5. Bố cục đề tài
2.3.3.5Đánh giá chung
Bảng 2.14: Đánh giá chung của khách hàng
Tiêu chí Min Max Mean Std
Chương trình có nhiều ưu đãi khi
sử dụng dịch vụ 3 5 4,29 0,541
Cách thức tham gia đơn giản 2 5 4,31 0,586
Quý khách hàng hài lòng với
chương trình 2 5 4,22 0,652
Giai đoạn nhận biết Mean = 4,27; Sig (2 –tailed)= 0,000; t = 25,946
(Nguồn: Điều tra và xửlý sốliệu của tác giả)
Qua bảng 2.13 ta có thể đưa ra những nhận định sau:
Hiệu quảcủa chương trình truyền thông marketing tích hợp“Lắc mạnh tay– trúng quà thật may” của công ty FPT thực hiện không chỉ được biểu hiện qua việc khiến khách hàng trải qua các giai đoạn của tiến trình AIDA là nhận thức, quan tâm, nhu cầu và hành động mua mà còn thểhiệnở việc hài lòng về chương trình và các lợi ích mà chương trình mang lại.
- Chương trình có nhiều ưu đãi khi sửdụng dịch vụ
Nhận định này được khách hàng đánh giá ởmức độtrung bình 4,29 cho thấy rằng công ty luôn đưa ra những ưu đãi cho khách hàng khi tham gia chương trình và
lựa chọn lắp đặt dịch vụ Internet của công ty. Có trên 95% khách hàng đánh giá đồng ý và rất đồng ý đối với nhận định này. Đây là một tín hiệu tốt mà công ty cần phải tìm cáchđểgia tăng nhieuf hơn nữa các lợi ích, ưu đã cho khách hàng.
- Cách thức tham gia đơn giản
Nhận này cũng hầu hết nhận được sự đồng ý của khách hàng ởmức độ trung bình là 4,33 trong đó vẫn có 1 khách hàng đánh giá chưa đồng ý. Công ty cần tìm hiểu lý do vì sao khách hàng này cho rằng việc tham gia chương trình truyền thông marketing tích hợp là không đơn giản nhằm hỗ trợ tối đa mọi khách hàng có thể tham gia chương trình. Ngoài ra ở nhận định này có 59,4% khách hàng đánh giá đồng ý và 36,5% khách hàngđánh giá rất đồng ý
- Quý khách hàng hài lòng với chương trình
Đánh giá của khách hàng vềsựhài lòngđối với chương trình thuđược kết quả ởmức độtrung bình 4,22 trongđó có 59,4% khách hàng đồng ý và 32,3% khách hàng rất đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho thấy rằng khách hàng hầu hết đánh giá tốt vềsựhài lòng mà chương trình truyền thông marketing tích hợp của công ty mang lại. Điều này chứng tỏrằng khách hàng gần như hài lòng với chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty tổchức ngoài ra vẫn có 2 khách hàng đánh giá chưa đồng ý chiếm tỉlệ tương ứng 2,1%
Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đánh giá chung của khách hàng trong tiến trình AIDA có giá trị Sig < 0,05 nên ta bác bỏgiảthuyết H , chấp nhận giả thuyết H , nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng trong giai đoạn chú ý khác 3, kết hợp gía trị t > 0, nên có thể kết luận đánh giá cao đối với chương
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY
MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING
TÍCH HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
TẠI CTCP FPT CHI NHÁNH HUẾ
3.1 Định hướng hoạt động truyền thông marketing tích hợp của CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế
Nâng cấp mạng lưới phân phối đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT
Xây dựng hình ảnh FPT là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Thực hiện thường xuyên hơn các chương trình khuyến mãi, cácưu đãi vềgói cước đểcung cấp nhiều hơn nữa giá trịgia tăng cho khách hàng.
Tăng cường nghiên cứu thị trường để nắm bắt và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó đưa ra các dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo đến với nhóm khách hàng mục tiêu để nâng cao mức độnhận biết thương hiệu của khách hàng đối với công ty.
Tăng cường các hoạt động PR và kết hợp các phương thức quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân để thông qua đó đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing tích hợp của công ty.
3.2 Giải pháp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng đối với hoạt động truyền thôngmarketing tích hợp marketing tích hợp
Kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng hầu hết khách hàng được điều tra đều biết đến chương trình truyền thông marketing tích hợp “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” mà công ty đang thực hiện, tuy nhiên vẫn còn một số lượng nhỏ khách hàng chưa thật sự biết đến chương trình này. Như vậy công ty cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động truyền thông, nâng cao nhận thức của khách hàng với các đối tượng khách hàng tiềm năng mà công ty hướng đến.
