5. Kết cấu đề tài
3.2.2.4. Nhóm giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng xã hội
Nhân tố ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ. Đánh giá của đa số khách hàng là trên mức trung bình đối đối với sự ủng hộ của cá nhân, tổ chức khác,…Đây là nhân tố khách quan, nó tác động gián tiếp đến ý định sử dụng của dịch vụ cho nên nó làm tăng sự tin tưởng của khách hàng dịch vụ VinaPhone-S. Giải phám cho nhân tố:
Sửdụng mã giới thiệu:
Trước hết, dịch vị VinaPhone-S VNPT Đà Nẵng phải có trang web để đăng kí, cung cấp thông tin, phản hồi, hỗ trợ khách hàng. Đó là 1 công cụ đểmarketing cá nhân đến từng khách hàng.
Khi sử dụng web để đăng kí, khách hàng sẽ nhận được mã giới thiệu. Mã giới thiệu sửdụng cho những khách hàng đăng kí sau đó để được 1 mức khuyến mãi
Sửdụng ngườiảnh hưởng:
-Trong mẫu nghiên cứu đa số là các ngư dân, công việc của họcó sự tác động của các Cán bộ, Công nhân viên liên quan đến ngành nghề. Việc sử dụng người ảnh hưởng tác động đến ý định sửdụng đã áp dụng thành công tại quận Sơn Trà.
Sửdụng phương pháp “ném tuyết”:
- Đây là phương pháp nhằm tác động đến những khách hàng có ý định sử dụng. Những khách hàng có nhu cầu sử dụng sẽ được những khách hàng đã và đang sử dụng giới thiệu vềdịch vụ
- Phương pháp ném tuyết sẽ được sử dụng tốt nếu đánh giá vềsự hài lòng của khách hàng cao, nếu ngược lại thì đó là ảnh hưởng xấu đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S và dịch vụViễn thông nói chung.
Trên đây là tất cảcác giải pháp cho các nhân tố tác động đến ý định sửdụng của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Giải pháp được đưa ra dựa trên kết quả nghiên cứu của tác giả. Mặc dù có ý nghĩa thực tế nhưng các giải pháp vẫn chưa có tính khả thi. Do đó, các giải pháp mang tính chất tham khảo nhăm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
VNPT Đà Nẵng ngày một phát triển dịch vụViễn thông với nhiều mục tiêu khác nhau. Bên cạnh mục tiêu tăng doanh thu, lợi nhuận, tăng thị phần thì các mục tiêu khác như phát triển kinh tế cộng đồng là một trong những mục tiêu được Đảng, Nhà nướcủng hộ.
Dịch vụ VinaPhone-S là dịch vụ Viễn thông được nhà nước ủng hộ. Nó không chỉ phục vụ lợi ích của các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ mà có ý nghĩa quốc gia. Việc đảm bảo thông tin liên lạc cho những doanh nghiệp, cá nhân ở mọi miền đất nước nhằm tăng cường bảo vệ chủ quyền lãnh thổ quốc gia. Các chủtàu cá, cảnh sát biển cần có để bảo về chủ quyền biển đảo. Các Cán bộ Kiểm lâm cần có thông tin liên lạc để phòng chống các hiện tượng trộm cắp tài nguyên rừng. Các hải quanở những vùng biên giới cần có dịch vụ đểbảo vệtoàn vẹn lãnh thổ đất nước. Các doanh nghiệp khai thác tài nguyên cần có dịch vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế…Nhìn chung, dịch vụ VinaPhone-S không chỉ có vai trò quan trọng trong kinh tế vi mô mà còn có vai trò hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế vĩ mô.
Song, dịch vụ VinaPhone-S cũng là cơ hội cho các tội phạm xuyên quốc gia. Họsửdụng dịch vụ đểliên lạc thông tin với nhau nhằm trong những hành vi trốn tránh pháp luật. Đây cũng là vấn đề mà Nhà nước cần quan tâm đểcó những biện pháp khắc phục nhanh chóng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh gây gắc nhưhiện nay, việc thu hút khách hàng, định vị thương hiệu nhằm tạo ra lợi thếcạnh tranh luôn đóng vai trò quyết định sựsống còn của một đơn vịkinh doanh.
