5. Bố cục đề tài
2.3.3.3Đánh giá nhu cầu của khách hàng về chương trình
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng giai đoạn nhu cầu
Tiêu chí Min Max Mean Std
Chia sẽ với bạn bè, người thân để hiểu nhiều hơn về lợi ích mà chương trình mang lại
3 5 4,31 0,654
So sánh chương trình của công ty với các
chương trình của một số công ty khác 3 5 4,18 0,781 Giúp khách hàng nhận thức và xem xét
gói lắp đặt có phù hợp với khả năng của bản thân và gia đình
2 5 4,45 0,663
Chia sẽ với bạn bè, người thân để hiểu nhiều hơn về lợi ích mà chương trình mang lại
2 5 4,34 0,646
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,32; Sig (2 –tailed)= 0,000; t = 24,926
(Nguồn: Điều tra và xửlý sốliệu của tác giả)
Sau giai đoạn nhận thức và quan tâm, giai đoạn tiếp theo trong tiến trình AIDA chính là nhu cầu, có nghĩa là khách hàng có nhu cầu với sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Một chương trình truyền thông marketing tích hợp có hiệu quảsẽkhiến khách hàng nảy sinh nhu cầu sửdụng dịch vụ đó, thúc đẩy khách hàng đến gần hơn với dịch vụmà công ty cung cấp.
Nhóm nhận định về các yếu tố thuộc nhu cầu được khách hàng đánh giá ở mức độ từ 4,18– 4,45. Đây là mức độ đánh giá cao cho thấy rằng khách hàng thật
sựcó nhu cầu với tham gia chương trình và sửdụng dịch vụInternet cáp quang của công ty.
- Cho khách hàng trải nghiệm lợi ích màchương trình mang lại
Nhận định này được đánh giá ở mức độ trung bình 4,31 trong đó gần 90% khách hàng đánh giá từ đồng ý trở lên. Điều này cho thấy rằng hầu hết khách hàng điều muốn cảm nhận lợi ích mà chương trình mang lại khi họ tham gia. Đây là tín hiệu tốt khi khách hàng có xu hướng nảy sinh nhu cầu, mong muốn được tham gia và trải nghiệm. Để từ đó thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụ Internet mà công ty cung cấp đồng thời giữ chân khách hàng đã sửdụng dịch vụ trước đó.
- Chia sẽ với bạn bè, người thân để hiểu nhiều hơn về lợi ích mà chương trình mang lại
Tuy nhận định này được đánh giá thấp hơn các nhận định còn lại trong nhóm nhu cầu của tiến trình AIDA tuy nhiên vẫn nhận được sự đồng ý cao từkhách hàng với 52,1% khách hàng đồng ý và 35,4% kháchhàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý, bên cạnh đó vẫn còn 5 khách hàng tương ứng với 5,2% khách hàng đánh giá không đồng ý. Có thểthấy rằng việc phát triển khách hàng mới dựa trên khách hàng cũ là điều cần thiết do thông qua việc truyền đạt thông tin này mà công ty sẽ có thêm khách hàng trong khi đó họ không mất bất kỳ một khoảng phí nào cho việc thúc đẩy phát triển khách hàng mới thông qua khách hàng cũ này. Vì vậy mà công ty cần có những biện pháp mang tính thực tiễn để tác động vào tâm lý của khách hàng.
-So sánh chương trình của công ty với các chương trình của một sốcông ty khác Nhận định này được khách hàng đánh giá cao nhât trong nhóm yếu tố nhận biết ở mức độ trung bình 4,45. Cho thấy rằng, hầu hết khách hàng điều so sánh những lợi ích mà chương trình truyền thông marketing tích hợp công ty thực hiện mang lại so với chương trình công ty khác tổchức với mục đích so sánh những lợi ích mà các chương trình mang lại để từ đó đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của công ty nào. Việc họ đưa ra sự so sánh giữa công ty này với công ty khác nghĩa là họcó nhu cầu sửdụng dịch vụvì vậy mà công ty cần đưa ra những chính sách thúc đẩy nhu cầu tiềmẩn trong khách hàng, đẩy họ đến gần với hành động mua.
