Yêu cầu của các chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của mình. Với phương pháp như vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo các chương trình CSKH được KH hưởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với Viettel. Dưới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình CSKH:
Chương trình chúc mừng sinh nhật KH:
- Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước và trả sau. Với thêu bao trả trước không có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày KH nhập mạng
- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng KH theo từng năm.
- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và đặc trưng riêng của Viettel.
- Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tổng công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới KH từ mọi cấp của Viettel
Chương trình CSKH tại tỉnh - Mở rộng đối tượng tham gia
- Giới thiệu chiến lược phát triển của Viettel tại các hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức
- Giới thiệu chính sách ưu đãi của Viettel đối với KH
Mở rộng hoạt động CSKH với những KH sử dụng dịch vụ ADSL, PSTN không những cho những khách hàng mới mà quan tâm đến cả KH đang sử dụng dịch vụ.
Tăng cường tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt được cảm nhận,
thái độ của KH đối với dịch vụ của Viettel cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để Viettel giới thiệu các dịch vụ mới nhất của Viettel đến KH. Với những lợi ích đạt được như vậy, trong thời gian tới Viettel cần tăng cường các tổ chức các hội nghị KH.
- Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Viettel với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó. Nhất là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH một cách linh hoạt là vô cùng cần thiết.
- Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các chương trình như: “ Viettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Viettel…
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các chương trình CSKH của Chi nhánh. Các kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của KH.
3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Song song với công tác duy trì KH, các hoạt động Marketing trong dịch vụ KH cũng cần được phát huy hết hiệu quả của nó. CSKH và hoạt động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động này cần được tiến hành song song, thống nhất và đồng bộ với nhau mới có thể đem lại hiệu quả cao nhất. Như các chính sách xúc tiến hỗn hợp: Đây có thể nói là chính sách quan trọng nhất trong hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH của Viettel cũng như các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động:
Quảng cáo: Công tác quảng cáo trong những năm qua được đánh giá là hiệu quả cao, tuy nhiên trong điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay
thì Viettel cũng như Chi nhánh Viettel HNI cần xây dựng những chương trình, lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo một cách cụ thể, dựa trên những nghiên cứu khoa học tránh đưa ra những phương hướng chung chung. Dành một phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa trên sự nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt được hiệu quả cao nhất.
- Quảng cáo cần nhấn mạnh đến sự mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày càng được nâng cao.
- Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt là truyền hình và báo chí.
- Tiến hành in ấn các loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn các loại máy một các chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ hơn về Viettel và chất lượng các dịch vụ mà Viettel cung cấp.
- Duy trì các biển quảng cáo lớn tại Chi nhánh và những nơi có mật độ tham gia giao thông đông. Thực hiện quảng cáo trên các phương tiện giao thông.
- Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu quả của các hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục những hạn chế và xây dựng kế hoạch thực hiện cho thời gian tiếp theo.
Khuyến mại: phòng CSKH chủ động nghiên cứu và trình lên Chi nhánh và Tổng công ty thực hiện các chương trình khuyến mại. Nhằm phát huy tối đa hiệu quả mục đích của chương trình khuyến mại. Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn của chương trình và thu hút sự quan tâm của KH.
Tham gia các hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh của Viettel trong tâm trí KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của Viettel thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội và các hoạt động quan hệ với công chúng là một giải pháp hữu hiệu:
- Chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong việc tham gia các hội chợ triển lãm giới thiệu về Chi nhánh và Viettel về các chương trình của chi nhánh và các hoạt động của Viettel.
- Khuếch trương hình ảnh của Viettel qua các hoạt động tình nghĩa, đặc biệt là các chương trình do các phương tiện thông tin đại chúng phát động.
Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Chi nhánh Viettel HNI cần tối ưu hóa quy trình CSKH:
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
- Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại như những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của KH vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau. Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của Chi nhánh phải đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về KH thì Chi nhánh đã xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về KH. Mỗi nhân viên đều được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu KH. Với biện pháp này nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về KH trực tiếp trên hệ thống thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
- Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại:
+ Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần được đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Trong TH có sự cố hoặc trở ngại, chậm chễ trong một khâu nào đó cần thông báo ngay và có giải pháp kịp thời để quá trình giải quyết khiếu nại không bị gián đoạn.
+ Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề khiếu nại nhân viên giải quyết khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của KH và có những ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của KH, xây dựng hình ảnh của Công ty trong lòng KH. Đối với những vấn đề vượt quá thẩm quyền, nhân viên giải quyết khiếu nại cần báo cáo ngay cấp trên để được xử lý đúng thời hạn và đảm bảo quyền lợi của KH.
quả của công tác giải quyết khiếu nại. KH sẽ có ấn tượng tốt đẹp về công ty khi mọi vấn đề của mình được giải quyết thỏa đáng và quyền lợi của mình được đảm bảo.
