Đấu nối và quản lý hồ sơ

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel.DOC (Trang 48 - 50)

Bao gồm các tác nghiệp liên quan tới tổng đài, đấu nối cho thuê bao và lưu trữ hồ sơ theo số thuê bao.

Nhiệm vụ của nhân viên đấu nối:

- Tiếp nhận phiếu yêu cầu của KH từ các cửa hàng và đại lý của Viettel telecom

- Kiểm tra các phiếu yêu cầu, nhập thông tin chi tiết về KH, kiểm tra độ tin cậy của thông tin KH

- Thực hiện yêu cầu của KH

- Lập các báo cáo theo quy định của Tổng công ty đề ra - Giao nhận hồ sơ đấu nối với bộ phận quản lý hồ sơ Nhiệm vụ của nhân viên quản lý hồ sơ:

- Quản lý hồ sơ thuê bao theo số hợp đồng

- Theo dõi, kiểm tra và thông báo cho các cửa hàng, đại lý về các trường hợp chưa đầy đủ giấy tờ hợp lệ của hồ sơ thuê bao

- Theo dõi và bổ sung các thay đổi về thông tin thuê bao trên hồ sơ - Lưu giữ và bảo quản hồ sơ gốc của thuê bao.

2.2.2. Giải quyết khiếu nại

Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của KH về việc KH bị xâm phạm quyền lợi chính đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật hoặc Viettel không thực hiện đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với KH. Những khiếu nại có thể là: Vùng phủ sóng, cước phí, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ…

Lưu đồ giải quyết khiếu nại:

Sơ đồ 2.2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Tiếp nhận KN của KH

Cập nhật thông tin

Xem xét và giải đáp KH Gửi phiếu báo nhận

Chuyển các bộ phận liên quan qua email , phần mềm

GQKN Kiểm tra , xử lý các KN Nhận kq xử lý , kiểm tra kq xử lý Giải đáp KH Đóng khiếu nại / lưu hồ sơ Tổng hợp / báo cáo Trả lời ngay

Ko trả lời được ngay

ko hợp lý

ko đồng ý Hợp lý

Một phần của tài liệu Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel.DOC (Trang 48 - 50)

Tải bản đầy đủ (DOC)

(94 trang)
w