Nhận định này được đánh giá ở mức độ 4,34 trong đó trên 90% khách hàng đồng ý và không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý ở nhận định này. Điều này chứng tỏrằng, khách hàng có nhu cầu về chương trình và đặc biệt là có nhu cầu lắp đặt Internet thì họmới xem xét vềgiá cảvà khả năng chi trảcủa bản thân và gia định.
Qua những kết quả thu được ở trên có thể thấy rằng đa số khách hàng biết đến chương trình “Lắc mạnh tay–trúng quà thật may” mà công ty FPT tổchức điều đánh giá tốt với yếu tố nhu cầu. Đây mà một tin hiệu tốt, chứng tỏ rằng chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty FPT đang thực hiện đã đạt được hiệu quả tốt. Tuy nhiên bên cạnh đa số khách hàng đánh giá tốt về yếu tốnhu cầu thì vẫn tồn tại một số khách hàng đánh giá không đồng ý trong một số nhận định. Do đó công ty cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing tích hợp.
Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá củakhách hàngở giai đoạn nhu cầu có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏgiảthuyết H , chấp nhận giả thuyết H , nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận khách hàng đều cónhu cầucao.
2.3.3.4 Đánh giácủa khách hàng về hành động mua
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng giai đoạn hànhđộng mua
Tiêu chí Min Max Mean Std
Tham gia ngay sau khi biết thông
tin về chương trình 2 5 4,33 0,706
Tham gia khi được nhân viên tư
vấn rõ ràng 2 5 4,27 0,747
Tham gia khi thấy gói cước phù (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hợp với nhu cầu và khả năng chi trả 2 5 4,42 0,721
Đang cân nhắc có nên tham gia hay
không 2 5 4,05 0,956
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,26; Sig (2 –tailed)= 0,000; t = 20,5
(Nguồn: Điều tra và xửlý sốliệu của tác giả)
Giai đoạn hành động mua là giai đoạn cuối cùng của tiến trình AIDA.Đây là mục tiêu cuối cùng mà các chương trình truyền thông marketing tích hợp điều hứng đến, đó là dẫn dắt, lôi kéo khách hàng đi đến hành động mua.
Hành động mua của tiến trình AIDA là việc khách hàng quyết định tham gia vào chương trình “Lắc mạnh tay–trúng quà thật may” mà công ty FPT Telecom tổ chức. Những khách hàng này sẽ có ý định khác nhau khi tham gia chương trình, có khách hàng tham gia trải nghiệm để quyết định lắp đặt dịch vụ Internet, có khách hàng đã là khách hàng của công ty và tham gia với mục đích nhận được những khuyến mãi hay muốn nâng cấp dịch vụmà mìnhđang sửdụng.
- Tham gia ngay sau khi biết thông tin về chương trình
Nhận định này thu được kết quả trung bình đánh giá của khách hàng ở mức độ 4,33 trong đó có đến 42,7% khách hàng đánh giá đồng ý và 45,8% khách hàng đánh giá rất đồng ý cho thấy rằng đa số khách hàng sẽ tham gia vào chương trình khi biết được những thông tin. Việc cung cấp thông tin về chương trình mà khách hàng biết được đã cung cấp rủ ràng để khách hàng ra quyết định cho việc tham gia chương trình. Ngoài ra một sốkhách hàng vẫn chưa đưa ra quyết định và đánh giá ở mức độtrung lập cho thấy cho dù công ty đã cung cấp đầy đủthông tin về chương trình mà khách hàng vẫn còn e ngại vìđộ tin cậy của thông tin này.
