b. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
2.2.5.4Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ chuyển phát
phát nhanh
Để phân tích đánh giá sựthỏa mãn vềchất lượng dịch vụchuyển phát nhanh, tôi tiến hành kiểm định One - Sample T-Test với Test Value = 4 (đồng ý) về các tiêu chí đánh giá
các thành phần theothang đoSERVPERF SERQUALvà thang đosựthỏa mãn của khách hàng.
Giảthuyết H0: µ = 4 H1: µ≠ 4
Nhân tố1: Sựtin cậy
Bảng 2.21: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sựtin cậy”
Chỉ tiêu Giá trị kiểm định = 4 N Giá trị trung bình Trung bình khác biệt t Sig. SCT1 150 4,1467 0,14667 2,102 0,037 STC2 150 4,1333 0,13333 1,961 0,052 STC3 150 4,0267 0,02667 0,416 0,678 STC4 150 3,9933 -0,00667 -0,094 0,925 STC5 150 4,0000 0,00000 0,000 1,000
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm spss)
Kết quảkiểm địnhởbảng trên, STC1 cho giá trịSig. bằng 0,037bé hơnso với mức ý nghĩa 5% nên ta bác bỏgiảthuyết H0và chấp nhận giảthuyết H1, tức là đánh
giá của khách hàng về các yếu tố “Bưu điện tỉnh Phú Yên là doanh nghiệp đáng tin
cậy” là khác với 4 (mức đồng ý). Căn cứvào giá trịt và trung bình khác biệt đều lớn
hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định có thểkhẳng định mức độ đồng ý của khách hàng vềchỉtiêu STC1 là trên mức 4. Quađó, ta thấy được bưu điện tỉnh Phú Yên đã làm tốt công tác xây dựng hìnhảnh bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy và doanh nghiệp đãđảm bảo chắc chắn nhưng cảm kết và lời hứa của mình trong tâm trí của khách hàng.
Chỉtiêu STC2, STC3, STC5 cho giá trịSig. lớn hơn so với mức ý nghĩa 5% nên
ta chưa có cơ sơ bác bỏgiảthuyết H0,tức là đánh giá vềkhách hàng vềcác yếu tố “Nhân viên Bưu điện luôn làm đúng theo yêu cầu của khách hàng”, “Bưu điện tỉnh Phú Yên luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phátđã quyđịnh”, “Bưu phẩm
được chuyển đến đúng địa điểm và người nhận”,là bằng 4 (mức đồng ý). Căn cứvào giá trịt và trung bình khác biệt đều lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định có thể
khẳng định mức độ đồng ý của khách hàng vềchỉtiêu STC1 là trên mức 4. Như vậy ta thấy được, bưu điện tỉnh Phú Yên đã làm tốt chỉ tiêu nhân viên làm đúng yêu cầu của khách hàng thỏa mãn yêu cầu và mong muốn mà khác hàng đãđặt ra, dịch vụnày là dịch vụchuyển phát nhanh do đó thời gian cung cấp dịch vụlà phải nhanh nên bưu điệnđáp ứng được chỉtiêu cung cấp dịch vụ đúng thời gian chuyển phát đã quyđịnh và cuối bưu phẩm của dịch vụ được các bưu tá chuyển đến tận tay địa điểm và người nhận một cách an toàn và hiệu quảnhất.
Cuối cùng là chỉtiêu STC4, cho giá trịSig. lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sởbác bỏgiải thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Thư từ, hàng hóa được
đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao” là bằng 4 (mức đồng ý). Tiếp theo, cănvào giá trị
t và trung bình khác biệt đều lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định có thểkhẳng
định mức độ đồng ý của khách hàng vềchỉ tiêu STC1 là dưới mức 4. Nguyên nhân dẫn lên sự đồng ý của khách hàng vềyếu tố này dưới mức 4, đó chính là quá trình vận chuyển hàng hóa của bưu điện còn quá thủcông, hàng hóa trong quá trình vận chuyển
đi và chuyển hoàn vềcó thểbịrách bao bì, sờn xước trong quá trình vận chuyển, từ đó
dẫnđến yếu tố “Thư từ, hàng hóa được đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao”vẫn còn
dưới mức 4 (mức đồng ý).
