5. Kết cấu đề tài
2.3.3.2. Đối với khách hàng đã và đang sử dụng
Các nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức sau kết quảkiểm định giá trị thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA đều được giữ nguyên. Đó là nỗ lực mong đợi, nhận thức về sựbất tiện và rủi ro, hiệu quả mong đợi, nhận thức vềcác chi phí và ảnh hưởng xã hội. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến phản ánh mức độ tác động của từng nhân tốriêng biến nỗ lực mong đợi bị loại do không có ý nghĩa thống kê. Mô hình sử dụng là phù hợp, không có hiện tượng tự tương quan hay đa cộng tuyến.
Đúng với ý nghĩa kinh tế, 2 biến nhận thức về các chi phí, nhận thức về sự bất tiện và rủi ro tác động ngược chiều đến ý định sửdụng. Tức là những khách hàng được suy rộng ra tổng thểcó mức độ đồng ý cao với các nhân tốphản ánh tính năng dịch vụ thấp, thủ tục hành chính phức tạp, khả năng khắc phục sự cố còn hạn chế,…thì có ý định sửdụng thấp.
Hai nhân tốcòn lại nhằm tạo động lực sửdụng dịch vụ. Nhân tốhiệu quảsửdụng cho thấy mức độ đảm bảo dịch vụ đã thõa mãn kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, đặc biệt nhân tố này tác động mạnh nhất đến ý định sửdụng dịch vụ(39,9%) cho thấy
nhân tốnày rất quan trọng cho nghiên cứu ý định sửdụng dịch vụ. Thực tiễn cho thấy, khi chi phí sử dụng dịch vụ quá cao thì kỳvọng của khách hàng càng lớn, bởi vì khi họbỏra một khoản tiền lớn thì họ mong đợi dịch vụphải làm cho họhài lòng. Do vậy, đây là nhân tố mà VNPT Đà Nẵng đặc biệt quan tâm. Nhân tố ảnh hưởng xã hội nhằm ủng hộkhách hàng nên sửdụng, tiếp tục sửdụng, quay lại sửdụng dịch vụ. Tác động của người khác nhằm tăng tính khách quan cho dịch vụ, từ đó giúp khách hàng tin tưởng hơn vềdịch vụ.
Kiểm định One sample T – Test nhằm so sánh kết quả đánh giá trung bình của tổng thểvới giá trị µ=3 (mức trung lập của thang đo Likert). Kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát của các nhân tố đều lớn hơn 3. Điều này là tín hiệu tốt cho 2 nhân tố hiệu quả mong đợi và ảnh hưởng xã hội, tức họ đánh giá trên mức trung lập sự thõa mãn kỳvọng và có người khác ủng hộ họ sử dụng dịch vụ. Nhưng nó là tín hiệu xấu cho 2 nhân tốnhận thức vềcác chi phí, nhận thức vềsựbất tiện và rủi ro, tức là khách hàng đánh giá trên mức trung lập về sự đắt đỏ của dịch vụ, chi phí chuyển đổi cao, những ràng buộc vềthủtục đăng kí và thanh toán hoặc khó có thểkhặc phục sựcốkhi ở xa nơi cung cấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) nói chung và VNPT Đà Nẵng nói riêng đang làm tốt công tác thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ Viễn thông. Công tác này làm tăng năng lực cạnh tranh, đưa VNPT Đà Nẵng trở thành đối thủcạnh tranh lớn cho các Công ty Viễn thông khác.
Dịch vụViễn thông ngày càng phát triển về mục đích, tính năng sử dụng. Đó là cơ hội và cũng là thách thức cho VNPT Đà Nẵng, vì khi các doanh nghiệp đang triển khai tốt chiến lược khác biệt hóa thì đối thủnào không bắt kịp công nghệ sẽbị tụt hậu lại phía sau. VNPT Đà Nẵng phát triển dịch vụ VinaPhone-S trong điều kiện chỉ có Công ty Vishipel đang rất mạnh trong dịch vụ vệ tinh này. Như vậy, để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ và sẵn sàng chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ thì VNPT Đà Nẵng phải có những chiến lược phù hợp.
Trước hết, VNPT Đà Nẵng cần phải xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng khách hàng dựa vào cơ sở lý luận, thực tiễn và kết quả điều tra cở mẫu khách hàng có thể đại diện cho tổng thể. Sau đó đưa ra từng giải pháp cụ thể cho từng nhân tố. Cụ thể đối với những người chưa sử dụng dịch vụ cần phải phân tích nguyên nhân chủ yếu và nguyên nhân tác động gián tiếp, đối với những người đã và đang sử dụng thì phải phân tích những lý do nào khiến khách hàng chọn dịch vụvà cảm nhận của khách hàng vềcác chi phí, bất tiện và rủi ro.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP