nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông
Số lượng KH phản ánh, khiếu nại hàng năm vẫn chiếm nhiều, đa số là khiếu nại do lỗi hệ thống: KH mất tiền trong tài khoản, thực hiện mở chiều chậm, các TH nhắn tin không thành công vẫn bị trừ tiền, KH mất tiền sau khi nạp thẻ hoặc chuyển đổi dịch vụ.
Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ của các công việc:
- Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH;
- Công tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp đồng, quản lý hồ sơ thuê bao;
- Nhân viên phải tham gia xử lý quá nhiều lỗi của hệ thống. Bộ phận IT hạn chế nên không kịp thời giải quyết các sự cố một cách nhanh chóng.
Bên cạnh đó, công tác quản lý và lưu trữ hồ sơ thuê bao cũng còn có nhiều tồn tại:
- Một số cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không đúng thời hạn quy định;
- Thông tin trong các hợp đồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH…Và đặc biệt có những TH giả mạo hợp đồng;
- Một số hợp đồng còn thiếu từ các năm trước mà vẫn chưa được giải quyết. Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật KH:
- Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình;
- Công tác triển khai quà tặng cho KH vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các tỉnh. Chuyên viên chưa kiểm soát được tiến độ của chương trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thường chậm hơn ngày sinh của KH.
Sự chênh lệch giá trị quá lớn giữa nạp thẻ và hòa mạng mới nên số lượng thuê bao ảo, sim rác vẫn còn nhiều. Chi nhánh khó khăn trong công tác quản lý và xây
dựng các chương trình CSKH.
Các chương trình CSKH dành cho thuê bao trả trước vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trước chiếm hơn 60% tổng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trước không có gì thay đổi từ trước đến nay vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng. Mà không có món quà tinh thần nào được Chi nhánh triển khai thực hiện đối với hoạt động CSKH thuê bao trả trước.
Chất lượng dịch vụ vẫn đang là vấn đề nổi cộm trong công tác giải quyết khiếu nại của KH, tuy chất lượng dịch vụ trong hoạt động của Chi nhánh vẫn đang là vấn đề quan tâm số 1 của Chi nhánh Viettel HNI nói riêng và Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung nhưng vẫn không tránh khỏi những hạn chế cần khắc phục như: Chất lượng sóng nhiều nơi còn kém, chập chờn và nghẽn mạng trong những ngày lễ và giờ cao điểm. Nhắn tin khó thực hiện và phải lặp lại nhiều lần gây khó chịu cho KH.
Lực lượng CSKH tại chi nhánh còn mỏng nên nhân viên CSKH phải kiêm nhiều việc ảnh hưởng đến chất lượng công tác CSKH.
Với dịch vụ ADSL, PSTN, thì việc bảo hành máy, modum, đường truyền dẫn cho KH vẫn chưa được chú trọng nhiều. Và với những KH sử dụng dịch vụ này không được hưởng nhiều khuyến mại,ưu đãi so với dịch vụ di động.
PHẦN 3
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG VIETTEL 3.1. Định hướng phát triển
3.1.1. Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng
Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, định hướng phát triển của Chi nhánh Viettel HNI nói chung và phòng CSKH nói riêng bám sát định hướng phát triển chung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của KH về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Phòng CSKH đã đề ra một số đinh hướng phát triển như sau:
- Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và cải tiến các chương trình CSKH.
- Hoàn thiện đội ngũ nhân viên CSKH cả về số lượng và chất lượng.
- Nâng cao căn bản tất cả các loại dịch vụ cùng với việc điều chỉnh giá cước theo quy định của Tổng công ty ở mức hợp lý.
3.1.2. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Nhận thức được vai trò của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Tổng công ty cũng như hoàn thành nhiệm vụ của Chi nhánh. Chi nhánh Viettel HNI đã đưa ra định hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác CSKH của Chi nhánh trong thời gian tới:
- Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ năng cần thiết cho các nhân viên CSKH, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến KH. Tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ KH.
- Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các KH đều biết đến các chương trình, hoạt động CSKH của Viettel.
- Nâng cao chất lượng phục vục của đội ngũ nhân viên giao dịch tại các cửa hàng, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ của các nhân viên giao dịch đối
với KH, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khiếu nại cho từng đoạn thị trường để thu hút KH.
- Tập trung nâng cấp, cải tiến hệ thống tính cước, tránh tình trạng tính cước không chính xác cho KH.
- Quan tâm đến yếu tố thuận tiện và dễ sử dụng khi nghiên cứu, triển khai các giá trị gia tăng mới.
- Đa dạng hóa các kênh CSKH:
Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn đàn
Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp tại cửa hàng, đại lý, các quầy giao dịch.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel
3.2.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
Nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV) về vai trò của KH và công tác CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện hoạt động CSKH của Chi nhánh. Tuy nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ KH cũng như hoạt động CSKH của CBCNV Viettel đã được cải thiện rất nhiều. Xong Chi nhánh vẫn cần thắt chặt công tác kiểm tra thái độ và phong cách phục vụ KH của NV. Vì trên thực tế vẫn còn những khiếu nại, phàn nàn của KH về thái độ phục vụ của NV. Phong cách phục vụ của một số NV vẫn còn mang tính chất phản ứng thụ động, ít sáng tạo trong việc đáp ứng nhu cầu KH. Hơn nữa, tại các điểm tiếp xúc không nhiều NV giao dịch tạo cho mình thói quen cảm ơn KH khi kết thúc giao dịch. Tuy chỉ là những động thái rất nhỏ nhưng nó có hiệu quả hết sức quan trọng trong việc thỏa mãn KH một cách tối đa và sự nhìn nhận của KH về công ty. Yêu cầu đặt ra với các nhân viên CSKH:
- Ngay từ đầu tiên tiếp xúc với KH, nhân viên CSKH cần ghi lại những thông tin về KH để có thể nhận biết và thỏa mãn những nhu cầu của họ trong hiện tại và tương lai.