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được xác lập dựa trên nhiều yếu tố. Trong đó Sự
tin cậy là một trong những yếu tốquan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Ngoài các yếu tố như cơ sởvật chất, trang thiết bị và đội ngũnhân viên chuyên nghiệp thì
Bưu điện tỉnh Phú Yên còn phải đảm bảo chắc chắn vềnhững cam kết và lời hứa của mình. Như vậy, để khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh
trước hết họphải có sựtin cậy với doanh nghiệp. Với dữliệu mẫu nghiên cứu, ta thấy
yếu tố nằm trong sựtin cậy được đưa ra có giá trịtrung bình hầu hết lớn hơn 4, chứng tỏrằng khách hàng hầu hết đồng ý với nhóm nhân tốSựtin cậy.
Nhân tố2: Sự đảm bảo
Bảng 2.22: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sự đảm bảo” Chỉ tiêu Giá trị kiểm định = 4 N Giá trị trung bình Trung bình khác biệt t Sig. SDB1 150 4,1067 0,10667 1,505 0,134 SDB2 150 4,1067 0,10667 1,902 0,059 SDB3 150 4,0733 0,07333 1,167 0,245 SDB4 150 4,1000 0,10000 1,546 0,124
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm spss) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết quả kiểm định ởbảng trên, yếu tốSDB1, SDB2, SDB3, SDB4 cho giá trị
Sig. lớn hơn so với mức ý nghĩa 5% nên ta chưa có cơsởbác bỏgiảthuyết H0, tức là các yếu tố “Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng”, “Các
tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát”, “Nhân viên có đủkiến thức và hiểu biết đểgiải đáp các thắc mắc của khách hàng”, “Nhân viên tính cước sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh chính xác theo bảng cước công bố.” là bằng 4 (mức đồng ý).Căncứvào giá trịt và trung bình khác biệt đều lớn hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định có thểkhẳng định mức độ đồng ý của khách hàng vềcác chỉtiêu SDB là trên mức 4.
Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên, đầu tiên là các yếu tốvềnhân viênnhư “Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng”, “Nhân viên có đủkiến thức và hiểu biết đểgiải đáp các thắc mắc củakhách hàng”, “Nhân viên tính cước sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh chính xác theo bảng cước công bố.”của bưu điện đều trên mức đồng ý cho thấy được công tác tuyển dụng và đào tạo của bưu điện rất hiệu quả,đội ngũ nhân viên nắm chắc nghiệp vụvà vận dụng vào thực tiễn rất tốt, tạo cho khách hàng sự an tâm đảm bảo khi sửdụng dịch vụtại bưu điện. Tiếp theo là yếu tố “Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát”, bưu điện đã xây dựng các tuyến đường thư như2 chuyến tàu hỏa, 3 chuyến máy bay và 8
chuyến xe ô tô chạy trongngày để đảm bảo thư từ, hàng hóa có thể đến địa điểm và
người nhận vào đúng thời gian chuyển phát đã quyđịnh.
Yếu tố con người luôn đóng vai trò hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp chỉthực sựvững mạnh và phát triển khi có được một đội ngũ
nhân viên cá nhân giỏi, nhiệt huyết và đoàn kết. Bảng 2.22, cho ta thấy rõ kết quả đánh
giá của khách hàng vềnguồn nội lực bên trong của một doanh nghiệp - Sự đảm bảo. Với dữliệu mẫu nghiên cứu, ta thấy khách hàng đánh giá vềSự đảm bảo của dịch vụ
và doanh nghiệp là tương đối cao. Sự đảm bảo được đưa ra có giá trịtrung bình lớn
hơn 4, chứng tỏrằng khách hàng hầu hết đồng ý với nhóm nhân tốSự đảm bảo. Kết quả kiểm định sự đánh giá của khách hàng đã cho thấy phản ứng từ phía
khách hàng dành cho Bưu điện tỉnh Phú Yên vềchất lượng dịch vụchuyển phát nhanh là tốt. Khách hàng đã có sự đánh giá cao đối với Sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên hay nói cách khác khách hàng đã có
đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụvới thái độphục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên bưu điện. Chứng tỏ Bưu điện tỉnh Phú Yên đã thực hiện khá tốt trong việc đào tạo kĩ năng phục vụ đối với các giao dịch viên, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố3: Sẵn sàng đáp ứng
Bảng 2.23: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sẵn sàng đáp ứng” Chỉ tiêu Giá trị kiểm định = 4 N Giá trị trung bình Trung bình khác biệt t Sig. SSDU1 150 4,0733 0,07333 1,240 0,217 SSDU2 150 3,8600 -0,14000 -2,052 0,042 SSDU3 150 3,9667 -0,03333 -0,523 0,602 SSDU4 150 3,5533 -0,44667 -6,514 0,000 SSDU5 150 3,9533 -0,04667 -0,710 0,479
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm spss)
Sự đáp ứng của một nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vềsản phẩm và
dịch vụ hay không được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu đối với khách hàng của nhân viên.
