a. Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh
2.2.4.1Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tạ
Sau khi phân tích hệ sốtin cậy Cronbach©s alpha, các thang đo được đánh giá theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá mức độhội tụcủa các biến quan sát theo thành phần.
Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành đểrút gọn tập hợp các biến độc lập thành một tập hợp nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tốmà không làm mất đi ý nghĩa giải thích và thông tin của nhóm nhân tố đó (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr.260).
HệsốKMO là một chỉsố dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn (giữa 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tốthích hợp, còn nếu như
trịsốnày nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tốcó khả năng không thích hợp với dữliệu. Kiểm định Bartlett xem xét giảthuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05) thì các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể(Trọng & Ngọc, 2008). Sau khi tiến hành xoay nhân tố, kết quảkiểm định KMO cho ra như sau:
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và BartlettÕs Test Kiểm định KMO and Bartlett's
HệsốKaiser-Meyer-Olkin 0,715
Giá trịkiểm định Bartlett
Giá trịChi-Square 1045,068
Df 231
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS)
HệsốKMO bằng 0,715 (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) và trong kiểm định Bartlett©s
Test ta có giá trịSig. bằng 0,000 (nhỏ hơn 0,05) chứng tỏcác biến quan sát có tương
quan trong tổng thể, ta có thểkết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 nhân tốnày giải thích được 57,609% của biến động. Tất cảcác hệsốtải nhân tốcủa các nhân tốtrong từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. (Xem phụlục 3, Kết quảphân tích nhân tốEFA, bảng 3.3)
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định sốnhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tốkém quan trọng bịloại bỏ, chỉgiữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalue. Có 5 yếu tố được trích từ thang đo, các yếu tố
này đều có giá trịEigenvalue>1, chứng tỏcác yếu tố được trích có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữlại mô hình.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. (Theo Gerbing &
Anderson (1988). Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụlục 3,(Kết quả phân tích EFA, bảng 3.2), tổng phương sai trích là57,609% > 50%. Do đó phân tích
nhân tốlà phù hợp.
Kết quả5 nhân tố được xác định trong bảng Rotated Component Matrix thuộc phụlục 3, bảng 3.3, có thể được mô tả như sau:
Bảng 2.11: Kết quảphân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên.
Nhóm nhân tố-Phương sai trích Kí hiệu tên biến Hệsốtải nhân tố
Sựtin cậy (17,831%) STC1 0,808 STC2 0,613 STC3 0,732 STC4 0,716 STC5 0,648 Sự đảm bảo (12,101%) SDB1 0,806 SDB2 0,620 SDB3 0,659 SDB4 0,805 Sẵn sàng đáp ứng (11,700%) SSDU1 0,573 SSDU2 0,679 SSDU3 0,782 SSDU4 0,563 SSDU5 0,810 Sựcảm thông (8,793%) SCT1 0,785 SCT2 0,724 SCT3 0,840 SCT4 0,888 Tính hữu hình (7,183%) THH1 0,725 THH2 0,734 THH3 0,617 THH4 0,707
Nhân tố1: Sựtin cậy
Độ tin cậy có phần trăm biến động lớn nhất đạt 17,831%, hệ số Cronbach©s
Alpha bằng 0,774. Nhóm này gồm có 5 biến quan sát và hệsốtải nhân tố đều lớn hơn
0,5 chứng tỏ thang đo đạt hội tụvà phân biệt trong nhóm nhân tốnày. Các biến quan sát bao gồm: “Bưu điện tỉnh Phú Yên là doanh nghiệp đáng tin cậy”, “Nhân viên bưu điện luôn làm đúng theo yêu cầu của khách hàng”, “Bưu điện tỉnh Phú Yên luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã quyđịnh”, “Thư từ, hàng hóa được đóng
gói cẩn thận, tính bảo mật cao”, “Bưu phẩm được chuyển đến đúng địa điểm và người nhận”. Các biến này đều thểhiện sựtin cậy vềcác thỏa thuận dịch vụ được cung cấp nên nhân tố này được đặt tên là “Độtin cậy”.
Nhân tố2: Sự đảm bảo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân tố này có phương sai trích12,101%, có 4 biến quan sát với hệsốtải đều lớn
hơn 0,5, hệsố Cronbach©s Alpha bằng 0,738. Các biến này thểhiện năng lực, trìnhđộ
chuyên môn của đội ngũ nhân viên khi cung cấp dịch vụ. Nhóm này bao gồm: “Nhân
viên ngày càng tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng”, “Các tuyến đường thư
hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát”, “Nhân viên chăm sóc khách hàng
lịch sự, nhã nhặn và nhiệt tình”, “Nhân viên có đủkiến thức và hiểu biết đểgiải đáp các
thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên tính cước sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh chính xác theo bảng cước công bố” và được đặt tên là “Sự đảm bảo”.
Nhân tố3: Sẵn sàng đáp ứng
Nhân tốnày giảithích được 11,700% sựbiến thiên của dữliệu, các biến đều có hệsốtải nhân tốlớn hơn 0,5, hệsố Cronbach©s Alpha bằng 0,729 bao gồm “Bưu điện luôn cung cấp thông tin cho khách hàng vào từng khoảng thời gian cụthểtrong quá trình thực hiện dịch vụ.”, “Các dịch vụkèm theo hỗtrợ đắc lực cho khách hàng”, “Bưu điện luôn cung cấp các dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng”, “Bưu điện luôn chú ý
đến những quan tâm của khách hàng”, “Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh”. Các biến quan sát đều thểhiện sựmong muốn và sẵn sàng của hệthống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, được đặt tên là “Sẵn
Nhân tố4: Sựcảm thông
Nhân tố này có phương sai trích bằng 8,793%, giải thích được 8,793% sựbiến thiên của dữliệu; hệsố Cronbach©s Alpha bằng 0,833; các biến quan sát đều có hệsố
tải lớn hơn 0,5 bao gồm các biến: “Nhân viên luôn hiểu nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên luôn bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng”, “Bưu điện luôn
quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng”, “Bưu điện bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch cho khách hàng”. Vì chúng thểhiện mức độthấu hiểu,
quan tâm đến những nhu cầu riêng biệt của khách hàng, quan tâm đến các kì vọng của
khách hàng nên nhóm này có tên là “Sựcảm thông”. Nhân tố5: Tính hữu hình
Nhóm này có phương sai trích là7,183%, hệsố Cronbach©s Alpha bằng 0,696, tất cảhệsốtải đều lớn hơn 0,5. Nhóm này thểhiện các điều kiện phương tiện, công cụ
phục vụ quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng, bao gồm: “Bưu điện có vị trí thuận tiện cho khách hàng”, “Quầy giao dịch được bốtrí thuận tiện để khách hàng đến sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh”,“Bưu Điện trang bị đầy đủcác thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụcho việc nhận gửi chuyển phát nhanh của khách hàng”, “Các qui định được niêm yết rõ ràng tại các quầy giao dịch” do đó được đặt tênlà “Tính hữu hình”.