2.3.2.3. Những đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Chi nhánh Viettel HNI
Sau khi thực hiện các hoạt động CSKH nhân viên CSKH thực hiện happycall để xác định mức độ hài lòng của KH về quá trình thực hiện của nhân viên. Dưới đây là đàn giá tổng kết các ý kiến phản hồi từ KH đối với hoạt động CSKH của Chi nhánh.
Biểu đồ 2.1: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng của KH về công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009
Mức độ hài lòng của KH với công tác GQKN
40% 57% 3% Hài lòng Bình thường Không hài lòng Nguồn: Phòng CSKH
Nhìn vào mức độ hài lòng của KH đối với công tác giải quyết khiếu nại của ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI cho thấy: 40% KH hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại, 57% KH không tỏ ra hài lòng hay không hài lòng, chấp nhận cách giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại của Chi nhánh. Và có 3% KH không hài lòng với công tác giải quyết của nhân viên khiếu nại. Chứng tỏ công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh thực hiện cũng khá tốt, tuy nhiên vẫn còn có một nhóm KH không hài lòng với cách giải quyết của nhân viên và dẫn đến KH khiếu nại lại nhiều lần. Nguyên nhân do một số nhân viên mới vẫn không hiểu rõ và phản ứng nhanh nhạy các TH khiếu nại của KH dẫn đến lung túng, giải thích vòng vo KH không hiểu ý. Và một số TH khác là do thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu, nhân viên giải quyết khiếu nại quên không phản hồi trả lời KH dẫn đến KH chưa nhận được câu trả lời thỏa đáng cho khiếu nại của mình. Chi nhánh cần xiết chặt hơn nữa công tác kiểm tra các nhân viên mới về công tác thực hiện giải quyết khiếu nại. Nhân viên GQKN phải trả lời KH ngay sau khi khiếu
nại của KH đã được giải quyết cùng đó phải hỏi xem KH đã hài lòng với công tác giải quyết của mình chưa, để kịp thời có những phương án giải quyết khi KH không hài lòng.
Bằng những hình thức khác nhau Chi nhánh Viettel HNI đã thu thập ý kiến của KH về các chương trình CSKH của mình mới được thực hiện như: Happycall KH, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị KH…Nhằm xác định mức độ thành công của các chương trình CSKH Chi nhánh đã thực hiện và đó là cơ sở để Chi nhánh xây dựng kế hoạch cho những chương trình CSKH trong thời gian tới.
Biểu đồ 2.2. Tổng hợp đánh giá của KH về chương trình CSKH của Chi nhánh Viettel HNI năm 2009
Đánh giá của KH về các chương trình CSKH
15% 35% 39% 11% Rất thích Thích Bình thường Không quan tâm
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng
Đối với các chương trình CSKH mà Chi nhánh đã thực hiện chỉ có 15% số KH là đánh giá là rất thích, 35% KH đánh giá thích, 39% KH đánh giá là bình thường không có sự khác biệt, và có 11% KH tỏ ra không quan tâm. Trong tổng số KH được hỏi thì 50% KH cho biết là rất thích và thích còn 50% KH cho là bình thường và không quan tâm. Chứng tỏ các chương trình CSKH vẫn chưa thực sự khác biệt để hấp dẫn và thu hút KH vì có tới 39% KH đánh giá là bình thường. Mặt khác chương trình CSKH là chương trình mang lại nhiều lợi ích cho KH mà có tới 11% không
quan tâm. Phòng CSKH cần xây dựng các chương trình CSKH khác biệt với các nhà mạng khác để có thể thu hút, hấp dẫn KH sao cho tất cả KH đều biết đến và quan tâm đến các chương trình CSKH của Chi nhánh. Làm sao để số lượng KH đánh giá rất thích, thích chiếm đa số.