b. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
3.1Quan điểm và phương hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Phú Yên
Với mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụcủa
Bưu điện Phú Yên nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và thị trường. Thực hiện mục tiêu “Bưu Điện Việt Nam là sựlựa chọn tốt nhất” của Tổng Công Ty Bưu điện Việt Nam đềra. Cung cấp và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu vềquy chuẩn kỹthuật quốc gia đối với mạng bưu chính công cộng và các dịch vụcủa Nhà nước, của tổchức
Bưu chính thếgiới (UPU). Từ đó, xây dựng mô hình tổchức quản lý chất lượng đồng bộtừ Bưu điện tỉnh đếncác đơn vịtrực thuộc, xây dựng các quy định, cơ chếchính sách, chế độkiểm tra, kiểm soát, đào tạo, đầu tư nhằm đảm bảo thực hiện hiệu quảcác giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới và các dịch vụ. Kết hợp hài hòa giữa mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụchính trị (công ích). Tăng nhanh sựcạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường bằng uy tín và chất lượng dịch vụ. Tiết kiệm tối đa trong việc sửdụng mọi nguồn lực.Đổi mới mô hình tổchức quản lý và phương thức kinh doanh, coi yếu tố con người là trung tâm, coi ứng dụng công nghệ thông tin là động lực phát triển. Xây dựng rõ các tiêu chí, các thang bậc lương phù hợp nhằm động viên, kích thích
người lao động hăng say công tác, phát huy tốt mọi nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ.Đổi mới quan điểm và nhận thức của toàn thểCán bộcông nhân viên trong việc Tựlàm, tựkiểm soát chất lượng công việc của mình góp phần giảm thiểu sai sót, nâng cao chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụkhách hàng.Và đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý, quy trình nghiệp vụthông qua hệthống tin học.
3.1.2Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưuđiện tỉnh Phú Yên từ nay đến 2025 điện tỉnh Phú Yên từ nay đến 2025
Đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụduy trì cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Nhà nước về giá cước và tiêu chuẩn chất lượng. Đẩy mạnh phát
triển các dịch vụkinh doanh, chú trọng các dịch vụchuyển phát chất lượng cao. Phát triển các dịch vụphục vụ đối tượng khách hàng lớn là doanh nghiệp, tổchức, cơ quan
quản lý Nhà nước, các dịch vụhậu cần cho hoạt động kinh doanh thương mại điện tử.
Giai đoạ n 2020 đế n 2025
- Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo
các cấp độ khác nhau như dịch vụ EMS hoả tốc, hẹn giờ cho khách hàng lựa
chọn....thông qua mạng lưới phân phối sẵn có là các Bưu cục, đại lý đa dịch vụ.
-Tăng cường mối quan hệ với các Bưu điện tỉnh, thành phố nhằm tạo mối liên kết chặt chẽ trong quá trình phát triển kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụEMS thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời gian toàn trình,điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng phân đoạn thị trường. Xây dựng chương trình quảng cáo cụthể, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết nhanh chóng tình trạng khiếu nại.
-Xây dựng lại các tuyến đường thư cho phù hợp với tình hình phát triển của
dịch vụ, tiến tới hình thành các tuyến đường thư phục vụ riêng cho dịch vụ chuyển
phát nhanh..
-Tăng cường việc tiếp xúc và quảng bá về hìnhảnh của bưu chínhViệt Nam
nói chung, dịch vụ EMS của Việt Nam nói riêng đối với bưu chính các nước và các
đối tác.
- Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không
ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh, uy tín nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh.
-Đa dạng hóa dịch vụ, triển khai thêm một số dịch vụ mới liên quan đến dịch vụ
chuyển phát như: dịch vụ bán hàng qua mạng, phân phối sản phẩm theo kênh đại lý, dịch vụ
kho vận..Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu
cầu và mong muốn của khách hàng Song song với phát triển kinh doanh các dịch
vụ hiện có, tiếp tục hoàn thiện phương án kinh doanh các dịch vụ mới như: chuyển
phát hàng thu tiền nơi người nhận (COD); Xác định các loại hình dịch vụ kinh doanh đangcó lãi hoặc có xu hướng sinh lãi cao trong tương lai gần để tập trung
đầu tư cơ sở hạ tầng, nguồn lực chất xám nhằm đẩy mạnh và khai thác hiệu quả
từng dịch vụ một. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tiếp tục rà soát, quy hoạch mạng công nghệ thông tin; Tăng cường công tác
quản lý và nâng cao chất lượng thiết bị tin học, mở rộng và nâng cao chất lượng ứng dụng các phần mềm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong sản xuất kinh doanh; nâng cao chất lượng toàn trình chuyển- phát bằng việc xây dựng, áp dụng thực tế chương trình tin học quản lý và định vị bưu phẩm EMS.Hoàn thiện phần mềm hệ
thống báo cáo sản lượng doanh thu để có số liệu nhanh phân tích, điều hành sản
xuất kinh doanh.
