Tỷ lệ thuê bao rời mạng là một chỉ tiêu hết sức quan trọng đối với hoạt động CSKH. Vì giữ được KH trung thành với doanh nghiệp đó cũng chính là thành công của doanh nghiệp. KH mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động ổn định và phát triển. Do đó, tất cả các chương trình CSKH đều hướng đến mục tiêu trọng tâm là giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống mức thấp nhất có thể.
Với việc thực hiện hiệu quả công tác CSKH, các chương trình khuyến mại, và các cam kết phục vụ KH Viettel ngày càng thu hút nhiều KH và tỷ lệ thuê bao rời mạng vẫn đảm bảo.
Bảng 2.12: Kết quả tỷ lệ thuê bao rời mạng
Đơn vị: % Chỉ tiêu Năm Kế hoạch Thực tế Đánh giá 2008 35 25,24 Giảm 9,76 2009 30 17,39 Giảm 12,61
Nguồn: Phòng CSKH
Nếu trong năm 2008 tỷ lệ thuê bao rời mạng thực tế giảm 9,76 % so với kế hoạch. Thì năm 2009 là một thành công bức phá trong các công tác CSKH của Chi nhánh với tỷ lệ thuê bao rời mạng giảm đến 12,61 %. Để có được thành công đó, công tác duy trì KH đóng một vai trò không nhỏ. Dưới đây là kết quả thực hiện công tác duy trì KH tại Chi nhánh Viettel HNI:
Bảng 2.13: Kết quả công tác duy trì khách hàng giai đoạn 2008-2009 Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
Năm Tổng số KH được
tham gia chương trình CSKH
2008 2009 So sánh năm 2009 với 2008 KH trả sau 506.892 1.349.000 166,13% KH trả trước 985.453 1.967.048 99,6% Tổng chi phí 19 tỷ 845 triệu 43 tỷ 240 triệu 117,89% Nguồn: Tổng hợp ( Phòng CSKH)
Tổng số KH được tham gia vào các chương trình CSKH tăng lên nhanh chóng, năm 2008 là 1.492.345 KH thì năm 2009 số KH được hưởng các chương trình CSKH của Viettel đã lên đến con số 3.316.048 KH. Gấp hơn 2 lần số KH năm 2008 được tham gia chương trình CSKH của Viettel. Trong đó đối tượng KH được chăm sóc chủ yếu vẫn là KH trả sau, năm 2009 số KH trả sau được tham gia chương trình CSKH tăng 166,13% so với năm 2008. Còn với đối tượng KH trả trước số lượng KH được chăm sóc có sự chênh lệch khá lớn với KH trả sau. Ngoài được hưởng các chương trình khuyến mại nạp thẻ thì dường như những đối tượng KH trả trước không được hưởng các chương trình CSKH nào khác. Trong khi đó Viettel rất chú trọng vào công tác CSKH trả sau, các chương trình CSKH trả sau khá phong phú như các chương trình: Chúc mừng sinh nhật KH, các chương trình hội nghị KH…Tổng chi phí cho hoạt động CSKH của Viettel cũng tăng lên đáng kể, năm 2009 Viettel đã dành 43 tỷ 240 triệu đồng cho công tác CSKH tăng 117,89% so với năm 2008. Sở dĩ như vậy vì hơn bao giờ hết Viettel thấy được tầm quan trọng trong việc duy trì KH hiện có trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Hàng năm, phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI thường xuyên lên kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH nhằm ghi nhận và cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ và ủng hộ Viettel. Các chương trình CSKH phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI thực hiện trong năm 2009 vừa qua như sau:
+ Tặng quà khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN, Homephone nhân dịp tết Nguyên đán.
+ Tặng cup pha lê biểu trưng nhằm ghi nhận những đóng góp quý báu của khách hàng đạt hạng kim cương trong năm 2009.
- In cẩm nang roaming quốc tế dành tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động
- Tổ chức trao giải 2 đợt cho khách hàng trúng thưởng theo danh sách Viettel chọn: 44 khách hàng.
