thông ở Việt Nam
Đánh giá được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và khi bộ thông tin và truyền thông quản lý xiết chặt hơn các quy định nên các chương trình khuyến mại, giảm giá di động không còn được tự do như trước. Cuộc đua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân khách hàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH đang được các nhà mạng giành sự quan tâm số một.
Hoạt động CSKH của các công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam trong thời gian gần đây:
Viettel: Hàng năm, Viettel đã chi một khoản chi phí không nhỏ cho các hoạt
động CSKH của mình. Hiện mạng di động Viettel cũng đang dành một nguồn kinh phí khá lớn cho công tác CSKH, nhất là thuê bao trả sau với khoảng 20% doanh thu mà khách hàng mang lại cho nhà mạng với khá nhiều hình thức như 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua các hình thức trừ tiền vào thông báo cước và gần 30% trong tổng số gần 30 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel còn có gần 10.000 nhân viên trên toàn quốc tham gia vào công tác CSKH, chiếm tới 3/4 tổng nhân viên của toàn tổng công ty.
Ngày 14/05/08, tại Hà Nội, Viettel đã công bố chương trình chăm sóc khách hàng mới có tên gọi “Viettel Privilege – Dành tặng khách hàng thân thiết”. Đúng như tên gọi của chương trình, buổi lễ đã diễn ra trong không khí trang trọng mà cũng đầy tình cảm giữa Viettel và đại diện các cơ quan báo chí cùng những khách hàng thân thiết, lâu năm của mình. Căn cứ vào xếp hạng, các hội viên sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, cụ thể:
- Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước khi gọi điện tổng đài
19008198, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming…
- Ưu đãi về chi phí: Khách hàng có thể đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tài khoản (đổi 1 điểm bằng 20 đồng), miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm... Đặc biệt, với thẻ Hội viên Viettel Privilege, khách hàng còn được giảm giá khi sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết của Viettel trên toàn quốc.
Ngày 8/11/2009, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) tổ chức một sự kiện hoành tráng dành riêng cho giới học sinh, sinh viên: Chương trình “Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên” được kết cấu với 2 phần rõ rệt. Ban ngày, Viettel tạo ra một sân chơi lớn để học sinh, sinh viên được thoải mái thể hiện cá tính, tài năng trong các gameshows hấp dẫn đồng thời khám phá và trải nghiệm những dịch vụ, tiện ích mới nhất của Viettel như dịch vụ 3G, Imuzik, Gói cước Sinh viên, Gói cước Hi School... Ban tổ chức “bật mí”, hàng nghìn phần quà hấp dẫn đã được chuẩn bị để sẵn sàng mang lại những niềm vui bất ngờ cho các bạn. Trong khuôn khổ chương trình diễn ra vào ban ngày, Viettel sẽ tổ chức một cuộc giao lưu, trò chuyện cởi mở giữa đại diện lãnh đạo Viettel và các bạn học sinh sinh viên. Các bạn sinh viên cũng có cơ hội được tư vấn tuyển dụng để vào làm việc tại Viettel
Bên cạnh chương trình khuyến mãi đang áp dụng rộng rãi cùng thời điểm,thì Viettel còn đưa ra những chương trình tri ân khách hàng riêng vào mỗi dịp lễ trong năm hay chủ động lên lịch chăm sóc khách hàng.
Vào dịp 8/3, các mạng khác thường tổ chức khuyến mại cho tất cả các khách hàng thì Viettel khá rõ ràng khi chỉ tập trung vào khách hàng là nữ. Ngày 8/3, Viettel coi đó là dịp tri ân khách hàng và muốn dành món quà bất ngờ và có ý nghĩa nhất cho khách hàng của mình chứ không coi đó là cơ hội để tiến hành khuyến mãi rầm rộ nhằm tăng doanh số khi đưa ra chương trình “ Thêm yêu thương cho từng phút gọi” . Theo đó, tất cả các khách hàng nữ sử dụng thuê bao trả sau đang hoạt động ít nhất một chiều tính đến 16h00’ ngày 06/3/2010 và phải hoạt động ít nhất 01 chiều tại thời điểm chốt cước tháng 3 (24h00 ngày 31/3/2010) khi nhận cuộc gọi từ các số thuê bao khác trong khoảng thời gian từ 0h00’đến 24h00’ trong ngày 08/03/2010 sẽ được tặng 500 đồng/phút. Mỗi khách hàng sẽ được nhận số phút ưu đãi tối đa là 83 phút tương ứng con số ý nghĩa của ngày 8 tháng 3.
