Việc khiếu nại của người sử dụng dịch vụ và tiếp nhận các khiếu nại của người sử dụng dịch vụ có thể mô tả bằng lưu đồ sau:
Theo lưu đồ trên, đơn vị tiếp nhận các khiếu nại của người sử dụng dịch vụ bao gồm:
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội
Công ty Thu cước và Dịch vụ
Công ty Viễn thông Viettel, các đơn vị khác thuộc T.Cty
Chi nhánh Kinh doanh, Trung tâm thu cước tỉnh
Cộng tác viên thu cước
Các đơn vị khác không thuộc Tổng Công ty Viettel
Bộ phận giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại từ KH, từ các phòng chức năng, từ các cửa hàng, từ phương tiện thông tin đại chúng, theo đường công văn gửi đến…Khi nhận được khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu nại ghi vào bảng theo dõi giải quyết khiếu nại.
Công ty Thu cước
Cộng tác viên, CSKH CNKD TTTC/CNKD Công ty VT, đv khác thuộc T.Cty Người sử dụng dịch vụ
Các cơ quan và đơn vị khác không thuộc Tổng Công ty Viettel Tổng Công ty Viettel
Khiếu nại được gửi đến bằng công văn, các phương tiện thông tin đại chúng, thư trong vòng 48 tiếng kể từ khi nhận được đơn khiếu nại phải có thông báo đã nhận được. Riêng các khiếu nại từ các phương tiện thông tin đại chúng thì bộ phận giải quyết khiếu nại phải có công văn nhận khiếu nại và hẹn thời gian trả lời khiếu nại đó.
Trường hợp KH không có đơn hay thư sẵn, sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên tiếp nhận xem xét thông tin liên quan đến khiếu nại để xác định:
- Nếu là khiếu nại không có cơ sở thì phải giải thích cặn kẽ với KH
- Nếu là khiếu nại có cơ sở thì đề nghị KH điền thông tin vào phiếu tiếp nhận khiếu nại.
Nhân viên quản lý địa bàn (NVQLĐB) có trách nhiệm hướng dẫn KH khiếu nại về dịch vụ của Viettel điền vào giấy tiếp nhận khiếu nại. Nhân viên hỗ trợ địa bàn tỉnh chịu trách nhiệm chuyển phiếu tiếp nhận khiếu nại cho NVQLĐB tỉnh.