- Triển khai tặng thẻ Vip Kim cương cho khách hàng mới đạt hạng: 213 khách hàng.
- Triển khai tặng lịch tết cho tất cả các khách hàng có phát sinh giao dịch tại cửa hàng..
Bảng 2.14: Kết quả chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel HNI thực hiện năm 2009
STT Nội dung Số lượng
Kế hoạch Số lượng hoàn thành thực tế % hoàn thành so dự kiến 1
Tặng Cup pha lê biểu trưng thể hiện thứ hạng khách hàng cho khách hàng Kim cương nhằm ghi nhận những đóng góp của khách hàng trong năm 2009 1.350 1.405 104%
2 Chương trình tặng lọ hoa cho
khách hàng A, P, HP 500 511 102%
a
Tặng quà khách hàng ADSL trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao
150 156 104%
b
Tặng quà khách hàng PSTN trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao
200 195 98%
c
Tặng quà khách hàng Homephone trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao
150 160 107%
3
Trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình danh sách Viettel chọn
44 39 89%
4 Tặng lịch cho khách hàng có
phát sinh giao dịch tại cửa hàng 20.825 20.825 100%
Tổng cộng 22.719 22.780 100.2%
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng
Phòng CSKH đã hoàn thành tốt kế hoạch được giao trong công tác CSKH, mức độ thực hiện thực tế của hầu hết các chương trình CSKH của phòng CSKH vượt chỉ tiêu được giao. Một số chương trình không hoành kế hoạch như: Chương
trình trao giải cho khách hàng trúng thưởng theo chương trình danh sách Viettel chọn, và chương trình tặng quà khách hàng PSTN trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 cao, nguyên nhân là do KH không đến nhận quà và KH đi công tác không có mặt để nhận quà.
Bảng 2.15: Chi tiết theo chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Stt CHỈ TIÊU (2) ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CHĂM SÓC (3) SL KH CHĂM SÓC THỰC TẾ (5) QUÀ TẶNG (7) ĐƠN GIÁ (8) CHI PHÍ HỖ TRỢ TẶNG QUÀ (9) THÀNH TIỀN (10) 1 Di độngKhách hàng hạng Kim cương 1.405 Cúp pha lê biểu trưng + thư ngỏ 295.000 8.000 425.715.000 2 HP Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 >1.800.000 160 Lọ hoa pha lê 230.000 36.800.000 3 ADSL Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 >4.800.000 156 Lọ hoa pha lê 230.000 35.880.000 4 PSTN Khách hàng trung thành có doanh thu đóng góp năm 2009 >3.000.000 195 Lọ hoa pha lê 230.000 44.850.000 TỔNG 1.916 543.245.000 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Chương trình tặng Cup pha lê biểu trưng:
Đây là chương trình tổng kết và ghi nhận những đóng góp của khách hàng đạt hạng Kim cương sau 01 năm sử dụng, vì thế món quà tặng nhấn mạnh vào việc thể hiện thứ hạng cao nhất của khách hàng trong các lớp khách hàng của Viettel.
Về cơ bản khách hàng đều cho cảm nhận rất phấn khởi khi nhận đuợc quà của Viettel.
Chỉ 4 Khách hàng /1405 , chiếm 0.28% khách hàng không thực sự thích món quà hiện vật trưng bày-mà thích được tặng quà tặng có giá trị sử dụng.
Chương trình tặng lọ hoa pha lê cho khách hàng trung thành:
Với ý nghĩa của chương trình là muốn nhìn lại qúa trình sử dụng dịch vụ của khách hàng sau 01 năm và thể hiện sự tri ân đối với khách hàng trung thành đã gắn bó cùng Viettel từ 02 năm trở lên.
Món quà là lọ hoa và được tặng vào dịp Tết Nguyên đán nên hầu hết khách hàng đều hài lòng và cũng cảm nhận được sự quan tâm chăm sóc của Viettel.
