a. Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh
2.2.2.4Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên
dịch vụchuyển phát nhanh, đa số đều nghĩ ngay đến Bưu điện với tỉlệ69,3% trong tổng số150 mẫu điều tra tuy nhiên thị trường vẫn có một số đối thủcạnh tranhđó là
Viettel, Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh. Với con số đạt được cho thấy uy tính của Bưu điện đối với khách hàng là rất cao. Đó là một niềm tựhào của cán bộ, công
nhân viên Bưu điện trong việc tạo dựng hìnhảnh của mình trong tâm trí khách hàng.
Bưu điện chiếm ưu thế vượt trội so với Viettel chỉchiếm 17,3% và các doanh nghiệp khác với 13,33%. Đó là một tín hiệu tốt.
2.2.2.4 Lý do khách hàng sử dụ ng dịch vụ chuyể n phát nhanh tạ i Bư u điệ ntỉnh Phú Yên tỉnh Phú Yên
Biểu đồ2.1: Lí do khách hàng sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên spss)
Nhìn vào biểu đồta có thểthấy rõ, lí do vì sao mà khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên đó là thời gian chuyển phát nhanh với 97 lựa chọn đồng tình.Đây là ưu điểm vượt trội của dịch vụ này, đúng như
tên gọi của nó, dịch vụ này được người dân tin và sửdụng vì nó có thời gian chuyển phát nhanh chóng, phù hợp với nhu cầu của mọi người dân. Người nhận có thểnhận
được bưu phẩm của mình nhanh nhất có thểtrong khoảng thời gian đãđược quy định. Thực tế trên địa bàn tỉnh Phú Yêncó 112 phường xã, thị trấn thì mạng lưới các bưu
cục và Bưu điện văn hóa xãđược trải dài trên toàn tỉnh, khắp các xã. Vì vậy, với tính
66 97 49 61 40 0 20 40 60 80 100 120
Gần nhà, thuận tiện Thời gian chuyển phát nhanh
Thủ tục đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chu đáo
chất “Gần nhà, thuận tiện” rất thuận lợi do đó khi khách hàng quyết định sửdụng dịch vụchuyển phát củabưu điện là rất hợp lí với 66 ý kiến lựa chọn.
Và một lí do đóng vai trò khá quan trọng“Nhân viên nhiệt tình, chuđáo” cũng
nhận được 61 ý kiến lựa chọn, đứng thứ ba sau hai lí do kể trên. Đối với Doanh nghiệp, như chúng ta đã biết, nhân viên là bộmặt của doanh nghiệp, khách hàng có tin
tưởng, quyết định sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp hay không phụthuộc rất lớn vào
đội ngũ nhân viên, nóảnh hưởng trực tiếp đến sựthành công của doanh nghiệp. Trong bài nghiên cứu, lí do này cũng được khách hàng quan tâm và chú ý.
“Thủtục đơn giản” và “Cước phí rẻ” tuy ít được khách hàng quan tâm hơn trong
việc quyết định sử dụng dịch vụ. Tuy vậy, nó cũng góp phần vào sự đánh giá của khách hàng sửdụng dịch vụ. Khi khách hàng quyết định sửdụng dịch vụ, so với mặt bằng chung của các nhà cung cấp dịch vụtrên thị trường thì thủtục và giá cước của
các bên là tương đương nhau vì vậy hai lí do này ít được khách hàng chú trọng: “Thủ
tục đơn giản” với 49 lựa chọn và “Cước phí rẻ” với 40 lựa chọn.
