6. Các công trình nghiên cứu có liên quan
3.4. XÁC ĐỊNH CÁC THƯỚC ĐO, CHỈ TIÊU VÀ HÀNH ĐỘNG
3.4.1. Phương diện tài chính
Trong mục tiêu “tăng trưởng tối đa quy mô hoạt động” tác giả nhận thấy các thước đo tài chính của BIDV Kiên Giang được sử dụng qua các báo cáo hàng quý cho thấy các thước đo đo lường được mức độ tăng trưởng của quy mô hoạt động. Vì thế tác giả đề nghị giữ lại những thước đo này trong đo lường phương diện tài chính (thể hiện trong mục I, II của Bảng 3.1): thước đo tổng huy động vốn cuối kỳ,tổng
huy động vốn cuối kỳ ĐCTC, tổnghuy động vốn cuối kỳ KHDN, tổng huy động vốn cuối kỳ KHCN, tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ, tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ KHDN, tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ KHCN.
đến quý 3 cho thấy được sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, tốc độ đạt được số kế hoạch được giao nhanh hơn so với kế hoạch dự tính ban đầu. Vậy nên, căn cứ vào tốc độ tăng trưởng quy mô tính đến Quý 3/2014, tác giả đề xuất các chỉ tiêu cần đạt được trong năm 2015 trong mục I, II của Bảng 3.1. Qua tình hình hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 (Bảng 2.1) ta thấy mức độ tăng trưởng của huy động vốn cuối kỳ năm 2013 so với 2012 là 37%, trong đó huy động vốn KHCN tăng 37%. Trong năm 2014, huy động vốn tăng khoảng 12% so với cùng kỳ năm 2013. Đối với nợ tín dụng thì mức độ tăng trưởng vượt bậc của 2013 so với 2012, tổng dư nợ cuối kỳ của KHCN tăng gần gấp 3. Từ đó, tác giả đề xuất tổng huy động vốn 2015 tăng 15% năm 2014 tương đương với 3850 tỷ. Trong đó Huy động vốn KH CN tăng lên 3000 tỷ. Tương tự như vậy chi tiết cho các tiêu chí Dư nợ tín dụng mà tác giả đề xuất trong bảng 3.1.
Trong mục tiêu “nâng cao hiệu quả hoạt động” tác giả vẫn giữ lại những thước đo của BIDV Kiên Giang xét theo phương diện tài chính bao gồm: thước đo tổng
thu dịch vụ ròng, thước đo tổng thu nợ hạch toán ngoại bảng, thước đo tổng chênh lệch thu chi, thước đo tổng chênh lệch thu chi gồm TNNB. Đồng thời tác
giả bổ sung thêm thước đo tổng thu dịch vụ ròng bán lẻ, vì hoạt động bán lẻ đang là một nhiệm vụ trọng tâm của BIDV, chính vì thế hằng kỳ phải đo lường chỉ tiêu liên quan đến hoạt động này để đánh giá được thành quả hoạt động và đề xuất các giải pháp khi cần thiết. Ta thấy thu từ dịch vụ ròng trong năm 2015 tăng khoảng 30% so với 2014, nên tác giả đề xuất trong năm 2016 tiếp tục tăng 30% trong đó thu dịch vụ ròng bán lẻ tăng 16%, tác giả đề xuất trong năm 2016, chỉ tiêu này tăng 18% tương đương là 5 tỷ. Đối với thu nợ hạch toán ngoại bảng, tính đến quý 3 năm 2015, khoản thu này chỉ đạt được 39% so với kế hoạch (Bảng 2.1), nên tác giả đề xuất khoản thu nợ hạch toán ngoại bảng trong năm 2016 vẫn là 95 tỷ. Tác giả nhận thấy tính đến quý 3 năm 2015 chênh lệch thu chi tăng gần 40%, vì thế tác giả đề xuất tỷ lệ tăng trưởng này năm 2016 chênh lệch thu chi sẽ đạt được 60 tỷ.
Bảng 3.1: Lập các chỉ tiêu kế hoạch cho năm 2016 Đơn vị: tỷ đồng TT Tiêu chí Năm 2016 I HUY ĐỘNG VỐN Huy động vốn cuối kỳ 3850 -HĐV cuối kỳ KH ĐCTC 400 -HĐV cuối kỳ KH DN 450 -HĐV cuối kỳ KH CN 3000 II DƯ NỢ TÍN DỤNG Tổng dư nợ 2200 -Dư nợ CK KH DN 1200 -Dư nợ CK KH CN 1000
III Kết quả kinh doanh
1 Thu dịch vụ ròng 20
-Trong đó: Thu DVR bán lẻ 5
2 Thu nợ hạch toán ngoại bảng 95
3 Chênh lệch thu chi 60
4 Chênh lệch thu chi gồm TNNB 145
(Nguồn: Phòng Kế hoạch – tổng hợp)
3.4.2. Phương diện khách hàng
Để biết được BIDV Kiên Giang có đạt được mực tiêu “duy trì thị phần và phát triển nhóm khách hàng ưu việt” không, tác giả đề xuất hai thước đo “tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân quan trọng/năm”và“tốc độ tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp ưu việt/năm”. Tốc độ tăng trưởng cao càng cho thấy được sự duy trì
thị phần cũng như phát triên nhóm khách hàng ưu việt càng có hiệu quả.