Qua thành công của công tác giải quyết khiếu nại cũng như thành công trong hoạt động CSKH của Chi nhánh Viettel HNI chính là nền tảng tạo nên thành công cho một Tập đoàn Viettel lớn mạnh.
KẾT LUẬN
Với những cố gắng và nỗ lực không ngừng của nhân viên phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI nói riêng và của toàn bộ cán bộ công nhân viên Viettel nói chung, Viettel đã có được những bước tiến đáng kể trong hoạt động CSKH của mình. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH, phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH của Viettel cũng như hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH cụ thể của Chi nhánh Viettel HNI. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung Viettel phát triển một cách toàn diện, và trong thời gian không xa, Viettel không chỉ biết đến với thương hiệu là mạng đứng đầu về vùng phủ sóng và số lượng thuê bao mà còn nắm giữ vị trí số 1 về mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu phòng tổ chức lao động của Vietteltelecom 2. Tài liệu phòng kế hoạch của Viettel telecom
3. Tài liệu phòng CSKH Chi nhánh Viettel HNI
4. Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội
5. Trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp(2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội
6. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí quyết phát triển khách hàng trung thành với những kinh nghiệm thực tế(2006), NXB Lao động- Xã hội
7. Các trang web: www.vneconomy.vn www.tin247.com www.24h.com.vn www.Viettel.com.vn www.Vietteltelecom.vn www.ictnews.vn www.Viettelonline.com Và các trang web khác
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU...1
PHẦN I...2
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ...2
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL...2
1.1. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel...2
1.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel...2
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel...3
1.2. Các đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Tổng công ty Viễn thông Quân đội ...4
1.2.1. Dịch vụ và thị trường...4
1.2.1.1. Dịch vụ ...4
1.2.1.2. Thị trường...9
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel...10
1.2.2.1. Ban giám đốc công ty...12
1.2.2.2. Nhiệm vụ của các phòng, ban, cấp trung tâm...12
1.2.3. Nguồn nhân lực...13 1.2.3.1. Số lượng lao động...13 1.2.3.2. Chất lượng lao động...14 1.2.4. Cơ sở vật chất và công nghệ...15 1.2.5. Vốn...17 1.2.6. Các hoạt động quản trị...18
1.2.6.1. Công tác nghiên cứu và phát triển...18
1.2.6.2. Hoạt động Marketing...19
1.2.6.3. Quản trị chất lượng...20
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel...24
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...31
TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI I TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL...31
2.1. Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của các Công ty dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam...31
2.2. Cơ cấu lao động phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Vietttel Hà Nội I ...38
2.3. Công nghệ sử dụng trong hệ thống chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I...42
2.3.1.Giải đáp khách hàng...42
2.3.2. Giải quyết khiếu nại ...47
2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel...48
2.2.1. Đấu nối và quản lý hồ sơ...48
2.2.2. Giải quyết khiếu nại...48
2.2.2.1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng...50
2.2.2.2. Cập nhật thông tin...51
2.2.2.4. Gửi phiếu báo nhận...51
2.2.2.5. Chuyển các bộ phận chức năng liên quan...52
2.2.2.6. Kiểm tra, xử lý...52
2.2.2.7. Nhận kết quả xử lý, kiểm tra kết quả xử lý...52
2.2.2.8. Giải đáp khách hàng...52
2.2.2.9. Đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ...53
2.2.2.10. Báo cáo định kỳ...53
2.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng...54
2.2.4.1. Lựa chọn và lên kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết...57
2.2.4.2. Chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng và đảm bảo điều kiện cần thiết để thực hiện chương trình...57
2.2.4.4. Báo cáo kết quả thực hiện...57
2.3. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel...60
2.3.1. Kết quả công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội...60
Nguồn: Tổng hợp ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH...65
Nguyên nhân dẫn đến tình trạng các khiếu nại về thu cước, gạch nơ tăng nhanh là:...65
2.3.2. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội...66
2.3.2.1. Tỷ lệ thuê bao rời mạng...66
2.3.2.2. Kết quả công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I...67
2.3.2.3. Những đánh giá từ phía khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI...72
2.3.3. Một số khó khăn và tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel HNI Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viễn Thông...75
PHẦN 3...77
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL...77
3.1. Định hướng phát triển...77
3.1.1. Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng...77
3.1.2. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng...77
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel...78
3.2.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng...78
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng .79 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng...80
3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng...83
KẾT LUẬN...86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...87
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSKH Chăm sóc khách hàng
KH Khách hàng
HNI Hà Nội I
GQKN Giải quyết khiếu nại
CBCNV Cán bộ công nhân viên
NV Nhân viên
NVQLĐB Nhân viên quản lý địa bàn
NVĐB Nhân viên địa bàn
CNTT Công nghệ thông tin