VNPT Đà Nẵng là một trong những doanh nghiệp Viễn thông đã có vịthế vững chãi trong môi trường cạnh tranh. Trải qua quá trình hình thành và phát triển lâu dài, VNPT Đà Nẵng đã không ngừng nỗ lực, cố gắng để nâng cao về cả quy mô và chất lượng, đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, không phải vì vậy mà VNPT Đà Nẵng có thể ngừng cố gắng, ngừng phát triển. Do đó, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S tại VNPT Đà Nẵng có ý nghĩa quan trong giúp Chi nhánh nắm vững được tình hình hiện tại cũng như đưa ra các chiến lược kinh doanh, quảng bá hiệu quả đểthu hút nhiều khách hàng hơn trong thời gian tới.
Qua thời gian nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S tại VNPT Đà Nẵng”
đã rút ra được một sốkết luận như sau:
- Thứnhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sởlý luận và các vấn đề cơ bản liên quan đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, dịch vụviễn thông. Trên cơ sở tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu, điều tra phỏng vấn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụVinaPhone-S tại VNPTĐà Nẵng bao gồm 4 nhân tốchính: Nhận thức về sựbất tiện và rủi ro, hiệu quả mong đợi, nhận thức vềcác chi phí,ảnh hưởng xã hội.
- Thứhai, kết quả điều tra cho thấy đối tượng khách hàng tại thành phố Đà Nẵng đều có mức độ đánh giá cao đối các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S và đa số khách hàng được phỏng vấn đều đều đưa ra mức đánh giá khá tốt cho các nhân tốnày.
- Thứba, từnhững đánh giá của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành điều tra vềý định trong tương lai của khách hàng. Kêt quả nhận được là đa số khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ VinaPhone-S và bên cạnh đó khách hàng còn cam kết giới thiệu cho bạn bè người thân cùng sửdụng dịch vụ.
- Thứ tư, đề tài đã đưa ra một sốbiện pháp nhằm góp phần nhỏtrong việc nâng cao ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S tại VNPTĐà Nẵng trong thời gian tới.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả nghiên cứu đã đạt được như trên, đề tài còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chếnhất định, cụthểlà:
Do thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài chỉtiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 135, chưa thực sự đảm bảo độtin cậy và tính đại diện cho tổng thể là khách hàng đã, đang hoặc có ý định sửdụng dịch vụ.
Quá trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xử lý và phân tích số liệu còn tồn tại nhiều sai sót do kỹ năng và kinh nghiệm bản thân chưa hoàn thiện. Việc đưa ra các nhận xét, đánh giá và kết luận chủ yếu dựa trên ý kiến chủ quan nên còn phiến diện, thiếu thực tếvà giá trị ý nghĩa bị hạn hẹp.
Các giải pháp được đề xuất chủ yếu dựa trên kiến thức và kinh nghiệm bản thân tác giảnên tính thiết thực và hiệu quả chưa cao.
2. Kiến nghị
* Đối vớ i Tậ p đoàn Bư u chính – Viễ n thông:
Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông cần tập trung ngân sách và nguồn lực để tạo ra được một dịch vụchất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng, giúp các VNPT TTKD Tỉnh/Thành phố triển khai công tác bán hàng đạt hiệu quảcao, giúp giữvững vị trí vững mạnh của Vinaphone trên thị trường viễn thông hiện nay.
Tạo mọi điều kiện để các đơn vị thành viên chủ động tìm kiếm cơ hội cũng như linh hoạt trong các hoạt động kinh doanh tại thị trường của mình.
* Đối vớ i VNPT Đà Nẵ ng
Với nhiệm vụ là triển khai công tác bán hàng các dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cần tập trung triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ
Thực hiện các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường, trong đó tập trung vào từng nhóm khách hàng có yếu tốnhân khẩu học khác nhau đểbiết được những đánh giá của
những khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó có các giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh của sản phẩm doanh nghiệp trên thị trường.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50 (2), 179–211.
[2] Trần Minh Đạo (2009). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Đại Học Kinh Tế Quốc D ân Hà Nội, Tái bản lần thứ2.
[3] Hoàng Thị Ngọc Hà (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
truyền hình MyTv của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[4] Nguyễn Thị Minh Hòa (2015). Giáo trình Quản Trị Marketing. NXB Đại Học Huế.
[5] Philip Kotler và Gary Armstrong (2012). Giáo trình Marketing căn bản, bản 14. [6] Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế thành phố HồChí Minh.
