Hàng tuần Chi nhánh có nhiệm vụ báo cáo tiến độ triển khai hoạt động CSKH cho TT CSKH từ thứ tư tuần trước đến hết thứ ba tuần hiện tại. Thời hạn gửi báo cáo
tuần: Trước 9h00 của ngày thứ 4 hàng tuần..
Và Chi nhánh theo dõi, tổng hợp số liệu từ ngày 01 đến ngày cuối cùng của tháng N Hàng tháng báo cáo lên TT CSKH về tình hình hoạt động CSKH của Chi nhánh. Thời hạn: gửi trước 17h00 ngày 5 của tháng N+1.
Để góp phần làm giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng, thu hút KH, làm tăng doanh thu cho Tổng công ty, các hoạt động nhằm duy trì KH hiện nay đang được toàn Tổng công ty chú trọng và dành ra một khoản ngân sách không nhỏ hàng năm để thực hiện công tác này. Các hoạt động nhằm duy trì KH đã được cụ thể thành các chương trình CSKH, hỗ trợ KH như: Tặng quà chúc mừng sinh nhật KH, hội nghị cảm ơn KH… Các chương trình duy trì KH của Tổng Công ty được tổng hợp như sau:
Bảng 2.9: Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Chương trình Đối tượng Hình thức Mục đích Chúc mừng sinh nhật KH Những thuê bao trả sau
- Tặng thiệp chúc mừng, hoa tươi và quà lưu niệm gửi đến địa chỉ thông báo cước của KH
- Tặng tiền trừ vào cước thuê sử dụng tháng
- Tặng vé xem phim …
( và Gọi điện thoại hoặc nhắn tin chúc mừng sinh nhật KH )
Chi nhánh lên kế hoạch thường xuyên các chương trình CSKH nhằm thay đổi hình thức tặng quà hàng năm cho KH, dựa vào độ tuổi, giới tính và những phản hồi từ phía KH qua những năm trước
- Thể hiện sự quan tâm của Viettel đối với KH
- Tạo ấn tượng tốt và hình ảnh đẹp về Viettel trong lòng KH - Tạo kênh thông tin quảng cáo về chính sách CSKH của Tổng công ty
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel với các đối thủ
- Góp phần duy trì KH, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng
- Cập nhật kịp thời trường hợp KH đổi địa chỉ thanh toán cước
Tặng quà KH nhân
KH Kim cương
Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng KH cho KH Kim
nhằm ghi nhận những đóng góp của KH trong năm 2009
dịp tết nguyên đán Hội nghị cảm ơn KH
Thuê bao lâu năm, Thuê bao cước cao và thanh toán cước đúng hạn
- Tặng quà KH trung thành - Cảm ơn sự ủng hộ của KH - Giới thiệu về hoạt động
- Hướng dẫn KH cách cài đặt và sử dụng dịch vụ mới trên các loại máy
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa Viettel và KH
- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel đối với KH
- Giới thiệu các dịch vụ mới và các chương trình khuyến mại - Thăm dò ý kiến KH về chất lượng dịch vụ, mạng lưới và thái độ phục vụ của các giao dịch viên Tặng quà khách hàng trung thành nhân dịp tết Nguyên đán KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone
Tặng lọ hoa pha lê - Thể hiện sự tri ân đối với khách hàng trung thành đã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên.
- Cảm ơn KH trung thành sử dụng dịch vụ của Viettel
- Xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viettel với KH
Viettel Privilege Khách hàng thân thiết ( thuê bao di động trả sau)
Ưu đãi về dịch vụ: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming… Ưu đãi về chi phí: miễn giảm cước phí khi sử dụng dịch vụ các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm
( Dựa trên số điểm tích lũy theo mức cước sử dụng và số năm sử dụng dịch vụ)
-Duy trì sự gắn bó của khách hàng với Viettel, thiết lập quan hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng đồng thời nâng cao sự thoả mãn của riêng mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Là món quà cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ Viettel
Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên KH là học sinh, sinh viên
Giá cước ưu đãi với các thuê bao student, hi school
Tặng 25.000 đ hàng tháng
- Thu hút KH là học sinh, sinh viên ( lượng KH tiềm năng lớn) - Giúp KH có thể chia sẻ tiện ích trong quá trình giao lưu và học tập khi còn ngồi trên ghế nhà trường
- Phát triển số lượng thuê bao lớn
Tặng quà KH KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng
Tặng lịch cho KH có phát sinh giao dịch tại cửa hàng
- Cảm ơn sự ủng hộ của KH đối với Viettel
- Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về Viettel trong lòng KH
Nguồn: Tổng hợp phòng CSKH