2. Kiến nghị 10
2.3Đối với Chính quyền địa phương 10
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, có sựcạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụchuyển phát tại địa phương. Vì vậy, đềnghịChính quyền địa
phương tạo điều kiện và môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụchuyển phát thông qua việc xây dựng và tổchức thực thi một khuôn khổpháp luật, một sân chơi lành mạnh, tránh tình trạng phá giá như hiện nay.
Ngành Bưu điện vừa làm kinh doanh vừa thực hiện công ích xã hội nên điều kiện rất khó khăn. Vì vậy, để đảm bảo các xã vùng sâu, vùng xa chuyến thư hàng ngày đểchuyển phát thư từ, báo chí...đềnghịchính quyền địa phương xem xét hỗtrợ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.Đào Hoài Nam (2013), Bài giảngPhươngPháp nghiên cứu trong kinh doanh,
Trường đại học Kinh tếHồChí Minh
2.Lưu Văn Nghiêm,Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống
kê, 2001.
3.Nguyễn Văn Thanh (2008),Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa
Hà Nội.
1.4.Ths.Hoàng ThịDiệu Thúy (2009),Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại học Kinh tếHuế.
2.Đào Hoài Nam (2013), Bài giảngPhương Pháp nghiên cứu trong kinh doanh,
Trường đại học Kinh tếHồChí Minh
3.5.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu SPSS,
Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.
4.Dương Hải Hà
5.6.Trần Văn Sâm & Trần Đình Hải,Doanh nghiệp dịch vụ- Nguyên lý điều hành,Nhà xuất bản Lao động xã hội, 2007.
6.Đào Hoài Nam (2013), Bài giảngPhương Pháp nghiên cứu trong kinh doanh,
Trường đại học Kinh tếHồChí Minh
7.Lưu Văn Nghiêm,Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống
kê, 2001.
8.Philip Kotler, Marketing căn bản–Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phốHồChí Minh, 1995.
9.Nguyễn Văn Thanh (2008),Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa
Hà Nội.
10.7.Sốliệu thống kê của phòng Tổchức–Hành chính của Bưu điện tỉnh Phú
Yên năm 2016- 2018
11.8.Sốliệu kinh doanh của phòng Kếhoạch– Kinh doanh Bưu điện Phú Yên từ năm 2016- 2018
Formatted:Centered
Formatted:List Paragraph, Indent: Left: 0", First line: 0.39", Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 + Alignment: Left + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5", Tab stops: 0.38", Left
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12.9..Sốliệu theo dõi chất lượng của phòng Kỹthuật–Nghiệp vụ Bưu điện Phú Yên từ năm 2016- 2018
13.10. Sốliệu về doanh thu chi phí của phòng Kế toán –Tài chính của Bưu điện tỉnh Phú Yên từ năm 2016- 2018
14.11. Website Tổng công ty Bưu Điện Việt Namhttp://www.vnpost.vn/
12. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh (2013),“Nghiên cứu các
mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội,
Kinh tếvà Kinh doanh, Tập 29, số1.
13. Nguyễn Thu Hà, Phan ChíAnh (2011), “Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ”,Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số12, tr. 30-31, ISSN:1859-0284.
14. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),SERVQUAL hay SERVPERF
Một nghiên cứu so sánh trong ngành Siêu thịBán lẻViệt Nam.
15. Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thịtại Thành phốHồChí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9 (10) 2006), 57-70.
16. Nguyễn Huy Cường (2007),đềtài“Nâng cao chất lượng dịch vụ bưuchính
tại bưu điện trung tâm Sài Gòn”,Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh
(2013),“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học
Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tếvà Kinh doanh, Tập 29, số1.
17. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),SERVQUAL hay SERVPERF
Một nghiên cứu so sánh trong ngành Siêu thịBán lẻViệt Nam.
18. Nguyễn Thu Hà, Phan Chí Anh (2011), “Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ”,Tạp chí Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Số12, tr. 30-31, ISSN:1859-0284.