Theo báo cáo mới nhất về số lượng khách hàng cá nhân quan trọng (xem bảng 2.4), ta thấy số lượng khách hàng cá nhân quan trọng tính đến quý 3 năm 2015 tăng trưởng gần 19% so với năm 2014. Để tăng trưởng quy mô cao hơn trong năm 2016, tác giả đề xuất chỉ tiêu này tăng lên 25% trong năm 2016.
Trong năm 2015, chưa có bất kỳ một con số chính thức nào về khách hàng doanh nghiệp ưu việt/năm được công bố. Chính vì thế tác giả sẽ không đề xuất cho tốc độ tăng trưởng này. Để đạt được hai mục tiêu này, BIDV Kiên Giang cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng dành cho hai nhóm khách hàng được xem là quan trọng của BIDV Kiên Giang để từ đó thu hút được nhiều khách hàng tăng sử dụng sản phẩm để trở thành nhóm khách hàng này.
Với mục tiêu “gia tăng giá trị khách hàng trung thành” tác giả giữ lại thước đo
“số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân 1 khách hàng cá nhân” (là thước đo tần suất sử dụng dịch vụ) Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân (KHCN) = Tổng số sản phẩm dịch vụ được sử dụng tại chi nhánh
Tổng số KHCN của CN
Tỷ số này được TW giao vào đầu năm (xem bảng 2.4) cuối mỗi năm sẽ so sánh kế hoạch được giao để xét hoàn thành nhiệm vụ.Trong năm 2015, tính đến quý 3 tần suất này là 1.677 SP/KH, đạt 84% so với kế hoạch quý 3. Tác giả đề xuất trong năm 2016 tỷ số này tăng lên 2 SP/KH. Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác giả đề xuất thước đo “số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân 1 khách hàng doanh nghiệp”
Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân
(KHDN)
=
Tổng số sản phẩm dịch vụ được sử dụng tại chi nhánh
Tổng số KHDN của CN
Tỷ số này chưa được BIDV Kiên Giang quan tâm và xem xét. Hai thước đo này cho thấy được sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm của BIDV Kiên Giang, tỷ số này ngày càng tăng càng cho thấy được giá trị khách hàng được gia tăng cũng có nghĩa là quy trình nội bộ đã đi đúng hướng.
Với mục tiêu “nâng cao nhận diện thương hiệu” tác giả đề xuất thước đo “chi
nhánh đạt chuẩn nhận diện thương hiệu”. Trong năm, BIDV Kiên Giang sẽ có rất
nhiều các hoạt động liên quan đến việc quảng bá thương hiệu, nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu như: trong các hội chợ tại nhà thi đấu Phú Thọ hàng tháng luôn có một gian hàng để nhân viên tư vấn sản phẩm của BIDV Kiên Giang; công
tác an sinh xã hội tài trợ cho các gia đình có công cách mạng, thăm hỏi động viên các em thiếu nhi ở vùng sâu vùng xa; tờ rơi sản phẩm dịch vụ; trước mặt Trụ sở chính của BIDV Kiên Giang luôn biển quảng cáo các chương trình ưu đãi và khuyến mãi sản phẩm dịch vụ …Vậy để có thể đánh giá được có đạt chuẩn hay không, tác giả xây dựng cách xác định số liệu sẽ bằng cách đánh giá thông qua các hoạt động thương hiệu sau: (i) Hoạt động truyền thông quảng bá tại hệ thống trụ sở chi nhánh, các địa điểm công cộng tại địa bàn: 2 điểm; (ii) Công tác an sinh xã hội và tổ chức sự kiện: 3 điểm; (iii) Kết quả ATM đạt chuẩn nhận diện thương hiệu: 3 điểm. Sau khi tổng kết điểm tại chi nhánh, tiến hành đánh giá phần trăm hoàn thành kế hoạch = Điểm của chi nhánh/10.Điểm sẽ được đánh giá bởi BIDV Trung ương. Tác giả đề xuất phần trăm hoàn thành kế hoạch sẽ là 8/10.
