại của Citibank Việt Nam. Mặt khác, cần khắc phục những mặt còn hạn chế, phát huy thế mạnh trong hoạt động NHBL tại ngân hàng mình bằng các giải pháp: xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL một cách đồng bộ nhất quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cường nhiều tiện ích, tiếp tục đầu tư về hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối một cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro. Đồng thời cũng kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM một số vấn đề để tạo lập một môi trường pháp lý hoàn thiện, môi trường kinh doanh hiệu quả, môi trường chính trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTMCP nói chung và VietinBank nói riêng phát triển hoạt động NHBL.
KẾT LUẬN
Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung trên toàn thế giới, dịch vụ NHBL đã bước đầu được chú trọng đầu tư phát triển ở Việt Nam tuy vẫn còn ở giai đoạn đầu và còn tồn tại nhiều hạn chế. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình. Là một trong số các ngân hàng đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế,VietinBank thời gian vừa qua cũng đã có một số hoạt động để phát triển dịch vụ NHBL và bước đầu cũng đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế cần tìm ra giải pháp khắc phục trong thời gian tới. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu để thực hiện đề tài “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”, tôi đã rút ra một số kết luận sau:
- Dịch vụ NHBL là các hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phát triển trên nền tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng khắp với sự hỗ trợ đắc lực của hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích. Tuy giá trị các giao
dịch nhỏ nhưng với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng đồng thời cũng góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân. - Hoạt động NHBL tại VietinBank thời gian vừa qua bước đầu đã đạt được một số kết quả nhất định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối liên tục được mở rộng trong và ngoài nước; Công tác Marketing phát triển sản phẩm, quản trị nhân sự đã được chú trọng đầu tư. Tuy vậy, hoạt động NHBL tại Vietinbank vẫn còn một số những hạn chế như: thiếu các sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại còn ở mức đơn giản; mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối còn dàn trải, chưa thực sự hiệu quả; công tác Marketing và chăm sóc khách hàng còn chưa thực sự chuyên nghiệp và bài bản…Những hạn chế này một phần xuất phát từ việc thiếu một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ nhất quán kết hợp với sự thiếu kinh nghiệm, thiếu quyết tâm và thiếu liên kết với các ngân hàng khác. Mặt khác, những hạn chế này cũng xuất phát từ những nguyên do khách quan như: sự thiếu hoàn chỉnh của môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, sự khó khăn của nền kinh tế giai đoạn vừa qua, những đặc thù trong môi trường văn hóa, xã hội của Việt Nam.
- Để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong giai đoạn tới VietinBank cần: một mặt vận dụng một cách linh hoạt các kinh nghiệm trong hoạt động NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL một cách đồng bộ nhất quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư một cách hiệu quả về hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro. Đồng thời cũng kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM một số vấn đề để tạo lập một môi trường pháp lý hoàn thiện, môi trường kinh doanh hiệu quả, môi trường chính trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTMCP nói chung và VietinBank nói riêng phát triển hoạt động NHBL.
Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được những hạn chế , đẩy mạnh hơn nữa hoạt động NHBL ở VietinBank trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài này mới chỉ tập trung vào hoạt động NHBL của VietinBank mà chưa bao quát được hoạt động NHBL ở các ngân hàng khác. Trong thời gian tới, tác giả sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu hơn nữa để có thể tìm ra giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng khác ở Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo
Tiếng Việt:
1. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997 2. Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27.
3. TS. Lê Vinh Danh, Tiền và hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2009
4. ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2007).Trang 16,17.
5. ThS. Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng...”, Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ, số 5 (1/3/2005), trang 17.
6. Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàngsố 23/2007, Tr.45-47
7. PGS. TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2003
8. Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ vì xu thế phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83
9. Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003.
10. Báo cáo thường niên VietinBank năm 2006, 2007,2008, 2009,2010
Tiếng Anh:
11. Hugh Croxford, Frank Abramson, Alex Jablonowski, The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005
12. Joseph A. DiVanna, The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher, 2004
13. Keith Pond , Retail Banking, Global Professional Publisher, 2007 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14.Shelagh Heffernan, Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher,2005
B/ Các Website:
15.Thúy Hà, VietinBank và Viettel ký kết thỏa thuận hợp tác, 2011
http://cafef.vn/20110429075344443CA33/vietinbank-va-viettel-ky-ket-thoa-thuan-hop- tac.chn
16.Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam, 2011
http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB--Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ 17.Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội đang tiến ra nước ngoài, 2008
http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm
18.Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011
http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi
19.Vân Linh, ANZ chú trọng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa, 2010
http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trong-doanh- nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html
20.Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận các giải thưởng có uy tín, 2011
http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uy- tin/126/4856664.epi
21.ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn và thực tiễn tại Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005
http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/! ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwODMG9jA0__QH M_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/? WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLO BAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.ma gazine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31
22.Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn 23.Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn
24.Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ 25.Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn 26.Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn 27.Ngân hàng Citibank :www.citibank