b. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
3.2Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh
điện tỉnh Phú Yêngiai đoạn 2020 đến 2025
Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng Sự tin cậ y
Với mục tiêu, tăng sựuy tín và tin cậy của bưu điện tỉnh Phú Yên, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụcần phải đào tạo nhân viên bằng các khóa đào tạo chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng.
Đểtạo được sự tin tưởng cho khách hàng, cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về
nghiệp vụvà có phẩm chất đạo đức tốt đẹp. Các tổ trưởng, trưởng bưu cục nên theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụvà kỹ năng làm việc của nhân viênở
mỗi bộphận để từ đó tiến hành hoạch định, tổchức các chương trình đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụcho nhân viên phù hợp. Đồng thời, Bưu Điện Phú Yên nên có kếhoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộphận đểnhân viên hiểu biết nhiều hơn vềcông việc của nhau để đềra biện pháp quản trịcó hiệu quả.
Tiến hành mởcác lớp bồi dưỡng, đào tạo về các khâu như: đóng gói, chấp nhận,
đảm bảo tựkiểm tra, kiểm soát sản phẩm dịch vụ đểbảo đảm sản phẩm dịch vụgiữ được bảo mật cao. Tiếp tục đầu tư trang thiết bịgiao dịch, khai thác hiện đại cho tất cả các bưu
cục và điểm phục vụ,tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
Cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia
chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.
Tại khâu vận chuyển: Điều chỉnh, phân luồng lại các tuyến đường thư cho phù
hợp với điều kiện thực tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu để nắm được hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất.
Tại khâu đi phát: Bảo đảm nhanh chóng an toàn chính xác đến tận địa chỉ người nhận.
Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa
gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận
tụy và có trách nhiệm đối với nhưng địa chỉ khó phát.
Giả i pháp nâng cao Sự đả m bả o
Để tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng, cần xây dựng trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực làm việc đảm bảo các yếu tố: Kỹ năng xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn và Thái độ giao tiếp với khách hàng.
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, Bold
Việc đào tạo nâng cao trìnhđộ cần được thực hiện với mọi đối tượng. Trong đó
mỗi loại hình laođộng có chức năng nhiệm vụ khác nhau, yêu cầu trìnhđộ khác nhau
sẽ có lớp học khác nhau.
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức: lứa tuổi
trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo
bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến
thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.
Bên cạnh đó, tạo cho nhân viên có cơ hội học tập, nâng cao trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ đối với những nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm cao, biết đặt lợi ích
của tập thể lên trên lợi ích cá nhân, yêu ngành, yêu nghề, dám nghĩ, dám làm, có ý chí phấn đấu vươn lên bằng hình thức thi đua trong sản xuất với các phần thưởng để khích lệ tinh
thần làm việc của nhân viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có chế độ phân công, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý,nhiều việc nhiều người, ít việc ít người, không có việc cũng phải có người trực để đảm bảo hoàn thành công việc với chất lượng tốt nhất. Cơ khí hóa, tự động hóa quá trình làm việc, tin học hóa quá
trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm sự tiêu hao sức lao động. Ngoài raứng dụng kỹ
thuật công nghệ còn làm cho laođộng sáng tạo hơn, văn minh hơn do giải phóng các công
việc nặng nhọc, đơn điệu và đòi hỏi trìnhđộ thấp.
Thực hiện việc kiểm tra và đánh giá nhân viên với các tiêu chí cụ thể và rõ ràngđể từ đó có cơ sở và các biện pháp để động viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu quả làm việc.
Đảm bảo các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió
và các yêu tố khách quan khác làm hàng hóa, thư từ không tới nơi phát đúng thời gian
chuyển phát.
Giả i pháp nâng cao Sẵ n sàng đáp ứ ng
Nhân tốthứbaảnh hưởng đến mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụlà Sẵn sàng đáp ứng, đây cũng là nhân tố khách hàng đánh giá dưới mức đồng ý, vì vậy bưu điện cần tập trung đểnâng cao, một sốbiện pháp đểnâng cao Sẵn sàng
Thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch mà khách hàng yêu câu. Tư
vấn, giới thiệu các dịch vụkèm theo hỗtrợ đắc lực cho khách hàng đểkhách hàng yên
tâm hơn.
Thiết lập đường dây điện thoại nóng và miễncước để tư vấn, các trang mạng xã hội như facebook, zalo, viper,... giải đáp thắc mắc, khiếu nại và hướng dẫn khách hàng sửdụng các dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụchuyển phát nhanh nói riêng.
Đồng thời khách hàng có thểphản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụcủa
nhân viên Bưu điện thông qua số điện thoại này.
Thành lập Tổkinh doanh tiếp thịhoặc chăm sóc khách hàng từphòng Kếhoạch
kinh doanh đến các Bưu điện huyện trực thuộc. Tổ này thường xuyên tổchức theo dõi thu thập thông tin của khách hàng: Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, ... đểcó kếhoạch chăm sóc tạo được uy tín cho khách hàng, đồng thời phân công trách nhiệm cho các cán bộquản lý theo dõi, chăm sóc tốt nhóm khách hàng này.
+ Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các cơ quan Đảng, Chính quyền, Công an, Quân sự, khách hàng sửdụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên
và khách hàng trung thành. Đối với nhóm khách hàng này cần thường xuyên quan tâm,
chăm sóc, ưu tiên phục vụtại các điểm phục vụvà nhận sản phẩm trực tiếp tại địa chỉ
khách hàng.
+ Nhóm khách hàng lớn: Bao gồm các cơ quan hành chính tại địa phương và
những cá nhân, doanh nghiệp có phát sinh doanh thu bình quân hàng tháng từ3 triệu trởlên.
+ Nhóm khách hàng nội bộ: Cải thiện điều kiện lao động gồm các yếu tốtâm sinh lý, vệsinh và thẩm mỹnhằm giữgìn sức khỏe, nâng cao khả năng làm việc của
người lao động, tăng cường nội dung và sựhấp dẫn của lao động.
Tăng cường công tác tiếp thịcũng như việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụtrên
các phương tiện thông tin đại chúng như: Báo chí, truyền thanh, truyền hình, phổbiến
dưới mọi hình thức để mọi người biết đến dịch vụchuyển phát nhanh, tổchức các
chương trình khuyến mãiđểthu hút khách hàng. Xây dựng công cụphần mềm đểtheo dõi, quản lý khách hàngđể chăm sóc, phục vụtốt hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài chương trình “Chămsóc khách hàng thân thiết của đơn vị” cần phải có chính sách giảm cước từ 5% đến 15% giá cước thực tế đối với các cơ quan, doanh nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn trong thời gian dài. Thông qua chương trình trên,đơn vị
tìm ra khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho hợp lý.
Nên thường xuyên có các chương trình tri ân khách hàng vào các dịp lễlớn như
Tết nguyên đán, 08/03, 20/10, 30/4…, bằng cách xây dựng các chương trình giảm giá cho các khách hàng cá nhân, vãng lai, không thường xuyên …khi sửdụng dịch vụtại các quầy giao dịch.
Công tác chăm sóc khách hàng cần được thực hiện theo quy trình sau:
+ Trước khi cung cấp dịch vụ: Lập cơ sởdữliệu về các khách hàng đểtừ đó có
thểgiới thiệu với khách hàng vềcác dịch vụ mà Bưu điện cung cấp một cách tận tình và chi tiết, làm cho khách hàng quan tâm và hiểu rõ hơn vềcác dịch vụbằng cách nhấn mạnh vào những tiện ích và sựkhác biệt của các dịch vụ đó.
+ Trong khi cung cấp dịch vụ: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủtục một cách nhanh chóng và tiện lợi với một thái độân cần và hoà nhã, một phong cách chuyên nghiệp và với sựhỗtrợtối đa của phương tiện hiện đại.
+ Sau khi cung cấp dịch vụ: Bổsung và cập nhật đồng thời phân loại các dữliệu về khách hàng để hỗtrợ các lần cung cấp dịch vụ sau đó,đồng thời có thông tin để
thực hiện các dịch vụhậu mãi và thăm dò ý kiến khách hàng.
Nhóm giả i pháp về sự cả m thông
Nhân tốthứ tư ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng là Sựcảm thông, một sốbiện pháp nâng cao Sựcảm thông:
Bốtrí các ca làm việc phù hợp đểcó thểphục vụkhách hàng 24/24 giờ.
Đểcó thểhiểu được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên phải luôn niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách hàng, khôngđược trảlời qua loa khi khách thắc mắc.
Quyền lợi của khách hàng là mục tiêu cần phải thực hiện vì vậy cần phải lắng nge và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng.
Những thông tin hay những yêu cầu của khách hàng khi xử lý cần phải đặt quyền lợi của khách hàng lên trên và xửlý với phương châm” khách hàng luôn luôn
Đơn vị nên thường xuyên đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giỏi về
nghiệp vụlẫn khả năng truyền tải. Sau đó, trực tiếp tư vấn hỗtrợkhách hàng cung cấp
đầy đủthông tin cần thiết.
Khi có sự thay đổi vềchính sách cũng như các quy định khác ( thời gian toàn trình, giá cước ...) đãđược công bốcóảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng thìđội ngũ lao động cần cập nhật liên tục và thông báo tới khách hàng.
