Khi mà đời sống xã hội ngày càng hiện đại, người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều hình thức, trung tâm bán lẻ thì giá cả dường như không còn là yếu tố quan trọng nhất thu hút khách hàng nữa. Minh chứng cho điều này là sự thất bại của Wal-mart (tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới) tại Hàn Quốc, Đức. Ưu điểm nổi bật của tập đoàn Wal-mart là yếu tố hàng hoá rất rẻ . Song sự thất bại của tập đoàn này là ở hai quốc gia trên chính ở điểm khách hàng Hàn Quốc, Đức quan tâm nhiều tới các dịch vụ bán hàng hơn như có nhân viên bán hàng trực tiếp hướng dẫn cho khách hàng...
Qua đó, chứng tỏ rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cạnh tranh mấu chốt của bất kỳ nhà bán lẻ nào trên thị trường bán lẻ.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu như: khuyến mãi, bảo hành sửa chữa, các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ tiện ích (mua sắm kết hợp với vui chơi giải trí, có nơi trông trẻ, xem phim....)...Thực tế, những “đại gia” trên thị trường bán lẻ chính là những người đã giải quyết tốt vấn đề trên.
Những năm gần đây, xu hướng này thực sự đã xuất hiện ở Việt Nam đặc biệt tại các doanh nghiệp bán lẻ có vốn đầu tư tại Việt Nam. Chính sự cạnh tranh mạnh của các doanh nghiệp bán lẻ ngoại tác động tới doanh nghiệp bán lẻ trong nước, các hộ kinh doanh bán lẻ có nhiều thay đổi trong phương thức kinh doanh. Các dịch vụ
khuyến mãi, bảo hành ... đã được quan tâm hơn. Lúc đó, khách hàng sẽ là người được lợi.