-Đổi mới công tác quản lý nằm đạt được sự phát triền và hiệu quả trong kinh
doanh. Việc quản lý và định vị bưu phẩm EMS qua hệ thống mạng internet giúp
nhân viên của công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ có thể theo dõi được hành trình bưu gửi từ khi nhận đến khi phát.
-Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về mọi mặt để đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhất, đáp ứng với
yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới; sắp xếp lại đội ngũ lao động
hợp lý, trên cơ sở bồi dưỡng nghiệp vụ, sa thải những lao động không đủ tiêu chuẩn... và cách làm này đã phát huy hiệu quả, góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Về doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh: Đảm
bảo tốc độ phát triển doanh thu năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng hàng năm từ
20%-25% trở lên, đặc biệt đẩy nhanh tốc độ chuyển phát nhanh, chuyển phát nhanh
quốc tế.
- Cụ thể hóa và triển khai các cơ chế kinh doanh, cơ chế chính sách đối với người lao động, đặc biệt là cơchế tiền lương đảm bảo mục tiêu công bằng, công
khai, minh bạch, tạo động lực và khuyến khích người lao động. Xây dựng và giao
đơn giá tiền lương theo từng dịch vụ. Quan tâm, chăm lo cho đội ngũ lao động, coi người lao động là trọng tâm, nhân tố quyết định sự thành công của đơn vị, đảm bảo
đoàn kết thống nhất nội bộ, cùng hướng vềmục tiêu chung là nâng cao chữ Tín với khách hàng.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưuđiện tỉnh Phú Yêngiai đoạn 2020 đến 2025 điện tỉnh Phú Yêngiai đoạn 2020 đến 2025
Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng Sự tin cậ y
Với mục tiêu, tăng sựuy tín và tin cậy của bưu điện tỉnh Phú Yên, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụcần phải đào tạo nhân viên bằng các khóa đào tạo chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng.
Đểtạo được sự tin tưởng cho khách hàng, cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về
nghiệp vụvà có phẩm chất đạo đức tốt đẹp. Các tổ trưởng, trưởng bưu cục nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụvà kỹ năng làm việc của nhân viênở
mỗi bộphận để từ đó tiến hành hoạch định, tổchức các chương trình đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụcho nhân viên phù hợp. Đồng thời, Bưu Điện Phú Yên nên có kếhoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộphận đểnhân viên hiểu biết nhiều hơn vềcông việc của nhau để đềra biện pháp quản trịcó hiệu quả.
Tiến hành mởcác lớp bồi dưỡng, đào tạo về các khâu như: đóng gói, chấp nhận,
đảm bảo tựkiểm tra, kiểm soát sản phẩm dịch vụ đểbảo đảm sản phẩm dịch vụgiữ được bảo mật cao. Tiếp tục đầu tư trang thiết bịgiao dịch, khai thác hiện đại cho tất cả các bưu
cục và điểm phục vụ,tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
Cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia
chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.
Tại khâu vận chuyển: Điều chỉnh, phân luồng lại các tuyến đường thư cho phù (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hợp với điều kiện thực tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu để nắm được hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất.
Tại khâu đi phát: Bảo đảm nhanh chóng an toàn chính xác đến tận địa chỉ người nhận.
Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa
gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận
tụy và có trách nhiệm đối với nhưng địa chỉ khó phát.
Giả i pháp nâng cao Sự đả m bả o
Để tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng, cần xây dựng trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực làm việc đảm bảo các yếu tố: Kỹ năng xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn và Thái độ giao tiếp với khách hàng.
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, Bold
Việc đào tạo nâng cao trìnhđộ cần được thực hiện với mọi đối tượng. Trong đó
mỗi loại hình laođộng có chức năng nhiệm vụ khác nhau, yêu cầu trìnhđộ khác nhau
sẽ có lớp học khác nhau.
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức: lứa tuổi
trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo
bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến
thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.
Bên cạnh đó, tạo cho nhân viên có cơ hội học tập, nâng cao trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ đối với những nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm cao, biết đặt lợi ích
của tập thể lên trên lợi ích cá nhân, yêu ngành, yêu nghề, dám nghĩ, dám làm, có ý chí phấn đấu vươn lên bằng hình thức thi đua trong sản xuất với các phần thưởng để khích lệ tinh
thần làm việc của nhân viên.
Có chế độ phân công, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý,nhiều việc nhiều người, ít việc ít người, không có việc cũng phải có người trực để đảm bảo hoàn thành công việc với chất lượng tốt nhất. Cơ khí hóa, tự động hóa quá trình làm việc, tin học hóa quá
trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm sự tiêu hao sức lao động. Ngoài raứng dụng kỹ
thuật công nghệ còn làm cho laođộng sáng tạo hơn, văn minh hơn do giải phóng các công
việc nặng nhọc, đơn điệu và đòi hỏi trìnhđộ thấp.