Với mục tiêu “nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng” tác giả đề xuấtthước đo “mức độ hài lòng của khách hàng” được đo lường thông qua bảng khảo sát câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng. (xem phụ lục 9). Tác giả tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng tại các quầy giao dịch, số liệu từ khảo sát cho thấy mức độ hài lòng bình quân của khách hàng là 3.64 (xem phụ lục 10) . Tác giả đề xuất mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2016 phải từ 4 trở lên.
3.4.3. Phương diện quy trình hoạt động nội bộ
Để biết được BIDV Kiên Giang có đạt được mục tiêu “tăng cường quản trị rủi ro”tác giả đề nghị giữ lại các thước đo được BIDV Kiên Giang đo lường qua các báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng quý đã đề cập trong Chương 2 Mục 2.2.2.2 của Luận văn này. Đối với “tỷ lệ nợ xấu” tính đến quý 4 năm 2015 dưới chỉ tiêu kế hoạch, cho thấy được sự hiệu quả trong quản trị rủi ro của ngân hàng. Trong năm 2016 tác giả đề xuất tỷ lệ này chỉ còn 2% so với năm 2015. Đối với “tỷ lệ nợ nhóm 2” tính đến quý 3 năm 2015 tỷ lệ này thấp hơn kế hoạch quý và năm, cho thấy hiệu quả trong quản trị rủi ro tín dụng, tác giả đề xuất năm 2016 tỷ lệ này là 2.5%. Đối với “dự phòng rủi ro chi nhánh đã trích trong năm” .Số liệu này trong năm 2015 số phải trích ít hơn kế hoạch, cho thấy quản trị rủi ro tốt.Năm 2016 tác giả đề xuất số phải trích là 2.5 tỷ.
Đối với mục tiêu “tăng năng suất lao động”. Tác giả giữ lại thước đo năng suất của nhân viên được đánh giá trong báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch cuối quý. Thước đo đo lường mục tiêu này là“lợi nhuận trước thuế (gồm HTNB) bình quân
đầu người”.
Lợi nhuận trước thuế (gồm HTNB) Lợi nhuận trước thuế (gồm HTNB)
bình quân đầu người Tổng số nhân viên
Thước đo này đo lường năng suất làm việc của từng nhân viên. Tính đến thời điểm cuối quý 3 năm 2015 con số này là 0.49, tác giả đề xuất trong năm 2016 tăng lên 0.55 so với năm 2015.
Đối với mục tiêu “cải tiến quy trình kỹ thuật hướng đến khách hàng” tác giả đề xuất thước đo “tỷ lệ lỗi tác nghiệp/Tổng số giao dịch”. Trong tổng số giao dịch với khách hàng, có bao nhiêu giao dịch xảy ra bị xem là lỗi, không hoàn chỉnh? Thước đo này sẽ cho nhà quản lý biết được mức độ cải tiến quy trình đang diễn ra như thế nào?
3.4.4. Phương diện học hỏi và phát triển
Đối với mục tiêu “phát triển đội ngũ chất lượng cao” tác giả đề xuất thước đo
“tỷ lệ cán bộ có đủ năng lực đáp ứng tiêu chuẩn, quy định” cuối mỗi năm sẽ tiến
hành đánh giá năng lực của cán bộ nhân viên thông qua phần mềm các câu hỏi trên mạng nội bộ. Các nhân viên sẽ có 3 ngày để hoàn thành bài kiểm tra. Số điểm tổng kết đạt 80/100 điểm sẽ cho thấy được cán bộ đủ năng lực đáp ứng tiêu chuẩn, quy định. Hiện BIDV Kiên Giang có 154 người, tác giả đề xuất số người đạt chuẩn là 154 người.
Đối với mục tiêu“tăng khả năng giữ chân nhân viên”tác giả đề xuất thước đo
“mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên” được đo lường qua bảng khảo sát các câu
hỏi. (xem phụ lục 11). Tác giả đã tiến hành khảo sát 50 nhân viên tại chi nhánh BIDV Kiên Giang, theo kết quả khảo sát thì mức hài lòng của nhân viên ở mức 3.664 (xem phụ lục 12), mức này chưa cho thấy sự hài lòng của nhân viên tại BIDV Kiên Giang. Tác giả đề xuất trong năm 2015 chỉ số hài lòng này tăng từ 4 trở lên.
đo “mức độ hài lòng về sự hỗ trợ công việc của nhân viên”. Một phần trong bảng khảo sát mức độ hài lòng nhân viên (nhóm 2- Bảng khảo sát nhân viên-Phụ lục 11) cho thấy được sự phản hồi từ nhân viên về khả năng tiếp cận thông tin. Thông qua bảng khảo sát ta thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 3.66, tác giả đề xuất mức độ này sẽ là từ 4.5 trở lên trong năm 2016.
Bảng 3.2. Bản đồ chiến lược của BIDV Kiên Giang