2.2.2.5 Đánh giá củ a khách hàng về nguồ n thông tin tiế p cậ n
Biểu đồ2.2: Nguồn tiếp nhận thông tin nhận biết dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên spss)
Nguồn thông tin mà khách hàng nhận được chủyếu là qua Người thân bạn bè với 113 lựa chọn do marketing truyền miệng là kênh thông tin tin cậy nhất, nếu chất lượng dịch vụtốt khách hàng có xu hướng giới thiệu cho những người khác và cứ như vậy sản phẩm càng tốt thì càng có nhiều người sửdụng; tiếp theo là qua Nhân viên bưu
20 33
113 33
điện giới thiệu và Internet với 33 sựlựa chọn. Chiếm tỷlệthấp nhất là nguồn thông tin từ Báo chí chiếm 20 lựa chọn. Thông thường, chi phí cho hoạt động quảng cáo này khá cao, thông tin chỉ được truyền tải từmột phía, do đó khó có thểtạo được niềm tin và thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụcủa công ty. Bưu điện thường đăng đưa các chương trình quảng cáo trên các trang mạng xã hội như facebook, zalo vàthiết kế
giao diện (trang web) đểphục vụ khách hàng, ngoài ra bưu điện tiếp cận khách hàng bằng cách tổchức các chương trình từthiện, các chương trình công íchở địa phương (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
và các Hội thao công nhân viên chức, các hoạt động chào mừng kỷniệm thành lập bưu điện, giải phóng tỉnh Phú Yênđểquảng bá thương hiệu bưu điệnđến người dân trên
địa bàn tỉnh.
2.2.3 Kiểm định độtin cậy thang đo (CronbachÕs Alpha)
HệsốCronbach alpha là một phép kiểm định thống kê vềmức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệsố tương
quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽbịloại. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùngđể đo lường được đánh giá là tốt phải có hệsốCronbach alpha lớn
hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệsốCronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đềnghịrằng Cronbach alpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong mỗi nhóm, các biến tương quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại.
Thang đo được chấp nhận khi hệsố Cronbach©s alpha > 0,6.
Kết quảkiểm định độtin cậy thang đo được thểhiện trong bảng 2.8 và 2.9đưới
đâyvà kết quảcụthể đối với từng nhóm biến được thểhiện rõ từbảng 2.1đến bảng 2.6 trong phần phụlục 2:
Bảng 2.8: Hệsố CronbachÕs alpha của các nhóm biến quan sát vềchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên
Nhóm biến CronbachÕs alpha Số biến quan sát Hệ số CronbachÕs alpha thành phần Hệ số tương quan biến tổng Sự tin cậy 0,774 STC1 0.698 0,644 STC2 0,740 0,525 STC3 0,721 0,587 STC4 0,734 0,544 STC5 0,768 0,441 Sự đảm bảo 0,738 SDB1 0,626 0,615 SDB2 0,727 0,437 SDB3 0,716 0,461 SDB4 0,626 0,617 Sẵn sàng đáp ứng 0,729 SSDU1 0,706 0,422 SSDU2 0,682 0,489 SSDU3 0,650 0,572 SSDU4 0,728 0,373 SSDU5 0,636 0,602 Sự cảm thông 0,833 SCT1 0,809 0,619 SCT2 0,830 0,565 SCT3 0,774 0,696 SCT4 0,736 0,777 Tính hữu hình 0,696 THH1 0,607 0,520 THH2 0,610 0,514 THH3 0,678 0,406 THH4 0,629 0,487
Trong đó:
- STC1: là doanh nghiệp đáng tin cậy
-STC2: luôn làm đúng theo yêu cầu của khách hàng
- STC3: luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã quyđịnh. -STC4: là thư từ, hàng hóa được đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao.
-STC5: là bưu phẩm được chuyển đến đúng địa điểm và người nhận.
- SDB1: là nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng. - SDB2: là các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát.
- SDB3: là nhân viên có đủkiến thức đểhiểu biết đểgiải đáp các thắc mắc của khách hàng
- SDB4: là nhân viên tính cước sử dụng dịch vụchuyển phát nhanh chính xác theo bảng cước công bố.
- SSDU1: là bưu điện luôn cung cấp thông tin cho khách hàng vào từng khoảng thời gian cụthểtrong quá trình thực hiện dịch vụ.
