III. Các giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ giao nhận kho vận vận tải biển tại công ty
2. Nhóm giải pháp của bản thân doanh nghiệp
2.3. Nâng cao chất lợng dịch vụ
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, việc nâng cao chất lợng dịch vụ là rất khó khăn bởi khái niệm “chất lợng dịch vụ” còn rất mơ hồ, cha có một tiêu chuẩn nào đánh giá. Chúng ta chỉ có thể hiểu một dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng thì là có chất lợng. Trong hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa, chất lợng của dịch vụ đem đến cho khách hàng
sự tin tởng, yên tâm là hàng hóa của mình đang đợc an toàn và đến đích chính xác trong tay những ngời giao nhận mẫn cán nhất.
Ta thấy rằng VIETRANS mới chỉ chiếm đợc thị phần rất nhỏ trong thị trờng giao nhận vận tải biển một phần là do chất lợng dịch vụ cha cao, một số khách hàng mới khi ủy thác cho VIETRANS giao nhận một lô hàng do gặp quá nhiều trục trặc đã không quay lại công ty nữa. Do vậy, việc cạnh tranh bằng chất lợng là rất cần thiết, nó giúp công ty bớt đợc gánh nặng cạnh tranh bằng giá vì trong cuộc chiến tranh giá cả, VIETRANS không thể lại đợc với các công ty nớc ngoài có tiềm lực về vốn.
Để làm đợc điều đó, trớc hết hoạt động giao nhận của công ty phải đáp ứng đợc những yêu cầu đặc thù cơ bản của nghề nghiệp. Đó là nhanh gọn, chính xác, an toàn với chi phí thấp nhất có thể. Muốn vậy, công ty nên tự mình xây dựng một số chỉ tiêu định lợng nh thời gian hoàn thành công việc hợp lý và cả một số chỉ tiêu định tính để theo dõi kết quả dịch vụ, đánh giá của khách hàng. Để xây dựng nên những chỉ tiêu này, công ty có thể tham khảo một số chỉ tiêu của những công ty giao nhận uy tín trên thế giới hoặc những hiệp hội quốc tế, hay thực tế hơn là phỏng vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi để trng cầu ý kiến. Về lâu dài, VIETRANS phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002, tiêu chuẩn do Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế biên soạn và chính thức ban hành năm 1987. Nhiều ngời lầm tởng chứng chỉ này chỉ áp dụng với doanh nghiệp sản xuất nhng thực sự nó lại tỏ ra có tác dụng rất to lớn với các doanh nghiệp dịch vụ. Để giành đợc chứng chỉ này các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng toàn diện, không chỉ dịch vụ mà cả chất lợng con ngời. Do đó, mục tiêu cuối cùng của VIETRANS khi tiến hành cải tiến chất lợng dịch vụ chính là có đợc chứng chỉ ISO 9002.
Với loại hình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đờng biển, chất lợng dịch vụ đôi khi thể hiện ở những việc tởng nh rất nhỏ. Chẳng hạn nh đối với những loại hàng tơng đối đặc biệt nh hàng container treo cần yêu cầu về vệ sinh cao thì công ty nên chọn container sạch, các trang thiết bị làm hàng cũng nên đảm bảo để hàng đợc xếp đều, không bị nhàu nát. Nếu chỉ cần chú ý những chi
tiết nhỏ nhặt nh thế thì cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty sẽ khác hẳn.
Còn với hàng cần những yêu cầu kỹ thuật rất khắt khe trong vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói, bảo quản thì công ty nên đầu t vào công cụ làm hàng, nhân viên giao nhận là những ngời trực tiếp làm hàng hay chỉ đạo làm hàng phải đặc biệt chú ý, bỏ thêm công sức cho dù phí làm hàng không hơn những lô hàng bình thờng là mấy.
Ngoài ra, tạo ra dịch vụ tốt cũng tức là t vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trờng, tình hình hoạt động ngoại thơng, luật pháp quốc tế.
Cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khẩu, đa ra các lời khuyên về các điều khoản trong hợp đồng mua bán ngoại thơng, giải thích cụ thể các điều khoản phức tạp để khách hàng không hiểu sai, dẫn đến tranh cãi khi có tranh chấp xảy ra.
T vấn về việc sử dụng hãng tàu có uy tín, về tuyến đờng, những thủ tục cần thiết liên quan đến hàng hóa nh thủ tục hải quan, xin giấy chứng nhận xuất xứ, nhằm giúp cho hàng hóa đợc thông quan dễ dàng.
Những dịch vụ bổ sung này mang tính chất nh một loại chất xúc tác duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng nh nâng cao vị thế của công ty trong cạnh tranh.