5. Kết cấu đề tài
3.2.2.2.Nhóm giải pháp cho nhân tố hiệu quả mong đợi
Nhân tốhiệu quảsửdụng có mức độ ảnh hưởng 39.9% đến ý định sửdụng dịch vụ VinaPhone-S. Đây là nhân tố tác động cùng chiều đến ý định sử dụng và được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Nhân tố hiệu quả mong đợi phản ánh sữthỏa mãn kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ: Đảm bảo liên lạc dịch vụ ở vùng không có sóng,
giúp khách hàng đạt kết quả cao trong công việc, tiết kiệm được thời gian và họ tin rằng dịch vụ này tốt hơn các dịch vụ tương tự. Giải pháp đưa ra cho nhân tố này của VNPT Đà Nẵng là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Đánh giá 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng cho khách hàng:
Phương tiện hữu hình: Đó là những hình ảnh của VNPT được thể hiện qua thương hiệu, tính gọn nhẹ của thiết bị Thuraya, tính nhanh nhẹn, hoạt bát trong công tác phục vụcủa đội ngũ chăm sóc khách hàng, trang phục của nhân viên, biểu mẫu của các hợp đồng, hóa đơn thanh toán dịch vụVinaPhone-S,
Độ tin cậy: Thể hiện bằng khả năng đáp ứng của dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng của dịch vụ Viễn thông nói chung và của VinaPhone-S nói riêng muốn được thỏa mãn như mong đợi. VNPT Đà Nẵng cần phải cam kết về chất lượng dịch vụ: đảm bảo kết nối, bảo hành thiết bị Thuraya, tiền cước sửdụng phải minh bạch, rõ ràng đúng với hợp đồng.
Tính đáp ứng: Đó là mức độ đáp ứng kịp thời của nhân viên chăm sóc khách hàng cho các sựcốvà thắc mắc của khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn của nhân viên vềdịch vụVinaPhone- S, thái độ và hành vi phục vụphải có đào tạo kỹ lưỡng để giải quyết nhanh thắc mắc của khách hàng.
Sựcảm thông: Đó là sự ân cần, quan tâm , thăm hỏi, động viên đến từng khách hàng. Vào các ngày lễ lớn, VNPT Đà Nẵng cần có những tin nhắn đến khách hàng bằng những lời chúc, cảm ơn đến quý khách hàng.