5. Kết cấu đề tài
1.2.3. Bài học rút ra từ thành công của Mobifone và cho VNPT Đà Nẵng
Thành công của Mobifone là bài học quý báu cho VNPT Đà Nẵng trong việc phát triển dịch vụViễn thông:
Nỗlực trong công tác tiếp cận khách hàng
Cũng giống như Mobifone, VNPT Đà Nẵng cần tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng bằng nhiều phương pháp khác nhau:
Lập kế hoạch: Xác định sản phẩm, dịch vụ của VNPT Đà Nẵng là dành cho ai, bánở đâu?
Báo chí: Báo chí là một kênh khá hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Nhưng không chỉ dừng lại ở việc cập nhật tin tức. Tìm kiếm những chủdoanh nghiệp mới, những người dành giải thưởng và được tôn vinh,… Gửi cho họnhững bức thư cá nhân, nội dung chúc mừng thành công, nói cho họ biết VNPT Đà Nẵng rằng bài viết về họ mà bạn đọc được thực sự rất hữu ích. Tiếp đó, đừng quên kèm theo thông tin VNPT Đà Nẵng kèm theo slogan và thông tin sản phẩmởchữ ký…
Hội chợ, triễn lãm: Hội chợ, triển lãm, sự kiện, hay workshop luôn là kênh và cách tiếp cận khách hàng trong kinh doanh tiềm năng đầy hứa hẹn. VNPT Đà Nẵng cần tạo chủ đề của những event này trùng hợp với nhóm khách hàng mục tiêu và bắt tay vào hành động. Liên hệ với ban tổ chức sự kiện, đó là cơ hội để VNPT Đà Nẵng quảng bá sản phẩm của đến với khách hàng.
Khi khách hàng tiềm năng không mua sản phẩm: Hỏi ý kiến của họ, có phải họ đang sử dụng sản phẩm nào khác phục vụ được nhu cầu của mình? Có phải họ quyết định họ không cần dùng sản phẩm của VNPT Đà Nẵng? Hay họ chưa quyết định mua vào thời điểm đó? Nắm được Insight của khách hàng để phát triển dịch vụ đúng với những gì khách hàng muốn.
Phân loại khách hàng
Nhóm 1: Khách hàng tiềm năng của dịch vụViễn thông VNPT Đà Nẵng
Đó là những nhóm khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ Viễn thông VNPT Đà Nẵng trong tương lai. Họ đang có nhu cầu nhưng chưa sửdụng.
Nhóm 2: Đạt nhận biết
Đây là những khách hàng đã có thông tin về dịch vụ Viễn thông VNPT Đà Nẵng. Thông tin vềdịch vụtốt làm tăng ý định sửdụng.
Nhóm 3: Chuyển đổi
Để kích thích nhóm 2 chuyển sang nhóm 3, VNPT Đà Nẵng cần tạo cơ hội dùng thử cho khách hàng. Các khuyến mãi, chính sách đổi trả,… làm thay đổi hành vi sửdụng. Nhóm 4: Sửdụng dịch vụ thường xuyên
Đây là nhóm khách hàng đem lại sự tăng trưởng cho dịch vụ Viễn thông của VNPT Đà Nẵng. Chi phí quảng cáo không cần quá nhiều.
Nhóm 5: Khách hàng trung thành
Là những khách hàng trung thành với dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng. Họ sẵn sàng sử dụng dịch vụViễn thông mới.
Nhóm 6: Khách hàng cũ.
Tạo nhu cầu lại cho họ, đưa họtrở thành khách hàng tiềm năng.
Chăm sóc khách hàng
VNPT Đà Nẵng có đội ngũ chăm sóc khách hàng vững mạnh. Họ đảm bảo được sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụViễn thông.
Đó là bài học rút ra cho VNPT Đà Nẵng dựa trên kinh nghiệm của Mobifone trong việc thu hút khách hàng mới cho dịch vụ Viễn thông. Song, không phải dịch vụ Viễn thông nào của VNPT Đà Nẵng cũng dễ dàng gia tăng lượng khách hàng. Đó cũng là cơ sở đểtác giảxây dựng đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S của VNPT Đà Nẵng”