MobiFone tung ra như lời tri ân của nhà khai thác đến những người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho MobiFone. Động thái này của MobiFone cũng thể hiện đẳng cấp số 1 của mình trên thị trường thông tin di động hiện nay. Trong khi Viettel nắm giữ vị trí số 1 về vùng phủ sóng thì MobiFone lại nắm giữ vị trí số 1 về mạng có chất lượng tốt nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Sỡ dĩ nhiều năm liền MobiFone liên tục được bầu chọn là mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất bởi mạng di động này luôn tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo, hấp dẫn như "Cả nhà đều vui", "Kết nối đồng nghiệp" hay "Kết nối dài lâu"... thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Lần đầu tiên trên thị trường thông tin di động, MobiFone đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt hướng đến hộ gia đình mang tên "Cả nhà đều vui". Theo chương trình này, MobiFone sẽ tặng khách hàng trả sau đang sử dụng dịch vụ và khách hàng hòa mạng mới những phần quà giá trị, đặc biệt tặng 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm. Số tiền cước được giảm được ghi tại mục "khuyến mại" trên thông báo cước và hóa đơn giá trị gia tăng. Khách hàng trong cùng nhóm có thể ký hợp đồng chung hoặc riêng lẻ và có thể thanh toán trên cùng một hóa đơn hay trên những hóa đơn riêng lẻ.
Ngoài chương trình chăm sóc khách hàng đối với hộ gia đình, từ ngày 1/8/2007 MobiFone còn tung ra chương trình chăm sóc khách hàng cho đối tượng là các doanh nghiệp với tên gọi "Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone".Theo chương trình này, các công ty có từ 05 thuê bao sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold trở lên (các thuê bao không cần chung mã khách hàng nhưng phải đứng tên cùng Công ty trên hợp đồng) sẽ được tặng 30% cước cuộc gọi nội mạng tới các thành viên trong nhóm. Bên cạnh đó, nếu khách hàng tham gia chương trình này còn được hưởng thêm các lợi ích như miễn tiền đặt cọc khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, miễn cước sử dụng dịch vụ MobiChat, MobiMail và hộp thư thoại. Đặc biệt, đối với các Công ty có từ 30 thuê bao trở lên, mức khuyến mại cho cước cuộc gọi nội mạng đến các thành viên trong nhóm sẽ lên tới 40%. Ngoài những lợi ích trên, khách hàng còn được hưởng thêm các lợi ích như: miễn 01 lần phí thay SIMCard dung lượng cao, miễn phí 500.000 đồng cước sử dụng dịch vụ/tháng (bao gồm tiền cước thuê bao) cho một thuê bao đại diện của khách hàng; tặng 30% giá cước truy cập dịch vụ GPRS và miễn phí đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích hiện có của MobiFone; được hưởng các quyền lợi dành cho khách hàng đặc biệt (VIP) như: chiết khấu 5% nếu
thanh toán cước đúng hạn và hưởng chế độ chậm chặn thông tin 10 ngày so với ngày chặn thông tin quy định khi khách hàng chậm thanh toán.
Không dừng lại ở việc tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng là hộ gia đình hay doanh nghiệp, MobiFone còn đưa ra chương trình "Kết nối dài lâu" dành cho các thuê bao trước và trả sau để "giữ chân" các khách hàng trung thành. Mục đích của "Kết nối dài lâu" cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng khác là duy trì sự gắn bó của khách hàng với MobiFone, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, đồng thời nâng cao sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong các hình thức CSKH thành công, MobiFone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau của mình.