Bảng 2.23 cho ta kết quảkiểm định One sample T-test với giá trịSig. của biến
SSDU2, SSDU4 đều nhỏ hơn 0,05 có đủ cơ sở đểchấp nhận giảthuyết H1và khẳng
định rằng đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố “Các dịch vụkèm theo hỗtrợ đắc lực
cho khách hàng”, “Bưu điện luôn thểhiện sự chú ý đến những quan tâm của khách
hàng.”khác mức 4 (đồng ý) với mức ý nghĩa 5%. Căn cứ vào giá trịt và trung bình khác biệt đều bé hơn 0, do đó đánh giá của khách hàng vềcác biến SSDU2, SSDU4
đều bé hơn4. Đầu tiên là yếu tốvềcác dịch vụkèm theo hỗtrợ đắc lực cho khách hàng nhỏ hơn mức đồng ý, vì khách hàng của bưu điện hầu hết chỉsửdụng dịch vụ chính mà không quan tâm đến các dịch vụkèm theo nên họkhông biết và hiểu được các dịch vụ kèm theo là như thếnào, và các dịch vụkèm theo này chỉlà trên lý thuyết
khi đưa vào thực hành thì còn bất cập khó áp sát vào thực tếcủa bưu điệnnên do đó
dịch vụkèm theo vẫn còn chưa hỗtrọnhiều cho khách hàng. Tiếp theo là yếu tố “Bưu điện luôn thểhiện sự chú ý đến những quan tâm của khách hàng.” Nhỏ hơn mức đồng ý là vì bưu điện không có các chính sách chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi,…sau khi sửdụng dịch vụtại bưu điện, do đó làm cho khách hàng cảm thấy bưu điệnkhông chú ý quan tâm đến họ.
Chỉ tiêu SSDU1, SSDU3, SSDU4 đều có Sig. lớn hơn 0,05, tức là chưa có cơ sở
bác bỏgiảthuyết H0, có nghĩa là các đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố “Bưu điện luôn cung cấp thông tin cho khách hàng vào từng khoảng thời gian cụthểtrong quá trình thực hiện dịch vụ”, “Bưu điện luôn cung cấp các dịch vụnhanh chóng cho khách
hàng”, “Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụchuyển phát nhanh” bằng 4 (mức đồng ý). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đầu tiên, là SSDU1 với yếu tố “Bưu điện luôn cung cấp thông tin cho khách hàng vào từng khoảng thời gian cụthểtrong quá trình thực hiện dịch vụ” có giá trịt và trung bình khác biệt lớn hơn 0,có thểkhẳng định mức độ đồng ý của khách hàng về
chỉtiêu SSDU1 là trên mức 4 (mức đồng ý). Nguyên nhân là bởi vị bưucục có trang bị
tra được hàng hóa bưu gửi đang ở đâu, đã tới tay người nhận chưa, phần mềm này hoạt
động một cách hiệu quảlàm cho khách hàng cảm thấy an tâm và an toàn hơn khi thực hiện gửiở bưu điện.
Còn lại là SSDU3 và SSDU4 có giá trịt và trung bình khác biệt bé hơn 0,có thể
khẳng định mức độ đồng ý của khách hàng vềhai chỉtiêu này là nhỏ hơn mức 4 (mức
đồng ý). Điều này cho thấy được việc cung cấp các dịch vụcho khách hàng có những tích cực nhưng vẫn còn các yếu tốtiêu cực như chậm, quá trình giải quyết các khiểu nại của bưu điện vẫn còn máy móc, không linh hoạt nên khách hàng vẫn còn cảm thấy không thỏa mãn vềhai yếu tốnày.
