Viettel Hà Nội I
• Hệ thống Chăm sóc khách hàng là một phân hệ thuộc hệ thống BCCS, gồm hai module chính:
o Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong trường hợp khách hàng yêu cầu như mất máy, mất SIM, hay khách hàng đã thanh toán cước mà thuê bao vẫn bị đóng…
o Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia tăng…Hệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban như Call Center với phòng vận hành khai thác NOC, phòng tính cước Billing, hay giữa các chi nhánh tỉnh với Call Center… để cùng phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.
o Việc truy cập và khai thác thông tin được bảo mật tùy theo vai trò, nhiệm vụ của từng thành viên, đảm bảo phục vụ công cộng nhưng vẫn an toàn về các thông tin cần bảo mật
2.3.1.Giải đáp khách hàng
Bảng 2.1. Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả trước trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng
STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng
1 Tra cứu thông tin chung
Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao cho Mobile và Homephone trả trước
2 Tra cứu các lịch sử sử dụng thuê bao
Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử khiếu nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh
3 Any-pay Tra cứu thông tin chi tiết Any Pay của thuê bao
4 Cấu hình GPRS
tự động Tra cứu cấu hình GPRS cho các đời máy và nhắn tin cho khách hàng 5 Chặn KHYC Chặn chiều đi của thuê bao khi
khách hàng yêu cầu
6 Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA do khách hàng đã đăng ký nhưng bị lỗi không sử dụng được
7 Chặn mở quấy rối tổng đài
Chặn/Mở chiều đi của thuê bao tới tổng đài
8 Chi tiết cước thuê bao
Tra cứu chi tiết các lịch sử Call, SMS, trừ tiền các dịch vụ GTGT 9 Kiểm tra số đã
gọi Kiểm tra các số thuê bao cung cấp bởi khách hàng phục vụ cho cấp lại SIM, số
10 Lịch sử nạp thẻ Tra cứu lịch sử nạp thẻ của thuê bao 11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trong các
trường hợp cần thiết
12 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến của khách hàng 13 Reset HLR Reset cờ VLR về trạng thái
Unknown để tổng đài định tuyến lại 14 Reset mật khẩu I-
Share
Reset lại mật khẩu I-Share của thuê bao trả trước và gửi lại cho khách hàng mật khẩu I-Share mới
15 Xem chi tiết I- Share
Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền hoặc nhận tiền) của thuê bao trả trước
16 Xem chi tiết các dịch vụ VAS
Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin của các dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cước 3G) 17 Xem OCS và
HLR Xem thông tin thuê bao trên tổng đài OCS và HLR 18 Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào 19 Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho
phép tiếp tục nạp thẻ sau khi nạp sai quá một số lần quy định
20 Xem chi tiết dịch vụ HISCHOOL
Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School
Bảng 2.2. Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng
STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng
1 Tìm kiếm thông tin chung
Tra cứu thông tin chung theo khách hàng, thuê bao, hợp đồng cho thuê bao trả sau
2 Tra cứu thông tin khách hàng cho thuê bao trả sau
Tra cứu ra thông tin khách hàng trả sau
3 Tra cứu thông tin hợp đồng
Tra cứu ra thông tin hợp đồng và các sản phẩm nằm trong hợp đồng, và các lịch sử tác động lên hợp đồng, lịch sử khiếu nại, lịch sử khuyến mại, giải trình thanh toán, lịch sử thanh toán của hợp đồng. 4 Liên kết tác động của hợp đồng – Cước nóng, Giải trình thanh toán, Lịch sử thanh toán
Tra cứu thông tin cước nóng, giải trình thanh toán & lịch sử thanh toán của hợp đồng
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng
Bảng 2.3. Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile & Homphone trả sau trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng
STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử
dụng 1 Tra cứu thông tin
thuê bao cho Mobile &
Homephone trả sau
Tra cứu các thông tin chi tiết của thuê bao Mobile & Homephone, lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, giải trình thanh toán, lịch sử thanh toán
2 Cấu hình GPRS tự
động Tra cứu cấu hình GPRS cho các đời máy và nhắn tin cho khách hàng
3 Chặn KHYC Chặn chiều đi của thuê bao khi khách hàng yêu cầu
4 Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA do khách hàng đã đăng ký nhưng bị lỗi không sử dụng được
5 Chặn mở quấy rối
tổng đài Chặn/Mở chiều đi của thuê bao tới tổng đài
6 Chi tiết cước thuê bao
Tra cứu chi tiết các lịch sử Call, SMS, trừ tiền các dịch vụ GTGT
7 Cước nóng thuê
bao Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao tính tới thời điểm hiện tại
8 Giải trình thanh toán thuê bao
Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng
9 Lịch sử thanh toán
thuê bao Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao
10 Mở nợ cước Mở nợ cước do khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót
11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trong các trường hợp cần thiết
12 Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến của khách hàng
13 Reset HLR Reset cờ VLR về trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại
14 Reset password Barred
Reset password dịch vụ chặn cuộc gọi barred về 0000
15 Xem chi tiết các dịch vụ VAS
Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin của các dịch vụ VAS: Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cước 3G)
16 Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao trên tổng đài OCS và HLR
17 Xem Privilege Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm của thuê bao trả sau
18 Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào
19 Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau khi nạp sai quá một số lần quy định
20 Xem chi tiết dịch
vụ HISCHOOL Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School
21 Tra cứu theo ADSL &
Tra cứu thông tin chi tiết của ADSL & LeasedLine, Lịch sử thuê bao, Lịch sử
LeasedLine khiếu nại và Khuyến mại
22 Nhập câu hỏi –
A&L Tổng hợp ý kiến khách hàng liên quan tới thuê bao A&L
23 Giải trình thanh toán A&L
Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng của thuê bao A&L
24 Cước nóng A&L Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao A&L tính tới thời điểm hiện tại
25 Mở nợ cước A&L Mở nợ cước do khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót của thuê bao A&L
26 Lịch sử thanh toán A&L
Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao A&L
27 Tạm ngưng A&L Thực hiện tạm ngừng sử dụng dịch vụ A&L do khách hàng yêu cầu
28 Tra cứu thông tin
PSTN Tra cứu thông tin chi tiết về thuê bao PSTN, Lịch sử thuê bao, Lịch sử khiếu nại & Khuyến mại
29 Nhập câu hỏi
PSTN Tổng hợp ý kiến khách hàng liên quan tới thuê bao PSTN
30 Giải trình thanh toán PSTN
Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng của thuê bao PSTN
31 Mở nợ cước PSTN Mở nợ cước do khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót của thuê bao PSTN
32 Cước nóng PSTN Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao PSTN tính tới thời điểm hiện tại
33 Chặn quấy rối
PSTN Thực hiện chặn thuê bao quấy rối 34 Lịch sử thanh toán
PSTN
Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao PSTN
35 Chặn KHYC -
PSTN Chặn chiều đi của thuê bao PSTN 36 Call Blocking
PSTN
Tra cứu thông tin Call Blocking của thuê bao PSTN
37 Lịch sử cuộc gọi
PSTN Tra cứu chi tiết cước cuộc gọi của thuê bao PSTN