Thực hiện việc kiểm tra và đánh giá nhân viên với các tiêu chí cụ thể và rõ ràngđể từ đó có cơ sở và các biện pháp để động viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu quả làm việc.
Đảm bảo các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió
và các yêu tố khách quan khác làm hàng hóa, thư từ không tới nơi phát đúng thời gian
chuyển phát.
Giả i pháp nâng cao Sẵ n sàng đáp ứ ng
Nhân tốthứbaảnh hưởng đến mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụlà Sẵn sàng đáp ứng, đây cũng là nhân tố khách hàng đánh giá dưới mức đồng ý, vì vậy bưu điện cần tập trung đểnâng cao, một sốbiện pháp đểnâng cao Sẵn sàng
Thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch mà khách hàng yêu câu. Tư
vấn, giới thiệu các dịch vụkèm theo hỗtrợ đắc lực cho khách hàng đểkhách hàng yên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tâm hơn.
Thiết lập đường dây điện thoại nóng và miễncước để tư vấn, các trang mạng xã hội như facebook, zalo, viper,... giải đáp thắc mắc, khiếu nại và hướng dẫn khách hàng sửdụng các dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụchuyển phát nhanh nói riêng.
Đồng thời khách hàng có thểphản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụcủa
nhân viên Bưu điện thông qua số điện thoại này.
Thành lập Tổkinh doanh tiếp thịhoặc chăm sóc khách hàng từphòng Kếhoạch
kinh doanh đến các Bưu điện huyện trực thuộc. Tổ này thường xuyên tổchức theo dõi thu thập thông tin của khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, ... đểcó kếhoạch chăm sóc tạo được uy tín cho khách hàng, đồng thời phân công trách nhiệm cho các cán bộquản lý theo dõi, chăm sóc tốt nhóm khách hàng này.
+ Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các cơ quan Đảng, Chính quyền, Công an, Quân sự, khách hàng sửdụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên
và khách hàng trung thành. Đối với nhóm khách hàng này cần thường xuyên quan tâm,
chăm sóc, ưu tiên phục vụtại các điểm phục vụvà nhận sản phẩm trực tiếp tại địa chỉ
khách hàng.
+ Nhóm khách hàng lớn: Bao gồm các cơ quan hành chính tại địa phương và
những cá nhân, doanh nghiệp có phát sinh doanh thu bình quân hàng tháng từ3 triệu trởlên.
+ Nhóm khách hàng nội bộ: Cải thiện điều kiện lao động gồm các yếu tốtâm sinh lý, vệsinh và thẩm mỹnhằm giữgìn sức khỏe, nâng cao khả năng làm việc của
người lao động, tăng cường nội dung và sựhấp dẫn của lao động.
Tăng cường công tác tiếp thịcũng như việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụtrên
các phương tiện thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình, phổbiến
dưới mọi hình thức để mọi người biết đến dịch vụchuyển phát nhanh, tổchức các
chương trình khuyến mãiđểthu hút khách hàng. Xây dựng công cụphần mềm đểtheo dõi, quản lý khách hàngđể chăm sóc, phục vụtốt hơn.
Ngoài chương trình “Chămsóc khách hàng thân thiết của đơn vị” cần phải có chính sách giảm cước từ 5% đến 15% giá cước thực tế đối với các cơ quan, doanh nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn trong thời gian dài. Thông qua chương trình trên,đơn vị
tìm ra khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho hợp lý.
Nên thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp lễlớn như
Tết nguyên đán, 08/03, 20/10, 30/4…, bằng cách xây dựng các chương trình giảm giá cho các khách hàng cá nhân, vãng lai, không thường xuyên …khi sửdụng dịch vụtại các quầy giao dịch.
Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo quy trình sau:
+ Trước khi cung cấp dịch vụ: Lập cơ sởdữliệu về các khách hàng đểtừ đó có
thểgiới thiệu với khách hàng vềcác dịch vụ mà Bưu điện cung cấp một cách tận tình và chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm và hiểu rõ hơn vềcác dịch vụbằng cách nhấn mạnh vào những tiện ích và sựkhác biệt của các dịch vụ đó.
+ Trong khi cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủtục một cách nhanh chóng và tiện lợi với một thái độân cần và hoà nhã, một phong cách chuyên nghiệp và với sựhỗtrợtối đa của phương tiện hiện đại.
+ Sau khi cung cấp dịch vụ: Bổsung và cập nhật đồng thời phân loại các dữliệu về khách hàng để hỗtrợ các lần cung cấp dịch vụ sau đó,đồng thời có thông tin để
thực hiện các dịch vụhậu mãi và thăm dò ý kiến khách hàng.
Nhóm giả i pháp về sự cả m thông
Nhân tốthứ tư ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng là Sựcảm thông, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});