Tuy nhiên, sẵn sàng đáp ứng có giá trịtrung bình gần bằng 4 và lớn hơn 3 chứng tỏ khách đánh giá khá tốt chất lượng vềcác yếu tố liên quan đến Sẵn sàng đáp ứng. Nó thểhiện chất lượng dịch vụvềsựsẵn sàng giúp đỡkhách hàng của đội ngũ nhân viên
bưu điện cũng như tinh thần tích cực và hăng hái trong công việc của họ. Mức độthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụsẽ được nâng lên nếu chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn nữa,ở đây cụthểlà các vấn đềliên quan đến nhóm nhân tốSẵn
sàng đáp ứng, khách hàng chỉ mới dừng lại ở tương đối đồng ý. Cần phải làm cho
khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng yếu tố này hơn nữa. Nhân tố4: Sựcảm thông
Bảng 2.24: Kết quảkiểm định giá trịtrung bình của các thành phần thang đo ”Sựcảm thông” Chỉ tiêu Giá trị kiểm định = 4 N Giá trị trung bình Trung bình khác biệt t Sig. SCT1 150 4,0133 0,01333 0,155 0,877 SCT2 150 3,9333 -0,06667 -0,827 0,410 SCT3 150 3,9333 -0,06667 -0,766 0,445 SCT4 150 3,9533 -0,04667 -0,544 0,587
Giá trịSig. trong bảng 2.24trên đều lớnhơn 0,05 nên chưa có cơ sởbác bỏgiải thiết H0, đồng nghĩa với việc đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố liên quan đến Sự
cảm thông là bằng 4 (mức đồng ý).
Bên cạnh đó ta thấy, giá trị t và trung bình khác biệt của biến SCT1 lớn hơn 0
nên ta suy ra mức độ đồng ý của khách hàng vềchỉ tiêu “Nhân viên luôn hiểu nhu cầu của khách hàng” lớn hơn mức 4 (mức đồng ý). Điều này cho thấy được sựchú trọng và nhân viên giao dịch của bưu điện, bưu điện coi nhân viên giao dịch như là bộmặt của doanh nghiệp nên vì vậy bưu điện đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp để
luôn thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng.
Còn lại là các chỉ tiêu “Nhân viên bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp của khách
hàng.”, “Bưu điện luôn quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng”, “Bưu điện bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.” đều có giá trịt và trung bình khác biệt bé hơn 0, do đó mức độ đồng ý của các yếu tố này đều bé
hơn 4. Mặc dù hơn bé hơn4 không nhiều, nhưng cũng cho thấy được chính sách chăm sóc khách hàng và quan tâm đến khách hàng của bưu điện vẫn còn thiếu sót, qua các yếu tố này, nó như là sựphản ánh của khách hàng phải nỗlực và cốgắng hơn nữa để
hoàn thiện mình hơn nữa.
Chăm sóc khách hàng hay nói cách khác Sựcảm thông là một nhân tốrất quan trọng tạo nên sựtrung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Nếu Bưu điện làm tốt tất cảcác công tác vềdịch vụ nhưng thiếu đi sự quan tâm đặc biệt đối với từng cá nhân khách hàng sẽlàm cho khách hàng trở nên khó tính hơn. Thái độcủa mỗi nhân viên phải thểhiện sựchân thành quan tâm thực sựthì mới có thểchiếm được tình cảm của khách hàng. Hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng thì nhân viên mới có thể tư vấn cho khách hàng những sựlựa chọn tốt nhất và đúng đắn nhất. Nhân tố này được
khách hàng đánh giá khá thấp so với những nhân tố trên, nó như thay lời khách hàng muốn gửi đến Ban lãnhđạo cùng toàn thể nhân viên đang công tác tại Bưu điện tỉnh Phú Yên phải nỗlực hơn nữa, cốgắng hơn. Nếu khắc phục được những điểm yếu này thìđơn vịsẽ thành công hơn trong tương lai.