-Tham gia khi được nhân viên tư vấn rõ ràng
Đánh giá ở mức độ trung bình 4,27 trong đó 50,0% khách hàng đánh giá đồng ý và 40,6% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Từ đó có thể kết luận rằng 90% khách hàng sẽ đăng ký tham gia chương trình khi đãđược tư vấn rõ ràng, hiểu biết về chương trình. Công ty đã cơ bản thu hút được khách hàng về chương trình, thểhiện tính hấp dẫn mà chương trình mang lại. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại 4 khách hàng chiếm tỉ lệ tương ứng 4,2% đánh giá không đồng ý và không tham gai chương trình sau khi được nhân viên tư vấn rõ ràng. Công ty cần tìm hiểu lý do vàđưa ra các biện pháp khắc phục trong trường hợp này.
- Tham gia khi thấy gói cước phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả
ở nhận định này được khách hàng đánh giá cao ở mức độtrung bình là 4,42 trong đó gần 95% khách hàng đồng ý và rất đồng ý. Điều này là minh chứng cho việc chứng minh được hiệu quả mà chương trình truyền thông marketing tích hợp “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” mang lại. Chương trình đã làm cho khách hàng tiềm năng của công ty trở thành khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ mà
-Đang cân nhắc có nên tham gia hay không
Đa số khách hàng đồng ý với nhận định đang cân nhắc việc tham gia chương trình như vậy có thểthấy rằng khách hàng cân nhắc nhiều đến việc tham gia chương trình. Được đánh giá ở mức độ trung bình 4,05 trong đó có trên 80% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý và rất đồng ý. Vì vậy mà công ty cần tác động hơn nữa đến khách hàng hướng họ đến quyết định tham gia.
Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá củakhách hàngở giai đoạn hành động mua có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H , chấp nhận giả thuyết H , nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàngtrong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợpgía trị t > 0, nên có thể kết luận khách hàng đều có hành động mua cao đối với chương trình mà công ty thực hiện.
2.3.3.5 Đánh giá chung
Bảng 2.14: Đánh giá chung của khách hàng
Tiêu chí Min Max Mean Std
Chương trình có nhiều ưu đãi khi
sử dụng dịch vụ 3 5 4,29 0,541
Cách thức tham gia đơn giản 2 5 4,31 0,586
Quý khách hàng hài lòng với
chương trình 2 5 4,22 0,652
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,27; Sig (2 –tailed)= 0,000; t = 25,946
(Nguồn: Điều tra và xửlý sốliệu của tác giả)
Qua bảng 2.13 ta có thể đưa ra những nhận định sau:
Hiệu quảcủa chương trình truyền thông marketing tích hợp“Lắc mạnh tay– trúng quà thật may” của công ty FPT thực hiện không chỉ được biểu hiện qua việc khiến khách hàng trải qua các giai đoạn của tiến trình AIDA là nhận thức, quan tâm, nhu cầu và hành động mua mà còn thểhiệnở việc hài lòng về chương trình và các lợi ích mà chương trình mang lại.
- Chương trình có nhiều ưu đãi khi sửdụng dịch vụ
Nhận định này được khách hàng đánh giá ởmức độtrung bình 4,29 cho thấy rằng công ty luôn đưa ra những ưu đãi cho khách hàng khi tham gia chương trình và (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lựa chọn lắp đặt dịch vụ Internet của công ty. Có trên 95% khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý đối với nhận định này. Đây là một tín hiệu tốt mà công ty cần phải tìm cáchđểgia tăng nhieuf hơn nữa các lợi ích, ưu đã cho khách hàng.
