CSKH là những hoạt động, chương trình được thực hiện nhằm hướng tới mục tiêu đem đến cho KH những dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng và thỏa mãn nhất từ đó tạo sự gắn bó, thân thiết giữa KH với Viettel
Sơ đồ 2.3. Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng:
TTCSKH TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH CN Viettel tỉnh/tp TTCSKH Nguồn: Ban CSKH phòng CSKH
Đưa ra định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH
Nghiên cứu và phân loại khách hàng
Lựa chọn và lên Kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết
Thẩm định
Đảm bảo các điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình
CN tỉnh/tp triển khai thực hiện
Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện
Kiểm tra, giám sát Giải trình/Phê bình BC đánh giá/Kết thúc Hủy NOT OK OK NOT OK OK Cung cấp cơ sở dữ liệu khách hàng
Định hướng và kịch bản mẫu cho các chương trình CSKH của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel:
• Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
- Ngày sinh nhật của cá nhân; - Ngày thành lập doanh nghiệp;
- Ngày sinh nhật của Ban Giám đốc doanh nghiệp;
- Ngày kỷ niệm ngành, lĩnh vực mà cá nhân/doanh nghiệp đang tham gia;
- Ngày lễ, tết (Tết Nguyên đán, Quốc khách, 1/5, Ngày doanh nhân Việt Nam, ...)
• Tổ chức hội nghị khách hàng:
- Tổ chức hội nghị, những buổi gặp gỡ, giao lưu và thể hiện lòng cảm ơn sâu sắc của Viettel đến khách hàng.
- Hội nghị khách hàng chỉ mang tính truyền thông, quảng bá thương hiệu, chi nhánh tỉnh nên thực hiện theo đợt, có thể từ 1-2 lần/năm.
• Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Happy Call ngay trong tháng đầu tiên khách hàng hòa mạng để đảm bảo rằng khách hàng không gặp trục trặc gì trong quá trình mới sử dụng dịch vụ. Cam kết sẽ duy trì chế độ chăm sóc định kỳ, chuyên nghiệp;
- Happy Call khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như các hoạt động sau bán, xin ý kiến đóng góp, ...
• Thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng:
- Tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.
- Chế độ bảo hành, bảo dưỡng định kỳ (kiểm tra thiết bị, diệt virus máy tính, cài phần mềm miễn phí, ...)
Các hoạt động CSKH của Chi nhánh Viettel HNI gồm những nhiệm vụ sau: