- Tài liệu tham khảo tiếng Việt
2. Tổng quan về CRM
CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management (quản trị quan hệ
khách hàng). Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. CRM đựoc xem như là một quy trình liên kết tất cả thơng tin về khách hàng, về
hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị về xu thế thị trường. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách cĩ hiệu quả. Đối với các doanh nghiêp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay cung cấp dịch vụ, việc xây định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đều phải xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng. Nĩi cách khác, nhu cầu và mong muốn của khách hàng chính là
động lực cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Hệ thống CRM được xây dựng và phát triển nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch
vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing với mục đích thiết lập kênh thơng tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau: Quản lý thơng tin hỗ trợ bán hàng Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán Tổ chức chiến dịch Marketing
Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng
Cổng thơng tin khách hàng
Phân tích, báo cáo Lợi ích của hệ thống CRM:
CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng cơng nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. Nếu cơng việc này được thực hiện, doanh nghiệp cĩ thể:
Cung cấp dịch vụ và tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn.
Ðơn giản hố quá trình bán hàng và tiếp thị.
Phát hiện các khách hàng mới.
Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí tổ
chức triển khai các chiến dịch marketing.
Đưa ra những phân tích rõ ràng và chính xác về nhu cầu của khác hàng cũng như
khả năng đáp ứng của sản phẩm đối với những nhu cầu đĩ, từ đĩ làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, thực hiện cơng tác marketing cũng như
các hoạt động chăm sĩc khách hàng hiệu quả hơn.
Nâng cao độ thoả mãn và sự trung thành của khách hàng.