- Cách thức tham gia đơn giản
Nhận này cũng hầu hết nhận được sự đồng ý của khách hàng ởmức độ trung bình là 4,33 trong đó vẫn có 1 khách hàng đánh giá chưa đồng ý. Công ty cần tìm hiểu lý do vì sao khách hàng này cho rằng việc tham gia chương trình truyền thông marketing tích hợp là không đơn giản nhằm hỗ trợ tối đa mọi khách hàng có thể tham gia chương trình. Ngoài ra ở nhận định này có 59,4% khách hàng đánh giá đồng ý và 36,5% khách hàngđánh giá rất đồng ý
- Quý khách hàng hài lòng với chương trình
Đánh giá của khách hàng vềsựhài lòngđối với chương trình thuđược kết quả ởmức độtrung bình 4,22 trongđó có 59,4% khách hàng đồng ý và 32,3% khách hàng rất đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho thấy rằng khách hàng hầu hết đánh giá tốt vềsựhài lòng mà chương trình truyền thông marketing tích hợp của công ty mang lại. Điều này chứng tỏrằng khách hàng gần như hài lòng với chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty tổchức ngoài ra vẫn có 2 khách hàng đánh giá chưa đồng ý chiếm tỉlệ tương ứng 2,1%
Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá chung của khách hàng trong tiến trình AIDA có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏgiảthuyết H , chấp nhận giả thuyết H , nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận đánh giá cao đối với chương
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY
MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
TÍCH HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
TẠI CTCP FPT CHI NHÁNH HUẾ
3.1 Định hướng hoạt động truyền thông marketing tích hợp của CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế
Nâng cấp mạng lưới phân phối đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT
Xây dựng hình ảnh FPT là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Thực hiện thường xuyên hơn các chương trình khuyến mãi, cácưu đãi vềgói cước đểcung cấp nhiều hơn nữa giá trịgia tăng cho khách hàng.
Tăng cường nghiên cứu thị trường để nắm bắt và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó đưa ra các dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo đến với nhóm khách hàng mục tiêu để nâng cao mức độnhận biết thương hiệu của khách hàng đối với công ty.
Tăng cường các hoạt động PR và kết hợp các phương thức quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân để thông qua đó đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing tích hợp của công ty.
3.2 Giải pháp
3.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng đối với hoạt động truyền thôngmarketing tích hợp marketing tích hợp
Kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng hầu hết khách hàng được điều tra đều biết đến chương trình truyền thông marketing tích hợp “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” mà công ty đang thực hiện, tuy nhiên vẫn còn một số lượng nhỏ khách hàng chưa thật sự biết đến chương trình này. Như vậy công ty cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động truyền thông, nâng cao nhận thức của khách hàng với các đối tượng khách hàng tiềm năng mà công ty hướng đến.
Thông qua internet, nhân viên tư vấn và báo chí, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh truyền thông, cung cấp thêm nhiều thông tin về lợi ích khi tham gia chương trìnhđặc biệt là báo chí bởi đây là các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến hoạt động truyền thông marketing tích hợp của công ty nhiều nhất. Truyền thông Internet có thể sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội Facebook vì đại đa số khách hàng hiện nay điều sửdụng Facebook, có thểthông qua kênh này thông tin sẽdễ dàng đến với khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần sử dụng tờ rơi, băng rôn đối với các chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty thực hiện. Ngoài ra ban lãnh đạo công ty nên đa dạng hóa các hình thức truyền thông về chương trình để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Làm cho chương trình truyền thông marketing tích hợp của công ty trở nên hấp dẫn, ấn tượng, thu hút được sựchút ý của khách hàng, xây dựng một nội dung các quảng cáo làm sao cho khách hàng cảm thấy chương trình này là một chương trình hữu ích, để lại nhiều dấu ấn trong lòng khách hàng. Phải làm cho khách hàng cảm nhận rằng đây là một chương trình khác biệt, để họso sánh giữa chương trình mà công ty tổchức với một sốcông ty khác. Với mục đích là khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Bên cạnh việc thu hút sự chú ý, việc truyền tải nội dung của chương trình truyền thông marketing tích hợpđến với khách hàng cũng là một yếu tốquan trọng. Công ty cần đưa ra các thông tin vềlợi ích của chương trình,điều kiện tham gia vào