19.16. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.h tếNguyễn Huy Cường, đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn”
Link: http://www.thuvienluanvan24h.com/luan-van/luan-van-nang-cao-chat- luongdich-vu-buu-chinh-tai-buu-dien-trung-tam-sai-gon-16868/
20.17. Hoàng Thi Hồng Lựu (2018), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị”,Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Italic
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt
học Kinh tếHuế. Hoàng Thi Hồng Lựu, đềtài“Nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Quảng Trị”
Link: https://tailieu.vn/doc/luan-van-thac-si-khoa-hoc-kinh-te-nang-cao-chat- luong-dich-vu-chuyen-phat-nhanh-tai-buu-dien-tinh-q-2076149.html
21.18. Lại Thị Kim Thoa (2014),“Nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát
nhanh tại bưu điện tỉnhLong An”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Công
nghệthành phốHồChí Minh Lại ThịKim Thoa“Nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Long An” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Link: https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/nang-cao-chat-luong-dich-vu-chuyen- phat-nhanh-ems-tai-buu-dien-tinh-long-an-567837.html
Tiếng Anh:
1.Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L. Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49
(Fall):41-50.
2.Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36–44
3. Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, 2nd edition
4.Hair, JR và cộng sự (1995) Multivariate data analysis with readins, Fourth editions Hall.
5. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.
6.Richard A Spreng, Robert D. Mackoy(1996), with international research “An
Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Article in Journal of Retailing 72(2):201-214, June 1996
Link:
https://www.researchgate.net/publication/223164903_An_Empirical_Examination_of_ a_Model_of_Perceived_Service_Quality_and_Satisfaction
7. David A. Garvin (1984), with research “What Does “Product Quality” Really
Link:
https://www.researchgate.net/publication/274074398_What_Does_Product_Quality_R eally_Mean
8.Group of authors Jacek Karcz, Beata Ślusarczyk (2016) with research
“Improvements in the quality of courier delivery”,in International Journal for Quality Research 10(2), June 2016”
Link:
https://www.researchgate.net/publication/307832317_Improvements_in_the_quality_o f_courier_delivery?fbclid=IwAR2asM0NCPI6nrQa0WRfMCBMG45_2rAPVFN2iI28 QElVOCD5xa6xhhcsaDo
9.The author group Naser Valaei, Milad Kalantari Shahijan, Sajad Rezaei (2016), iInternational research “Assessing overall service quality in courier service industry and the moderating impact of age, gender and ethnicity”, by the author group
Naser Valaei, Milad Kalantari Shahijan, Sajad Rezaei in International Journal of Management Concepts and Philosophy 9(2), May 2016
Link:
https://www.researchgate.net/publication/303366673_CouQual_Assessing_overall_ser vice_quality_in_courier_service_industry_and_the_moderating_impact_of_age_gende r_and_ethnicity?fbclid=IwAR2UX2gadVF2XaZBTi2wyYO6tnPxwBsPCQOC66sxsm xQKf7eGgXnGHZF4QU
10. Group of authors Antonia Niederprüm Andreas Hense Dr. Gabriele Kulenkampff in cooperation with Alex Kalevi Dieke Bad Honnef, August 2003
“Quality of Service Objectives, Performance and Measurement in Relation to Community Universal Postal Service”
Link:
https://ec.europa.eu/docsroom/documents/14091/attachments/1/translations/en/renditio ns/native
11. Richard A Spreng, Robert D. Mackoy (1996), with international research
“An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and
Satisfaction”, Article in Journal of Retailing 72(2):201-214, June 1996 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Font color: Text 1
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Font color: Text 1
Formatted:Font: Not Italic, Font color: Text 1
Formatted:Font color: Text 1
Formatted:Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 11 pt, Font color: Auto, Border: : (No border), Pattern: Clear
Formatted:Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 11 pt, Font color: Auto, Border: : (No border), Pattern: Clear
Formatted:Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 11 pt, Font color: Auto, Border: : (No border), Pattern: Clear
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Font color: Text 1
Formatted:Font: (Default) Times New Roman, 13 pt, Font color: Text 1
Link:
https://www.researchgate.net/publication/223164903_An_Empirical_Examination_of_ a_Model_of_Perceived_Service_Quality_and_Satisfaction
12. David A. Garvin (1984), with research “What Does “Product Quality”
Really Mean?”, Article in MIT Sloan Management Review 26(1):25-43, October 1984
Link:
https://www.researchgate.net/publication/274074398_What_Does_Product_Quality_R eally_Mean
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã sốphiếu:……..