Không chỉ dừng lại ở chương trình CSKH mỗi năm tổ chức một lần như trên. Phòng CSKH còn xây dựng những chương trình CSKH được thực hiện đều đặn các năm như: Chương trình chúc mừng sinh nhật KH; Thăm hỏi, tặng quà KH nhân dịp các ngày lễ, tết, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật Viettel ; Hội nghị KH; Hỗ trợ KH trong suốt quá trình sử dụng về sửa chữa, bảo hành.
Bảng 2.16. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Chi nhánh Viettel HNI
Đơn vị: Khách hàng
STT Chương trình Số lượng KH tham gia
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
1 Chúc mừng sinh nhật KH 201.324 476.594 1.026.369
2 Hội nghị KH 2.659 6.697 10.504
3 Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán
98.560 235.048 541.745
4 Tặng quà KH nhân ngày thành lập doanh nghiệp
13.430 20.789 35.400
5 Hỗ trợ KH 5.043 8.766 12.498
6 Quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt
_ 1.400 3.200
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng
Số lượng tham gia các chương trình CSKH của Chi nhánh ngày càng nhiều. Với chương trình chúc mừng sinh nhật KH năm 2007 có 201.324 KH tham gia nhưng
đến năm 2008 số KH tham gia chương trình này đã lên tới con số 476.594 KH tăng 136,73% và đến năm 2009 tăng lên 1.026.369 KH ( tăng 215,35 % so với năm 2008). Chứng tỏ số lượng thuê bao trả sau của Viettel hàng năm tăng với số lượng lớn, chương trình CSKH này được KH ủng hộ và hưởng ứng.
Với các hội nghị KH do Chi nhánh tổ chức hàng năm cũng thu hút hàng nghìn KH, năm 2007 chỉ có 2.659 KH tham gia hội nghị KH nhưng chỉ sau hai năm số người tham gia hội nghị KH của Viettel đã tăng lên tới 10.504 KH. Chứng tỏ Vietttel ngày càng chú trọng tổ chức các hội nghị KH và cũng được đông đảo KH tham gia ủng hộ. Chỉ sau 2 năm số lượng KH tham gia ủng hộ hội nghị KH đã gấp gần 4 lần..
Số lượng KH tham gia các chương trình: Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ KH và quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày được KH quan tâm và số lượng KH sử dụng các dịch vụ của Viettel ngày càng lớn. Đây là một thành công lớn trong công tác CSKH của Chi nhánh Viettel HNI.
2.3.2.3. Những đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Chi nhánh Viettel HNI
Sau khi thực hiện các hoạt động CSKH nhân viên CSKH thực hiện happycall để xác định mức độ hài lòng của KH về quá trình thực hiện của nhân viên. Dưới đây là đàn giá tổng kết các ý kiến phản hồi từ KH đối với hoạt động CSKH của Chi nhánh.
Biểu đồ 2.1: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng của KH về công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009
Mức độ hài lòng của KH với công tác GQKN
40% 57% 3% Hài lòng Bình thường Không hài lòng Nguồn: Phòng CSKH
Nhìn vào mức độ hài lòng của KH đối với công tác giải quyết khiếu nại của ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI cho thấy: 40% KH hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại, 57% KH không tỏ ra hài lòng hay không hài lòng, chấp nhận cách giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại của Chi nhánh. Và có 3% KH không hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên khiếu nại. Chứng tỏ công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh thực hiện cũng khá tốt, tuy nhiên vẫn còn có một nhóm KH không hài lòng với cách giải quyết của nhân viên và dẫn đến KH khiếu nại lại nhiều lần. Nguyên nhân do một số nhân viên mới vẫn không hiểu rõ và phản ứng nhanh nhạy các TH khiếu nại của KH dẫn đến lung túng, giải thích vòng vo KH không hiểu ý. Và một số TH khác là do thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu, nhân viên giải quyết khiếu nại quên không phản hồi trả lời KH dẫn đến KH chưa nhận được câu trả lời thỏa đáng cho khiếu nại của mình. Chi nhánh cần xiết chặt hơn nữa công tác kiểm tra các nhân viên mới về công tác thực hiện giải quyết khiếu nại. Nhân viên GQKN phải trả lời KH ngay sau khi khiếu
nại của KH đã được giải quyết cùng đó phải hỏi xem KH đã hài lòng với công tác giải quyết của mình chưa, để kịp thời có những phương án giải quyết khi KH không hài lòng.