Nhóm giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng Tính hữ u hình
`Theo sự đánh giá của khách hàng thì chất lượng Tính hữu hình có điểm trung bình thấp, nên đểnâng cao chất lượng dịch vụ, bưu điện cần đầu tư nguồn lực đểhoàn thiện chất lượng cơ sởvật chất kỹthuật. Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại bưu điện, tuy nhiên chấtlượng của các tính hữu hình của toàn bưu điện vẫn chưa đồng bộ,ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Điểm giao dịch là nơi đầu tiên khách hàng tiếp cận với dịch vụ mà đơn vịcung cấp. Đó là “bộ mặt” của đơn vị. Vì vậy đểnâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động trước tiên cần thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động tại các điểm giao dịch. Trong thời gian tới, Bưu điện nên thực hiện các biện pháp cụthể như sau:
Rà soát lại tất cảcác thiết bịtại các điểm phục vụ, đềxuất trang bịkịp thời, đầy
đủtại các bộphận như cân điện tử, máy in, máy fax, máy quét mã vạch. Nâng cấp
đường truyền mạng tin học Bưu chính trong toàn tỉnh. Có kếhoạch bảo trì, nâng cấp kịp thời các thiết bị hư hỏng. Để đảm bảo thời gian giao nhận bưu gửi và phát đến
người nhận theo yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên bưu điện là bộmặt của bưu điện, nên phải ăn mặt gọn gàng, quần áo giày dép phải theo đồng phục đã quyđịnh cùng với thái độlịch sự, nhiệt tình và chuđáo.
Các quy định vềthời gian hành trình bưu gửi, các quy định cũng như cước dịch vụphải được niêm yết rõ ràngđểkhách hàng có thểkiểm tra thông tin khi cần thiết
Đối với quy trình phục vụcần phải rút ngắn đểphục vụnhanh chóng cho khách
hàng, nhưng phải đảm bảo đúng quy định và điều kiện chuyển phát. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm các giả i pháp khác
Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố vô cùng quan trọng đối vớiTổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Phú Yên nói riêng. Chính vì vậy chúng ta
phải cùng nhau quyết tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong thời gian sớm nhất.
- Xã hội hiện nay đang bước vào giai đoạn hội nhập và cạnh tranh thì vấn đề nâng cao văn hóa doanh nghiệp là việc hết sức cần thiết. Trong một doanh nghiệp
không chỉ xây dựng nâng cao văn hóa doanh nghiệp ở bộ phận giao dịch viên mà phải
từ các Phòng Ban, các cấp Lãnhđạo cho đến tất cả các bộ phận trong đơn vị.
- Không chỉ giao tiếp tốt với khách hàng mà còn phải đối xử tốt với đồng nghiệp, có như vậy mới tạo dựng thành côngấn tượng đẹp, tạo tiềm thức của khách hàng đối
với Bưu điện của chúng ta.
-Các bưu cục phải được bố trí mặt bằng sản xuất hợp lý đảm bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệuquả cao, thích ứng nhanh với đòi hỏi của môi trường. Các trang thiết bị, công cụ dụng cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp, dễ thấy, dễ lấy,
dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học. Tại các bưu cục giao dịch phải niêm yết đầy đủ giờ đóng mở cửa phục vụ khách hàng, bảng cước, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ, đồng hồ, bàn ghế phục vụ khách hàng khi đến Bưu điện sử dụng dịch vụ...
-Tổ chức thực hiện những hoạt động đền ơn, đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động CBCNV trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương,
phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng. Những hoạt động này sẽ tạo dựng hìnhảnh
tốt đẹp về Bưu điện trong tiềm thức của khách hàng và xã hội.
- Từng nhân viên cần phải xác định được giá trị văn hoá là trọng tâm là chất lượng của dịchvụ và phải luôn hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh
thần đoàn kết, sức mạnh tập thể thì công việc sẽ hoàn thành nhiệm vụ và đem lại hiệu
quả cao cho đơn vị.
- Xây dựng hình thành các hệ thống chuẩn mực chung như: Giờ làm việc, phong
cách làm việc, cách xưng hô giữa những đồng nghiệp trong đơn vị với nhau, giữa
khách hàng với nhân viên trong khi giao dịch hoặc có tranh chấp khiếu nại.
-Nâng cao văn hóa doanh nghiệp tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả,
tạo ra sự thống nhất, sự đồng tâm của mỗi thành viên trong đơn vị, làm cho năng lực
và sự sáng tạo của các nhân được phát huy.
-Nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo dựng hìnhảnh thương hiệu trong
Thi đua, tuyên truyền –truyền thông về chất lượng
- Tổ chức các phong trào thi đua, sáng kiến, cải tiến hàng năm nhằm động viên, khuyến khích các tập thể, cá nhân tích cực tham gia trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh.
- Xây dựng và tôn vinh hìnhảnh Người Bưu tá.
- Xây dựng và áp dụng tiêu chí thi đua, khen thưởng về công tác chất lượng.
- Nghiên cứu, xây dựng các nội dung, chương trình truyền thông nội bộ về công (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tác chất lượng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của Cán bộ công nhân viên đối với
chất lượng; nâng cao chất lượng chuyên mục, chuyên trang “Chất lượng dịch vụ” trên cổng thông tin điện tử của Bưu điện tỉnh.
PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