b. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
2.3.3Nguyên nhân những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
- Các nguyên nhân khách quan bất khả kháng (thiên tai, địch hoạ, hoãn, huỷ
chuyến bay, tắc đường, chậm do nội bộ người nhận -đối với bưu phẩm phải phát tại
văn thư, bảo vệ, …)
-Khách hàng chưa am hiểu vềdịch vụnên hệthống thông tin dịch vụ chưa đồng bộ
Nguyên nhân chủ quan
-Đểsản xuất ra một đơn vịsản phẩm cần có sựphối kết hợp của nhiều đơn vị Bưu điện. Mỗi đơn vịlàm những khâu công việc khác nhau nên lao động của các đơn
vịnày phải có sựliên kết, phối hợp chặt chẽ, chuyên môn hoá. Do cơ chếnội bộlại khuyến khích cácBưu cục tăng doanh thu phát sinh, nên nhiều trường hợp các bưu cục chỉchú trọng vào khâu tiếp nhận hoặc các sản phẩm trọn gói, còn các sản phẩm công
đoạn khai thác, vận chuyển trung gian nhiều khi bị lơ là không cốgắng giải quyết theo
đúng thời hạn. Điều này dẫn đến sựthiếu trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụvà thời gian cung cấp, làmảnh hưởng đến uy tín chung của dịch vụchuyển phát nhanh của Bưu điện tỉnh.
- Thứhai, công tác tổchức quản lý còn nhiều hạn chế, do tính chất của ngành
Bưu chính viễn thông là vừa kinh doanh vừa phục vụ nhưng cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên khó tổchức quản lý kinh doanh hiệu quả
- Thứ ba, hoạt động marketing dịch vụchuyển phát nhanh chưa được quan tâm
đúng mức và chưa được triển khai đồng bộ, mang tính chiến lược. Công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự được quan tâm đầy dủ, chưa tạo đượcấn tượng đối với khách hàng về hình ảnh dịch vụ chuyển phát nhanh trên toàn mạng lưới. Nghiên cứu thị
trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dựbáo kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sựtiếp cận với các thông tin vềcác dịch vụchuyển phát nhanh mà họcó nhu cầu sửdụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sựhấp dẫn khách hàng vềmặt tâm lý và tiện ích khi sử
dụng dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt, quà tặng, khuyến mại
không thường xuyên, chính sách hoa hồng vẫn chưa hấp dẫn
- Thứ tư, vềcông nghệ: vẫn còn bưu gửi bịkhiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, nhiều thao tác thủcông. Hiện nay, việc điều tra trả lời khiếu nại bưu gửi EMS đi
quốc tế đãđược thực hiện qua mạng Internet nhưng chỉ hạn chế ở một số nước, kết quả
còn chưa cao do việc cập nhật thông tin chưa kịp thời.
- Thứ năm,nhận thức của cán bộcông nhân viên còn chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu của thời cuộc, tinh thần tự giác và độc lập trong công việc chưa cao, mang tư tưởngỷlại vẫn có tình trạng cửa quyền hách dịch; kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn yếu kém…
- Thứ sáu, chưa có đường thư riêng cho dịch vụ chuyển phát nhanh mà vẫn phải đi chung với chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện, báo chí do đó ảnh hưởng đến chỉ tiêu thời gian toàn trình của dịch vụ chuyển phát nhanh. Mặc dù đã có sự phân chia cước
dịch vụ cho từng công đoạn, nhưng chưa có cơ chế thưởng phạt với các Bưu điện tỉnh,
huyện nên chưa tạo điều kiện để thúc đẩy những đơn vị làm tốt và xử phạt những đơn
CHƯƠNG 3- ĐỊNHHƯỚNG VÀ GIẢI PHÁPĐỀXUẤT
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT
NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN
3.1 Quan điểm và phương hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Phú Yên3.1.1 Quan điểm