- SSDU2: là các dịch vụkèm theo hỗtrợ đắc lực cho khách hàng
- SSDU3: là bưu điện luôn cung cấp các dịch vụnhanh chóng cho khách hàng. - SSDU4: là bưu điện luôn thểhiện sự chú ý đến những quan tâm của khách hàng.
- SSDU5: là bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt
( điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh. - SCT1: là nhân viên luôn hiểu nhu cầu của khách hàng.
- SCT2: là nhân viên bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. - SCT3: là bưu điện luôn quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của khách hàng - SCT4: là bưu điện bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
-THH1: là bưu điện có vịtrí thuận tiện cho khách hàng
- THH2: là quầy giao dịch được bốtrí thuận tiện để khách hàng đến sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh
- THH3: là bưu điện trang bị đầy đủ các thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phục vụcho việc nhận gửi chuyển phát nhanh của khách hàng.
- THH4: là các qui định được niêm yết rõ ràng tại các quầy giao dịch.
Nhân tố 1: Bao gồm 5 biến quan sát, bảo gồm “STC1, STC2, STC3, STC4, STC5”thểhiện sự đánh giá của khách hàng về “Sựtin cậy”. Các biến quan sát này
giúp cho khách hàng đánh giá được sựtin cậy của bưu điện mang lại cho khách hàng. Qua kiểm định độtin cậy Cronbach© Alpha thấy hệsố Cronbach©s Alpha của nhóm biến quan sát này là 0,774 đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) của nhóm biến quan sát đều >0,3 nên thang đo được chấp nhận và đảm bảo chất lượng tốt.
Nhân tố2:Bao gồm 4 biến quan sát“SDB1, SDB2, SDB3, SDB4”phảnảnh về “Sự đảm bảo”, các biến quan sát phản ánh sự uy tin và đảm bảo của bưu điện mang lại cho khách hàng. Qua kiểm định độtin cậy Cronbach© Alpha của nhóm biến quan sát này là0,738 > 0,6 và hệsố tương quan tổngcủa nhóm biến quan sát đều >0,3 vì thếnhân tố này đủ độtin cậyđểsửdụng trong việc phân tích tiếp theo.
Nhân tố 3: Bao gồm 5 biến quan sát “SSDU1, SSDU2, SSDU3, SSDU4,
SSDU5” đềcập đến sựsẵn sàng đáp ứng. Các biến quan sát tạo thành nhân tố “Sẵn
sàng đáp ứng”,tiến hành kiểm tra độtin cậy thang đo đối với nhóm biến này thu được hệsố Cronbach©s Alpha là 0,729, hệsốnày lớn hơn 0,6 và các hệsố tương quan biến tổng của nhóm biến quan sát đều >0,3nên đảm bảo độtin cậy đểtiến hành các phân tích tiếp theo.
Nhân tố4: Bao gồm 5 biến quan sát“SCT1, SCT2, SCT3, SCT4”thểhiện sựtác
động đến khách hàng trong việc tạo sựcảm thông với khách hàng Vì vậy, Nhân tốnày có hệsố Cronbach©s Alpha là 0,833 lớn hơn 0,6và các hệsố tương quan biến tổng đều > 0,3 nênđảm bảo độtin cậy thang đo đểcó thểphân tích.
Nhân tố5: Bao gồm 3 biến quan sát “THH1, THH2, THH3, THH4”, thểhiện các
phương tiện hữu hình như trang thiết bị, cơ sởvật chấtảnh hưởng đến quá trình phục vụcho khách hàng. Kiểm tra độtin cậy của thang đo thu được hệsố Cronbach©s Alpha
là 0,696 lớn hơn 0,6 và hệsố tươngquan biến tổng lớn hơn 0,3, ta hoàn toàn có thểsử
Bảng 2.9: Hệsố CronbachÕs alpha của các nhóm biến quan sát vềcảm nhận chất lượng dịch vụchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên
Nhóm biến CronbachÕs alpha Số biến quan sát Hệ số CronbachÕs alpha thành phần Hệ số tương quan biến tổng Cảm nhận về chất lượng dịch vụ 0,606 CL1 0,520 0,404 CL2 0,546 0,389 CL3 0,453 0,453
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm spss)
- CL1: là quý khách hài lòng vềchất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên
- CL2: là quý khách tiếp tục sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện trong thời gian tới
- CL3: là quý khách sẽgiới thiệu dịch vụchuyển phát nhanh của bưu điện cho người thân, bạn bè.