Vinaphone: Tháng 8 năm 2009 VinaPhone đã tung ra chương trình khách
hàng thân thiết – Care Plus dành cho tất cả các thuê bao đang sử dụng các dịch vụ của Vinaphone. Thông qua chương trình này, VinaPhone cam kết mang lại cho hội viên - những khách hàng gắn bó nhất - những phần thưởng kinh tế và các ưu đãi dịch vụ tương xứng với sự đóng góp của hội viên. Cũng trong năm 2009 VinaPhone đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồng trở lên. Những đối tượng khách hàng này sẽ được VinaPhone gửi thư ngỏ cám ơn và kèm quà tặng là điện thoại di động hiệu Nokia E71. Động thái này tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”.
Với hệ thống bưu cục, bưu điện rộng khắp trên cả nước, không dừng lại ở đó, VinaPhone quyết định tung ra chương trình chăm sóc 100% thuê bao trả sau qua phương thức tặng quà cho các thuê bao này nhân ngày sinh nhật. Căn cứ danh sách sinh nhật của khách hàng, hàng ngày vào lúc 8h sáng,Vinaphone thực hiện nhắn tin từ số 18001091 với nội dung chúc mừng sinh nhật khách hàng và thông báo tặng quà để khách hàng biết và phản hồi nếu không nhận được vật phẩm khuyến mại. Khách hàng sẽ được được VinaPhone chuyển tặng vật phẩm khuyến mại trong khoảng thời gian trước và sau sinh nhật 3 ngày tại địa chỉ gửi thông báo cước. Song song với việc hỗ trợ vì cộng đồng, VinaPhone cũng đã thực hiện việc tri ân khách hàng sử dụng mạng với phương trâm “Luôn làm khách hàng hài lòng”.
Mới đây VinaPhone đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tên VinaPhone Tour với mục tiêu đưa các dịch vụ tiện ích trên mạng thông tin di động vào cuộc sống.Chương trình giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng trên mạng 2G và các dịch vụ mới 3G. Việc tư vấn chăm sóc khách hàng này sẽ được thực hiện tại hệ thống các điểm giao dịch của VinaPhone trên 63 tỉnh, thành phố. Tại mỗi tỉnh, chương trình được tổ chức trong 2 ngày. Trong thời gian đó, khách hàng được cài đặt dịch vụ miễn phí và dùng thử tại điểm đại diện của Vinaphone trên địa bàn và điểm giao dịch của VNPT tỉnh, thành. Ngoài ra, VinaPhone sẽ liên hệ khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để phục vụ cài đặt dịch vụ miễn phí tại địa chỉ của khách hàng. Ngoài ra khách tham gia chương trình còn được mua hàng khuyến mại và được tặng những món quà lưu niệm.
Sfone: Thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, S-Fone luôn
luôn chú trọng xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và cụ thể là 02 chương trình: “Kết nối ưu đãi” áp dụng cho các thuê bao trả trước hòa mạng mới đã triển khai từ ngày 19/3/2009 và chương trình “Gọi càng nhiều – Ưu đãi càng lớn” được chính thức triển khai vào ngày 01/04/2009, áp dụng cho các đối tượng khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau hòa mạng trước ngày 19/3/2009
Chỉ tính riêng 2 tháng cuối năm 2009, các thuê bao của nhà mạng này đã nhận được hàng loạt các ưu đãi từ các chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đãi trọn năm”, “Kết nối ưu đãi”, “Gọi càng nhiều, ưu đãi càng lớn”. Đây đều là những chương trình khuyến mãi áp dụng cho giai đoạn cuối năm 2009 và có thể còn kéo dài trong suốt năm 2010. Ngoài ra, S-Fone còn giảm giá các dòng máy cao cấp chỉ còn gần 1/3 mức giá hiện hữu, gia tăng các ứng dụng eXcite trên nền BREW dành cho các dòng máy trung và thấp cấp.
