a. Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh
2.2.5.1Mô hình hồi quy tổng quát
Mô hình hồ i quy ban đầ u
Mô hình hồi quy tổng quát: Y =β0+β1X1+β2X2+β3X3+...+βiXi+εi.
Trong đó: Y: Biến phụthuộc
β0: Hệsốchặn (hằng số)
β1: Hệsốhồi quy riêng
Xi: Các biến độc lập trong mô hình
εi: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổiσ2.
Sau khi đánh giá thang đo bằng hệsố Cronbach©s alpha và phân tích nhân tố khám phá, ta đã xácđịnh được 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độcảm nhận vềchất
lượng dịch vụ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú
Yên. Đó làSựtin cậy (STC), Sự đảm bảo (SDB), Sẵn sàng đáp ứng (SSDU) Sựcảm thông (SCT) và Tính hữu hình. Mô hình vềchất lượng dịch vụ ban đầu được thể
hiện như sau:
CL =β0+β1*STC +β2*SDB +β3*SSDU +β4*SCT +β5*THH +εi
Trong đó: CL là giá trịbiến phụthuộc Mức độ đánh giá chung của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụtaibưu điện tỉnh Phú Yên. Các giảthuyết cho mô hình:
- H0: Các nhân tốchính không có mối tương quan với cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng vềchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên
- H1: Nhân tố “STC” có tương quan với cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng vềchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên
- H2: Nhân tố “SDB” có tương quan với cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng vềchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên
- H3:Nhân tố “SSDU” có tương quan với cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng vềchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên
- H4: Nhân tố “SCT” có tương quan với cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng vềchất lượng dịch vụtại k bưu điện tỉnh Phú Yên
- H5: Nhân tố “THH” có tương quan với cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng vềchất lượng dịch vụtại bưu điện tỉnh Phú Yên
Kiể m định phân phố i chuẩ n
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độthỏa mãn cho các biến phân tích khi nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụOne- Sample T-test để xác định đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Theo Đào
Hoài Nam (2013), hệsố đối xứng Sknewness và hệsốtập trungKurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng từ-2 đến 2.
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của sốliệu
Nhóm nhân tố Sai số chuẩn của Skewness Sai số chuẩn của Kurtosis
Sựtin cậy 0,198 0,394
Sự đảm bảo 0,198 0,394
Sẵn sàng đáp ứng 0,198 0,394
Sựcảm thông 0,198 0,394
Tính hữu hình 0,198 0,394
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm spss) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quảkiểm định phân phối chuẩn cho thấy: HệsốStd. Error của Skewness và Kurtosis của 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tốphụthuộcđều nằm trong khoảng từ-2 đến 2 nên ta có thểkết luận các nhân tố đều đạt phân phối chuẩn và đủ điều kiện đểtiến hành kiểm định tham số. (Phụlục 4, Bảng 4.1).