Thông qua internet, nhân viên tư vấn và báo chí, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh truyền thông, cung cấp thêm nhiều thông tin về lợi ích khi tham gia chương trìnhđặc biệt là báo chí bởi đây là các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến hoạt động truyền thông marketing tích hợp của công ty nhiều nhất. Truyền thông Internet có thể sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội Facebook vì đại đa số khách hàng hiện nay điều sửdụng Facebook, có thểthông qua kênh này thông tin sẽdễ dàng đến với khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần sử dụng tờ rơi, băng rôn đối với các chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty thực hiện. Ngoài ra ban lãnh đạo công ty nên đa dạng hóa các hình thức truyền thông về chương trình để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Làm cho chương trình truyền thông marketing tích hợp của công ty trở nên hấp dẫn, ấn tượng, thu hút được sựchút ý của khách hàng, xây dựng một nội dung các quảng cáo làm sao cho khách hàng cảm thấy chương trình này là một chương trình hữu ích, để lại nhiều dấu ấn trong lòng khách hàng. Phải làm cho khách hàng cảm nhận rằng đây là một chương trình khác biệt, để họso sánh giữa chương trình mà công ty tổchức với một sốcông ty khác. Với mục đích là khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Bên cạnh việc thu hút sự chú ý, việc truyền tải nội dung của chương trình truyền thông marketing tích hợpđến với khách hàng cũng là một yếu tốquan trọng. Công ty cần đưa ra các thông tin vềlợi ích của chương trình,điều kiện tham gia vào trực tiếp trong quảng cáo để khách hàng hiểu đúng và rõ ràng về chương trình dẫn đến các hành động tiếp theo.
3.2.2 Nâng cao chất lượng của các kênh thông tin
Khi khách hàng đã nhận biết và có thái độ quan tâm đến chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty tổ chức thì khách hàng sẽ sử dụng các kênh thông tin như báo chí, Internet, tờ rơi, băng rôn để tìm hiểu thông tin về chương trình nên công ty cần đăng tải đầy đủ thông tin về chương trình truyền thông marketing tích hợp mà mình tổ chức lên các phương tiện truyền thông này, đồng thời thực hiện các biện pháp để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm về chương trình, tạo ra các đường liên kết dẫn đến nội dung chương trình trên các website của
Nhân viên bán hàng là đội ngũ được khách hàng tin tưởng và tham khảo thông tin thường xuyên vì vậy cần phổ biến cho nhân viên đầy đủ các thông tin về nội dung chương trình, cách thức tham gia chương trình, các quy trình, thủtục đăng ký tham gia cũng như những lợi ích mà chương trình mang lai để nhân viên có thể truyền tải cụthể đến khách hàng một các đầy đủvà chính xác, cũng như tiếp cận và tư vấn cho khách hàng chưa nảy sinh nhu cầu, thuyết phục họ tham gia chương trình nhằm khơi dậy nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó việc tham khảo chương trình từbạn bèvà người thân cũng được khách hàng lựa chọn nhiều vì vậy công ty cần làm tốt hơn nữa những chiến lược truyền thông marketing tích hợp có tính truyền miệng, khiến cho khách hàng đã tham gia và biết đến chương trình sẽ chi sẻ với bạn bè và người thân về chương trình, những lợi ích khi tham gia chương trình. Để những khách hàng có nhu cầu tham gia sẽ tham khảo những người này. Tuy nhiên muốn làm được điều đó thì công ty cần thực hiện tốt chương trình, làm cho khách hàng đã tham gia cảm giác hài lòng về chương trình ngoài ra công ty phải cung cấp tốt dich vụ, tận tình và tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng.
3.2.3 Xây dựng hìnhảnh công ty uy tín, đáng tin cậy
Sau khi quan tâm và biết rõ hơn về chương trình, khách hàng có nhu cầu được trải nghiệm những lợi ích mà chương tình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may” mang lại. Vì vậy công ty cần hướng khách hàng đến việc tham gia chương trình từ đó có thể cảm nhận được vềnhững khuyến mãi mà chương trình mang lại cho khách hàng khi lựa chọn lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang tại công ty. Thông qua đó công ty xây dựng một chính sách tốt, đảm bảo lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng là đáng tin cậy, đúng theo cam kết đã thỏa thuận với khách hàng, từ đó nâng cao lòng tin của khách hàng, thúc đẩy khách hàng ra quyết định lắp đặt.
Việc so sánh hoạt động truyền thông marketing tích hợp của công ty này với công ty khác cũng chứng tỏrằng khách hàng đang có nhu cầu vềdịch vụcủa côn ty cung cấp. Và đểthu hút khách hàng lựa chọn dịch vụcủa FPT thì công ty cần chứng tỏ chương trình truyền thông marketing tích hợp đang được tổ chức sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn so với các chương trình khác của đối thủ cạnh
tranh. Vì vậy mà công ty cần nhấn mạnh vào lợi thếcủa mình vào những gì công ty có thểcung cấp tốt hơn đối thủ đểtừ đó khách hàng sẽlựa chọn công ty.
Mặc khác để tác động vào nhu cầu của khách hàng thì công ty nên quan tâm đến chính sách giá, giá của dịch vụ có phù hợp với khả năng chi trả của hầu hết khách hàng hay không. Thông thường sẽ có một số khách hàng e ngại về mức giá, họ sợ không đủ khả năng chi trả để sử dụng dịch vụ.Vì vậy công ty cần chủ động đưa ra nhiều mức giá và các gói cước khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với từng nhu cầu khách hàng.