Nhân dịp Xuân mới Canh Dần, các thuê bao hiện hữu của S-Fone cũng nhận được ưu đãi lớn chưa từng thấy với chương trình "Kết nối cùng S-Fone, chia sẻ ngàn lời chúc". Mỗi thuê bao trả sau gắn bó từ một năm trở lên với S-Fone sẽ được tặng 30 phút gọi miễn phí để gọi nội và ngoại mạng trong tháng 2.
Đặc biệt, các doanh nghiệp đã sở hữu 5 số thuê bao trả sau cũng sẽ được tặng từ 30-50 phút trong tháng 2. Đây là lần đầu tiên có nhà mạng triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho các doanh nghiệp, tập thể sử dụng mạng. Đây được coi là chính sách sáng tạo trong lĩnh vực viễn thông di động, bởi vừa có thể chăm sóc khách hàng “tập thể”, vừa có thể khai thác mở rộng thuê bao khi chứng minh lợi ích kinh tế
và các ưu đãi dành cho nhóm sim chung chủ thuê bao.
Sau thành công từ chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đã trọn năm” triển khai cuối năm 2009, sang năm 2010, Sfone tiếp tục “kết nối” với các thuê bao có thời điểm cuối cùng phát sinh cước phí sử dụng dịch vụ trước ngày 12/12/2009 bằng chương trình “Sim cũ dùng lại, Lộc phát đầu xuân”. “Lộc” dành tặng cho các thuê bao này là 680.000 đồng và 50% giá trị của 10 thẻ nạp đầu tiên. Cụ thể trong thời gian từ ngày 12/02/2010 đến ngày 12/04/2010, nếu các thuê bao này có phát sinh cước phí từ tài khoản thực sẽ được tặng 80.000 đồng vào ngày 13/04/2010; được tặng 50% giá trị 10 thẻ nạp đầu tiên.
EVNtelecom: Với phương châm “gần gũi với khách hàng”, thời gian qua
EVNTelecom đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong năm 2009, EVNTelecom đã tiến hành hàng chục chương trình chăm sóc khách hàng lớn, như: Tặng thiết bị đầu cuối cho miễn phí cho khách hàng hòa mạng điện thoại cố định không dây E – Com, Chương trình 1 triệu viên pin miễn phí, bảo hành miễn phí thiết bị, hỗ trợ giảm giá thiết bị đầu cuối, tặng sim số đẹp cho khách hàng…
Ngoài ra, EVNTelecom còn ra nhiều gói cước mới, hấp dẫn người tiêu dùng, bao gồm: Gói cước In – Free, Speed EV – DO, Mely 240, Fix200, CDMA Data 1, 2. Các gói cước trên đã thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng bởi lợi ích vượt trội như được miễn phí 70% cước trong những khung giờ riêng, miễn phí 960 phút liên lạc mỗi tháng cho khách hàng hòa mạng gói cước In – Free hay chỉ 200 đồng /phút cho mọi cuộc gọi liên tỉnh và di động từ máy E – Com, giảm 50% cước gọi đi quốc tế…
Bước sang năm 2010, EVNTelecom tiếp tục triển khai chăm sóc đến từng khách hàng và đối với từng loại hình dịch vụ. Cụ thể, đối với dịch vụ E – Com, EVNTelecom sẽ chuẩn bị tốt khâu thiết bị đầu cuối phục vụ khách hàng. Các thiết bị đầu cuối này sẽ đảm bảo về mặt chất lượng, đa dạng hóa về mẫu mã thiết kế cũng như có tính tiện ích cao. EVNTelecom sẽ tiếp tục duy trì chính sách đặt máy miễn phí; đồng thời, triển khai và đẩy mạnh E – Com sử dụng sim như một tiện ích mới cho dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu truy cập internet qua USB hay card PCMCIA.
Đối với các loại hình dịch vụ khác, EVNTelecom duy trì các chương trình khuyến mại toàn quốc xuyên suốt cả năm, cùng với đó, ban hành nhiều gói cước và chương trình khuyến mại hấp dẫn khác. Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn,
khách hàng thân thiết, tri ân khách hàng cũng được EVNTelecom hết sức chú trọng.