Kính chào quý khách!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tếHuế, hiện tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đềtài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên”.
Nhằm hoàn thành báo cáo một cách xác thực cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
của Bưu điện tỉnh Phú Yên trong thời gian tới, kính mong quý khách đọc kĩ và trảlời những câu hỏiở bên dưới. Tôi xin đảm bảo nhưng thông tin cá nhân mà quý khách cung cấp sẽ được bảo mật và chỉsửdụng cho mục đích học tập.
Xin chân thành cảm ơn sựhợp tác và giúp đỡcủa quý khách! ......
Câu 1: Quý khách thường lựa chọn hình thức nào sau đây khi có ý định gửi hàng hóa, tài liệu,… cho người thân bạn bè?
Gửi bưu phẩm bình thường Gửi xe
Gửi chuyển phát nhanh Khác (ghi rõ)………
Câu 2: Quý khách có thường xuyên sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh không?
Rất thường xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi
Thường xuyên Hiếm khi
Câu 3: Khi nhắc đến dịch vụchuyển phát nhanh, quý khách nghỉ đến cơ quandoanh nghiệp nào? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bưu điện Khác (ghi rõ)………
Viettel
Câu 4: Nêu lý do khiến quý khách quyết định sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh của bưu điện? (có
thểlựa chọn nhiều phương án).
Câu 5: Quý khách biết đến dịch vụchuyển phát nhanh qua nguồn thông tin nào?
Báo chí Người thân, bạn bè Khác
Nhân viênbưu điện giới thiệu Internet
Gần nhà, thuận tiện Thủtục đơn giản Cước phí rẻ
Thời gian chuyển phát nhanh Nhân viên nhiệt tình, chuđáo
Formatted:Centered
Formatted:Right, Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt
Câu 6: Đánh giá mức độ động ý của khách hàng đối với các phát biểu dưới đây:
Lưuý:Đối với mỗi phát biểu, Quý khách hãy trảlời bằng cách đánh dấuðvào một trong các con sốtừ 1 đến 5; theo quy ước sốcàng lớn là Quýkhách càng đồng ý:
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Trung lập (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 = Đồng ý 5 = Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
ĐỘTIN CẬY
1 Bưu điện tỉnh Phú Yên là doanh nghiệp đáng tin cậy
2 Nhân viên Bưu điện luôn làm đúng theo yêu cầu của khách hàng 3 Bưu điện tỉnh Phú Yên luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian
chuyển phát đã quyđịnh
4 Thư từ, hàng hóa được đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao 5 Bưu phẩm được chuyển đến đúng địa điểm và người nhận
SỰ ĐẢM BẢO
6 Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng 7 Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian
chuyển phát
8 Nhân viên có đủkiến thức và hiểu biết đểgiải đáp các thắc mắc của khách hàng
9 Nhân viên tính cước sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh chính xác theo bảng cước công bố.
SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
10 Bưu điện luôn cung cấp thông tin cho khách hàng vào từng khoảng thời gian cụthểtrong quá trình thực hiện dịch vụ
11 Các dịch vụkèm theo hỗtrợ đắc lực cho khách hàng
12 Bưu điện luôn cung cấp các dịch vụnhanh chóng cho khách hàng 13 Bưu điện luôn thểhiện sự chú ý đến những quan tâm của khách
hàng.