Từbảng sốliệu phân tích Cronbach©s Alpha được trình bàyởtrên bảng 2.10. Có thểthấy hệsố Cronbach©s Alpha củathang đo chất lượng dịch vụlớn hơn 0,6 vàcác hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) của tất cả các biến
quan sát đều >0.3 nên thang đo được chấp nhận và đảm bảo chất lượng tốt.
Sau khi phân tích hệsố cronbach©s alpha của tất cảcác nhóm biến quan sát “Sự
tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Tính hữu hình”, ta
thấy được tất cả các thang đo được chấp nhận và đảm bảo chất lượng tốt. Do đó, tất cả
các biến quan sát đều được giữ nguyên đểtiến hành phân tích tiếp theo.
2.2.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phiếu điều tra vềchất lượng dịch vụchuyển phát nhanhở đây là những khách hàngđến giao dịch tại Bưu điện tỉnh Phú Yên sau khi đã sửdụng dịch vụ. Đánh giá
chất lượng dịch vụcủa khách hàng bao gồm 25 biến quan sát được xây dựng dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập,
4: Đồng ý và5: Hoàn toàn đồng ý). Nhóm 1: Sựtin cậy gồm có 5 biến quan sát. Nhóm 2: Sự đảm bảo có 4 biến quan sát. Nhóm 3: Sẵn sàng đáp ứng có 5 biến quan sát. Nhóm 4: Sựcảm thông có 4 biến quan sát. Nhóm 5: Tính hữu hình có 4 biến quan sát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.4.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyểnphát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên
Sau khi phân tích hệ sốtin cậy Cronbach©s alpha, các thang đo được đánh giá theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá mức độhội tụcủa các biến quan sát theo thành phần.
Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành đểrút gọn tập hợp các biến độc lập thành một tập hợp nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tốmà không làm mất đi ý nghĩa giải thích và thông tin của nhóm nhân tố đó (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr.260).
HệsốKMO là một chỉsố dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn (giữa 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tốthích hợp, còn nếu như
trịsốnày nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp với dữliệu. Kiểm định Bartlett xem xét giảthuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05) thì các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể(Trọng & Ngọc, 2008). Sau khi tiến hành xoay nhân tố, kết quảkiểm định KMO cho ra như sau:
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và BartlettÕs Test Kiểm định KMO and Bartlett's
HệsốKaiser-Meyer-Olkin 0,715
Giá trịkiểm định Bartlett
Giá trịChi-Square 1045,068
Df 231
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS)
HệsốKMO bằng 0,715 (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) và trong kiểm định Bartlett©s
Test ta có giá trịSig. bằng 0,000 (nhỏ hơn 0,05) chứng tỏcác biến quan sát có tương
quan trong tổng thể, ta có thểkết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 nhân tốnày giải thích được 57,609% của biến động. Tất cảcác hệsốtải nhân tốcủa các nhân tốtrong từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. (Xem phụlục 3, Kết quảphân tích nhân tốEFA, bảng 3.3)
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định sốnhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tốkém quan trọng bịloại bỏ, chỉgiữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalue. Có 5 yếu tố được trích từ thang đo, các yếu tố
này đều có giá trịEigenvalue>1, chứng tỏcác yếu tố được trích có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữlại mô hình.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. (Theo Gerbing &
Anderson (1988). Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụlục 3,(Kết quả phân tích EFA, bảng 3.2), tổng phương sai trích là57,609% > 50%. Do đó phân tích