Sơ đồ 2.1: Cơ cấu lao động phòng CSKH
Nguồn: Phòng CSKH
Nhiệm vụ của các nhân viên trong phòng CSKH: Trưởng phòng:
- Tiếp nhận nhiệm vụ của giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng và của giám đốc Tổng công ty→ Lên kế hoạch thực hiện và giao nhiệm vụ đến các trưởng ban.
- Tổng hợp lại kết quả thực hiện từ các trưởng ban rồi đánh giá các kết quả thực hiện đó, tổng hợp báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Hàng tuần và hàng tháng tổng hợp các báo cáo của các trưởng ban xây dựng báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng và đề xuất những giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh.
- Cùng ban chăm sóc khách hàng xây dựng kế hoạch các chương trình chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ khả thi của các chương trình đó.
- Báo cáo lên trung tâm khách hàng việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai.
TRƯỞNG PHÒNG Trưởng ban chăm sóc khách hàng Trưởng ban giải quyết khiếu nại Trưởng ban đấu nối, quản
lý hồ sơ Nhân viên kế toán Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Nhân viên 4 Nhân viên 1 Nhân viên 2
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh…
Trưởng ban chăm sóc khách hàng
- Hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch đã xây dựng.
- Nắm bắt hoạt động chăm sóc khách hàng hàng tháng của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông Việt Nam.
- Tổng hợp các chương trình, các hoạt động và kết quả triển khai các chương trình CSKH hàng tuần, hàng tháng báo cáo trưởng phòng.
- Chịu trách nhiệm phản ánh với trưởng phòng những vấn đề phát sinh trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Và những khó khăn trong quá trình thực hiện chương trình CSKH.
- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên trong ban.
- Chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phòng về các hoạt động trong ban. Nhân viên1:
+ Thu thập thông tin về hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
+ Xây dưng kế hoạch tặng quà và chuẩn bị quà tặng cho KH, gửi thư ngỏ đến khách hàng…
+ Cuối tuần, tháng báo cáo với trưởng ban công tác thực hiện của mình
Nhân viên 2:
+ Triển khai các chương trình CSKH đến các cửa hàng, đại lý và siêu thị của Viettel.
+ Trực tiếp giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện chương trình CSKH của các nhân viên tại cửa hàng, đại lý.
+ Hàng tuần, hàng tháng báo cáo cho trưởng ban kết quả và quá trình thực hiện các chương trình CSKH của Chi nhánh tại các cửa hàng, đại lý.
Nhân viên 3:
+ Lên danh sách KH được hưởng chương trình CSKH của Chi nhánh. + Tổng hợp chi phí cho từng chương trình và báo cáo với nhân viên kế toán.
+ Happycall KH giới thiệu về chương trình CSKH của Chi nhánh và quyền lợi KH được hưởng trong chương trình này.
+ Happycall KH thông báo KH nợ cước và bị chặn chiều gọi, Thu thập những phản ánh từ phía KH và báo cáo trưởng ban.
Nhân viên kế toán.
- Theo dõi và lên bảng chấm công của các nhân viên trong phòng CSKH. - Cuối tháng tổng hợp và nhận lương cho các nhân viên trong phòng.
- Tổng hợp các chi phí phát sinh trong hoạt động CSKH báo cáo phòng kế toán và nhận tạm ứng tiền cho các công tác.
- Đầu giờ hàng ngày báo cáo số lượng nhân viên có mặt cho phòng tổ chức lao động.
- Thanh toán các chi phí phát sinh trong hoạt động CSKH và tổng hợp báo cáo.
- Xin và tiếp nhận văn phòng phẩm phục vụ cho công tác CSKH… Trưởng ban giải quyết khiếu nại
- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên trong ban
- Hàng tuần, tháng tổng hợp công tác giải quyết khiếu nại của từng nhân viên và báo cáo cho trưởng phòng.
- Hỗ trợ các nhân viên trong ban giải quyết những khiếu nại khi cần thiết. - Phản ánh với trưởng phòng về những khó khăn trong công tác giải quyết khiếu nại của ban, các TH KH khiếu nại nhiều nhất, rồi nêu ra giải pháp khắc phục.
- Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng về công tác giải quyết khiếu nại của ban.
Nhân viên 1:
+ Chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại về thu cước, gạch nợ
+ Tập hợp các khiếu nại về thu cước, gạch nợ từ các tổ thu và tiến hành gạch nợ cho KH.
+ Thông báo cho KH khiếu nại của KH đã được giải quyết.
+ Hàng tuần, tháng tổng hợp tình hình thu cước, gạch nợ báo cáo cho trưởng ban
+ Chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại về chi tiết cước. + Tập hợp các khiếu nại về chi tiết cước.
+ Hàng tuần, hàng tháng tổng hợp các khiếu nại về chi tiết cước báo cáo trưởng ban.
+ Giải trình cho KH về chi tiết cước khi KH yêu cầu.
Nhân viên 3:
+ Giải quyết các khiếu nại về xác minh, thái độ.
+ Xác minh các khiếu nại của KH với thái độ của nhân viên CSKH, nhân viên thu cước và lên danh sách, hình thức kỉ luật đối với từng nhân viên rồi báo cáo với trưởng ban và trưởng phòng.
+ Hàng tuần, tháng tổng hợp báo cáo các khiếu nại về xác minh, thái độ báo cáo trưởng ban giải quyết khiếu nại.
+ Thường xuyên xuống cửa hàng, đại lý kiểm tra thái độ của nhân viên với KH. Tổng hợp và báo cáo trưởng phòng.
Nhân viên 4:
+ Đăng kí, chuyển đổi dữ liệu cho KH, xóa thông tin bộ KIT cho KH.
+ Tiếp nhận các khiếu nại trực tiếp của KH và giao lại cho nhân viên chuyên trách.
+ Hỗ trợ nghiệp vụ cho các nhân viên trong ban. Trưởng ban đấu nối và quản lý hồ sơ:
- Hàng tháng tổng hợp công tác đấu nối và quản lý hồ sơ báo cáo cho trưởng phòng.
- Chịu trách nhiệm về độ tin cậy và tính chính xác của công việc trước trưởng phòng.
- Kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên đấu nối và nhân viên quảnn lý hồ sơ.
Nhân viên 1: Nhân viên đấu nối
Nhân viên 2: Nhân viên quản lý hồ sơ
Các nhân viên trong phòng thường xuyên có sự luân phiên trong công việc và trợ giúp nhau khi cần thiết.