3.2.4 Đảm bảo cung cấp dịch vụtốt nhất cho khách hàng
Kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng, có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hành động mua của khách hàng tức là quyết định việc tham gia vào chương trình truyền thông marketing tích hợp mà công ty tổ chức hay nói cách khác là khách hàng quyết định về việc sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà FPT cung cấp. Do đó, công ty cần đưa ra nhiều biện pháp khác nhau, tác động vào tâm lý khách hàng, khiến khách hàng ra quyết định sửdụng dịch vụ.
Công ty cần đa dạng hóa các lợi ích mà chương trình truyền thông marketing tích hợp mang lại, phải làm sao có thể đáp ứng được nhu cầu của hầu hết các đối tượng khách hàng mục tiêu, như giảm gói cước, khuyến mãi khiđóng cước 6 tháng, có các phần quà cho khách hàng thân thiết nhân dịp sinh nhật…
Đơn giản hóa thủ tục lắp đặt dịch vụ hay điều kiện tham gia vào chương trình truyền thông marketing tích hợp tạo điều kiện thuận lợi nhất đểkhách hàng có thể tham gia vào chương trình và lắp đặt dịch vụInternet mà FPT cung cấp.
Chú ý lắng nghe khách hàng vềnhững đặc điểm khác nhau như độtuổi, nghề nghiệp… những độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau thường có nhu cầu khác nhau đối với dịch vụ Internet do vậy nên đa dạng hóa các dịch vụ mà công ty cung cấp để phù hợp với từng nhu cầu của từng đối tượng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Công ty cổ phần Viễn Thông FPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng hàng đầu Việt Nam. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, công ty đã đi vào hoạt động một thời gian dài và thu được những thành quả nhất định, hiện tại công ty đã có vị trí trên thị trường viễn thông. Góp phần vào kết quảcủa công ty là nỗ lực của tất cảnhân viên trong các hoạt động trong đó có hoạt động truyền thông marketing tích hợp với mục đích là đưa hìnhảnh vềdịch vụmà công ty cung cấp đến gần hơn với khách hàng. Bên cạnh đó dịch vụ Internet cáp quang đang ngày càng tăng trưởng và chưa có dấu hiệu bản hòa, mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp diễn ra đang ngày càng gay gắt. Từkết quảnghiên cứu đề tài: “Vận dụng mô hình AIDA trong đánh giá truyền thông marketing tích hợp đối với dịch vụ Internet cáp quang của CTCP Viễn Thông FPT – chi nhánh Huê” đề tài rút ra một sốkết luận như sau:
- Không phải tất cả khách hàng điều chú ý đến chương trình, vẫn còn tồn tại một sốkhách hàng vẫn chưa biết đến chương trình.
- Số lượng khách hàng tăng lên đáng kểsau khi diễn ra chương trình truyền thông marketing tích hợp cụ thể là chương trình “Lắc mạnh tay – trúng quà thật may”
- Nguồn thông tin chủyếu đểkhách hàng biết đến chương trình thông qua sự tư vấn của nhân viên và sựgiới thiệu của bạn bè người thân.
- Ở bước mong muốn tham gia chương trình, khách hàng có xu hướng xem xét ý kiến của người thân và khả năng chi trả của bản thân đồng thời họ có sự so sánh chương trình công ty tổ chức với một số chương trình của các công ty Viễn thông khác.
Những vấn đề được nghiên cứu và xây dựng trong đề tài này chắc chắn sẽ không đánh giá hết được tất cảnhững nỗ lực trong việc truyền thông marketing tích hợp mà công ty đang thực hiện. Những giải pháp được đề xuất chưa thể tối ưu nhưng với việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này đối với công ty nên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi đã cố gắng để đánh giá và phân tích đúng tình hình hoạt động của công ty cũng nhưý kiến đánh giá của khách
hàng nhằm thu được kết quả có giá trị. Tuy nhiên, do giới hạn vềthời gian và kiến thức nên trong bài viết vẫn còn nhiều sai sót và hạn chế.
2.2 Kiến nghị
2.2.1 Đối với cơ quan nhà nước (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng các công ty lớn phá giá thông qua các chương trình khuyến mãiđặc biệt với khác hàng,ảnh hưởng đáng kể đến các công ty khác.
Chỉ đạo kịp thời và làmđầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụcó liên quan khi thực iện các dự án như chia sẽ hạtầng đểtối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độthực hiện và đạt hiệu quảnhất cho các bên liên quan.
2.2.2 Đối với công ty Viễn thông FPT
Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp thời để đơn vịcó thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thịphần.
Tăng cường dựphòng chođường truyền trong nước, quốc tế để hạn chếmức độ ảnh hưởng đến khách hàng khi có sự cố tuyến cáp xảy ra trong giai đoạn chờ tuyến cáp AAG đượcổn định.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng nhằm đảm bảo không thấp hơn mức sàn công ty ban hành.
Tự tổ chức các chương trình truyền thông marketing tích hợp với chi phí trong giới hạn quy định của công ty để đơn vị có thể phản ứng nhanh trong thị trường vốn cạnh tranh nhiều biến động.