- Chủ động nghiên cứu xem KH có hài lòng với những chương trình CSKH mà công ty cung cấp không cũng như thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của KH về thái độ của nhân viên CSKH.
- Tất cả các thông tin về KH cần được lưu giữ và cập nhật liên tục và cần lưu ý đến sở thích cá nhân của từng KH làm cơ để Chi nhánh xây dựng các chương trình CSKH tiếp theo, giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của hầu hết KH…
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV Dịch vụ KH ngày càng trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp nên việc nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của dịch vụ KH cũng như của công tác CSKH ngày càng trở nên cần thiết. Từ nhận thức đến hành động, giúp cho hoạt động CSKH của Chi nhánh hoàn thiện và cũng là nhân tố vô cùng quan trọng tạo dựng lên thành công của Viettel.
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Với sự phát triển nhu cầu công việc của hoạt động CSKH, một hệ thống tích hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ KH hoàn hảo là rất cần thiết và cấp bách để khắc phục các tồn tại hiện nay về tốc độ và khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Một hệ thống thông tin đồng bộ và thống nhất cần được nghiên cứu xây dựng dựa trên cốt lõi là hệ thống tính cước và quản lý KH. Thống nhất giữa hệ thống BCCS và FPT, đảm bảo tính thống nhất tập trung toàn công ty, đảm bảo tính bảo mật, an toàn và các chức năng tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ KH nói chung và hoạt động CSKH nói riêng.
Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của Chi nhánh.
Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH được thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng, KH có thể trả cước qua mạng vi tính công cộng. Nhân viên thu cước không phải đi thu từng nhà như hiện nay.
Phát triển và hoàn thiện mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ KH là mục tiêu của Viettel cũng như tất cả các nhà khai thác thông tin di động trong điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thông. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là công cụ vô cùng đắc lực quyết định đến năng suất lao động và hiệu quả lao động. Đây cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của công ty trong thời gian tới. Hệ thống hỗ trợ thông tin
tối ưu là một trong những điều kiện về hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động của Viettel trong thời gian tới, đẩy nhanh các quá trình tự động hóa trong các hoạt động CSKH nói riêng và dịch vụ KH nói chung.
Tuy nhiên điều kiện để hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cần một khoản chi phí không nhỏ cho việc hoàn thiện phần cứng và phát triển tổng thể các phần mềm. Trong đó, vấn đề cơ bản nhất là các xây dựng các chiến lược và các mục tiêu trong việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thông tin một cách cụ thể, có căn cứ khoa học và phù hợp với thực tiễn kinh doanh của cũng như định hướng phát triển của Viettel. Sau đó là đội ngũ cán bộ tin học cần được tuyển dụng và đào tạo một cách bài bản và khoa học sao cho có thể tiếp cận với công nghệ mới một cách linh hoạt và sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh về thế mạnh công nghệ giúp Viettel phát triển toàn diện và lâu dài.
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng
Các quá trình hoạt động CSKH trong thông tin di động được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Chính vì vậy yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động CSKH nói riêng và trong dịch vụ KH nói chung. Môi trường công việc trong hoạt động CSKH hầu hết đều mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh và đa văn hóa nên việc đào tạo cần được chú trọng ở mức độ đặc biệt. Các nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào của nhân viên CSKH.
Bên cạnh việc đào tạo các kiến thức chung và kiến thức phổ thông như kĩ năng giao tiếp, quy trình CSKH, các kiến thức về nghiệp vụ khiếu nại. Thì việc đào tạo các kiến thức chuyên môn sâu có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả CSKH tại Chi nhánh.
Chi nhánh cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những NV CSKH mới. Về hình thức đào tạo có thể áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhau như đào tạo tại chỗ, đào tạo tập trung, hoặc có thể phối kết hợp với các tổ chức,
các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp. Giảng viên có thể thuê chuyên gia bên ngoài hoặc các chuyên viên chuyên trách đào tạo của Chi nhánh. Các khóa học đào tạo cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo. Những học viên xuất sắc cần được khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên toàn Chi nhánh. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo.
Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của chi nhánh hàng tháng. Khen thưởng những nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc, và KI những nhân viên có kết quả thi không đạt yêu cầu. Trong 3 tháng liên tiếp nếu thi nghiệp vụ không đạt yêu có Chi nhánh có những hình thức kỉ luật thích đáng và mức kỉ luật cao nhất là cho thôi việc. Các khóa đào tạo cần được tổ chức một cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả để làm căn cứ xem xét thi đua của từng nhân viên theo định kì.
Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thì việc nâng cao kĩ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong các chương trình đào tạo của Chi nhánh là vô cùng cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh ngày càng được hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nhân viên vững về lượng, mạnh về chất sẽ là tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và chủ động trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, thì yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực rất lớn là thực hiện chế độ khuyến khích nhân viên một cách công bằng toàn diện và hiệu quả. Chi nhánh xây dựng một hệ thống các quy định về chế độ thưởng phạt cho từng TH và theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt công tác CSKH và những nhân viên được khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên CSKH ý thức được trách nhiệm của mình, tạo dựng được niềm tin vững chắc của nhân viên đối với công ty.
Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chế độ khuyến khích cán bộ công nhân viên hiệu quả thì chính sách đào tạo cần được thực hiện theo chiến lược nguồn nhân lực và được thể hiện rõ trong các mục tiêu nhân lực của Chi nhánh. Quá trình đào tạo toàn diện và thường xuyên cũng đòi hỏi nguồn kinh phí nhất định nên