Bằng những hình thức khác nhau Chi nhánh Viettel HNI đã thu thập ý kiến của KH về các chương trình CSKH của mình mới được thực hiện như: Happycall KH, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị KH…Nhằm xác định mức độ thành công của các chương trình CSKH Chi nhánh đã thực hiện và đó là cơ sở để Chi nhánh xây dựng kế hoạch cho những chương trình CSKH trong thời gian tới.
Biểu đồ 2.2. Tổng hợp đánh giá của KH về chương trình CSKH của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009
Đánh giá của KH về các chương trình CSKH
15% 35% 39% 11% Rất thích Thích Bình thường Không quan tâm
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng
Đối với các chương trình CSKH mà Chi nhánh đã thực hiện chỉ có 15% số KH là đánh giá là rất thích, 35% KH đánh giá thích, 39% KH đánh giá là bình thường không có sự khác biệt, và có 11% KH tỏ ra không quan tâm. Trong tổng số KH được hỏi thì 50% KH cho biết là rất thích và thích còn 50% KH cho là bình thường và không quan tâm. Chứng tỏ các chương trình CSKH vẫn chưa thực sự khác biệt để hấp dẫn và thu hút KH vì có tới 39% KH đánh giá là bình thường. Mặt khác chương trình CSKH là chương trình mang lại nhiều lợi ích cho KH mà có tới 11% không
quan tâm. Phòng CSKH cần xây dựng các chương trình CSKH khác biệt với các nhà mạng khác để có thể thu hút, hấp dẫn KH sao cho tất cả KH đều biết đến và quan tâm đến các chương trình CSKH của Chi nhánh. Làm sao để số lượng KH đánh giá rất thích, thích chiếm đa số.
2.3.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông
Số lượng KH phản ánh, khiếu nại hàng năm vẫn chiếm nhiều, đa số là khiếu nại do lỗi hệ thống: KH mất tiền trong tài khoản, thực hiện mở chiều chậm, các TH nhắn tin không thành công vẫn bị trừ tiền, KH mất tiền sau khi nạp thẻ hoặc chuyển đổi dịch vụ.
Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ của các công việc:
- Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH;
- Công tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp đồng, quản lý hồ sơ thuê bao;
- Nhân viên phải tham gia xử lý quá nhiều lỗi của hệ thống. Bộ phận IT hạn chế nên không kịp thời giải quyết các sự cố một cách nhanh chóng.
Bên cạnh đó, công tác quản lý và lưu trữ hồ sơ thuê bao cũng còn có nhiều tồn tại:
- Một số cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không đúng thời hạn quy định;
- Thông tin trong các hợp đồng còn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH…Và đặc biệt có những TH giả mạo hợp đồng;
- Một số hợp đồng còn thiếu từ các năm trước mà vẫn chưa được giải quyết. Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật KH:
- Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình;
- Công tác triển khai quà tặng cho KH vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các tỉnh. Chuyên viên chưa kiểm soát được tiến độ của chương trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thường chậm hơn ngày sinh của KH.
Sự chênh lệch giá trị quá lớn giữa nạp thẻ và hòa mạng mới nên số lượng thuê bao ảo, sim rác vẫn còn nhiều. Chi nhánh khó khăn trong công tác quản lý và xây
dựng các chương trình CSKH.
Các chương trình CSKH dành cho thuê bao trả trước vẫn còn hạn chế trong khi thuê bao trả trước chiếm hơn 60% tổng số thuê bao hòa mạng. Hình thức khuyến mại dành cho thuê bao trả trước không có gì thay đổi từ trước đến nay vẫn là tặng phần trăm giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn và số ngày sử dụng. Mà không có món quà tinh thần nào được Chi nhánh triển khai thực hiện đối với hoạt động CSKH thuê bao