14 Bưu điện giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh.
SỰCẢM THÔNG
15 Nhân viên luôn hiểu nhu cầu của khách hàng
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted ... [1] Formatted Table Formatted ... [2] Formatted ... [3] Formatted ... [4] Formatted ... [5] Formatted ... [6] Formatted ... [7] Formatted ... [8] Formatted ... [9] Formatted ... [10] Formatted ... [11] Formatted ... [12] Formatted ... [13] Formatted ... [14] Formatted ... [15] Formatted ... [16] Formatted ... [17] Formatted ... [18] Formatted ... [19] Formatted ... [20] Formatted ... [21] Formatted ... [22] Formatted ... [23] Formatted ... [24] Formatted ... [25] Formatted ... [26] Formatted ... [27] Formatted ... [28] Formatted ... [29] Formatted ... [30] Formatted ... [31] Formatted ... [32] Formatted ... [33] Formatted ... [34] Formatted ... [35] Formatted ... [36] Formatted ... [37] Formatted ... [38] Formatted ... [39] Formatted ... [40] Formatted ... [41] Formatted ... [42]
Xin Quý khách vui lòng cho biết một sốthông tin cá nhân: 1.Giới tính 2.Độtuổi Dưới 20 tuổi Từ31–40 tuổi Từ21–30 tuổi Trên 40 tuổi 3.Trìnhđộhọc vấn
Trên đại học Phổthông/trung học Cao đẳng/Trung cấp
Đại học Khác……
4.Nghềnghiệp:
Kinh doanh buôn bán Lao động phổthông Học sinh, sinh viên Công chức, viên chức Khác……
5.Thu nhập bình quân/tháng
Dưới 3 triệu đồng Từ3–5 triệu đồng Từ5–10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
16 Nhân viên bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. 17 Bưu điện luôn quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng 18 Bưu điện bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng.
TÍNH HỮU HÌNH
19 Bưu điện có vịtrí thuận tiện cho khách hàng
20 Quầy giao dịch được bốtrí thuận tiện để khách hàng đến sửdụng dịch vụchuyển phát nhanh
21 Bưu Điện trang bị đầy đủcác thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…)
phục vụcho việc nhận gửi chuyển phát nhanh của khách hàng. 22 Các quy định được niêm yết rõ ràng tại các quầy giao dịch
CẢM NHẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
23 Qúy khách hài lòng về chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại
bưu điện tỉnh Phú Yên
24 Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sửdụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện
25 Quý khách sẽgiới thiệu dịch vụchuyển phát nhanh của bưu điện
cho người thân, bạn bè
Nam Nữ
Formatted:Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1.3 li
Formatted:Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li
Formatted:Indent: First line: 0", Line spacing: Multiple 1.3 li
Formatted:Indent: First line: 0", Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1.3 li
Formatted ... [43] Formatted ... [44] Formatted ... [45] Formatted ... [46] Formatted ... [47] Formatted ... [48] Formatted ... [49] Formatted ... [50] Formatted ... [51] Formatted ... [52] Formatted ... [53] Formatted ... [54] Formatted ... [55] Formatted ... [56] Formatted ... [57] Formatted ... [58] Formatted ... [59] Formatted ... [60] Formatted ... [61] Formatted ... [62] Formatted ... [63]
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted ... [64]
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted ... [65] Formatted ... [66] Formatted ... [67] Formatted ... [68] Formatted ... [69] Formatted ... [70] Formatted ... [71] Formatted ... [72] Formatted ... [73] Formatted ... [74] Formatted ... [75]
Xin chân thành cảm ơn sựhợp tác của Quý khách!
PHỤLỤC
PHỤLỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ
Bảng 1.1: Mẫu theo giới tính Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid nam 64 42.7 42.7 42.7 nữ 86 57.3 57.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.2: Mẫu theo độtuổi Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Valid <20 tuổi 14 9.3 9.3 9.3 21–30 tuổi 77 51.3 51.3 60.7 31–40 tuổi 39 26.0 26.0 86.7 >40 tuổi 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 1.3: Mẫu theo trìnhđộhọc vấn Trìnhđộhọc vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Trên Đại học 19 12.7 12.7 12.7
Đại học 69 46.0 46.0 58.7
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted:Indent: First line: 0"
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted Table
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted Table
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Formatted Table
Formatted:Centered, Indent: First line: 0"
Cao đẳng/ Trung cấp 50 33.3 33.3 92.0
PTTH 12 8.0 8.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Bảng 1.4: Mẫu theo nghềnghiệp