[7] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội.
[8] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh.
[9] Nguyễn Thị Ánh Trang (2017). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Huế.
[10] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,NXB Hồng Đức.
[11] Lê Thanh Tuyển (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ3G, nghiên cứu thực tiễn tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. [12] Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D., and Davis, G.B (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly 425- 478.
[13]https://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html
[14]http://tongbaohoang.hce.edu.vn/category/khoa-hoc/hanh-vi-khach-hang/
[15] https://bvag.com.vn/wp-content/uploads/2013/01/k2_attachments_PHAN-TICH-
PHỤ LỤC PHỤLỤC 1. Bảng hỏi mẫu nghiên cứu
Mã sốphiếu:…...
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào quý Anh/ Chị!
Tôi hiện đang thực hiện đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụVinaphone-S của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng”. Sự ủng hộ và đóng góp ý kiến của Anh/Chị vào bảng hỏi này là đóng góp hết sức giá trị cho công tác nghiên cứu. Tôi xin cam đoan những thông tin cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sửdụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự cộng tác từ quý Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!
A. Thông tin chung:
1. Anh/Chị đang sửdụng sim Vinaphone?
☐ Có
☐ Không
2. Anh/Chị sử dụng sim Vinaphone trong bao lâu? (Chỉ trả lời khi chọn “Có” ở
câu 1)
☐ Dưới 1 năm
☐ Từ1-3 năm
☐ Từ3-5 năm
☐ Trên 5 năm
3. Anh/Chị có thường hay bịmất kết nối không?
☐ Có
☐ Không
4. Anh/Chị đã sửdụng dịch vụVinaphone-S chưa?
☐ Chưa sửdụng
☐ Đang sửdụng
☐ Đã sửdụng
A*. Đánh giá nguyên nhân chưa sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng:
5. Lý do Anh/Chị chưa sửdụngdịch vụ Vinaphone-S?(Có thể chọn nhiều phương
án)
Anh/Chịkhông có thông tin vềdịch vụ. ☐ Tần suất mất sóng trong quá trình sửdụng sim còn thấp ☐ Chi phí sửdụng dịch vụlà cao so với thu nhập của Anh/Chị. ☐
Lý do khác: ... ... 6. Đánh giá của Anh/Chị vềý kiến: “Chi phí sử dụng dịch vụcao so với thu nhập
của Anh/Chị”:
(Anh/Chịvui lòng đánh dấu X vào những yếu tốAnh/chịcho là phù hợp)
Hoàn toàn không đồng ý Trung lập Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
7. Anh/Chị thường chi tiêu bình quân hàng tháng cho dịch vụViễn thông là bao nhiêu: ……….……… (VND) 8. Anh/Chị có ý định sửdụng dịch vụVinaPhone-S trong thời gian tới?
☐ Có
☐ Không
B. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ
Vinaphone-S của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng:
(Anh/Chịvui lòng đánh dấu X vào những yếu tốAnh/Chịcho là phù hợp)
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 9 Hiệu quả mong đợi
9.1 Dịch vụVinaphone-S sẽgiúp anh/chị liên lạcở vùng không có sóng
9.2 Dịch vụVinaphone-S sẽgiúp anh/chị thực hiện công việc hiệu quả hơn
9.3 Dịch vụVinaphone-S sẽgiúp anh/chị tiết kiệm được thời gian 9.4 Dịch vụVinaphone-S sẽgiúp
anh/chị hơn so với các dịch vụ khác
10 Nỗlực mong đợi
10.1 Dịch vụVinaphone-S sẽdễdàng sửdụng.
10.2 Anh/Chị đã nắm được thông tin các gói cước của dịch vụ
Vinaphone-S
10.3 Anh/Chịnghĩ rằng thiết bị Thuraya sẽdễdàng sửdụng. 10.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ
giúp Anh/Chịgiải quyết mọi thắc mắc trong quá trình sửdụng dịch vụ 10.5 Dịch vụVinaphone-S có thểsử dụng vào bất kỳlúc nào 11 Ảnh hưởng của xã hội 11.1 Gia đìnhủng hộAnh/Chị sửdụng dịch vụVinaphone-S 11.2 Bạn bè, đồng nghiệpủng hộ Anh/Chịsửdụng dịch vụ Vinaphone-S. 11.3 Các đối tác, cán bộcông chức nhà nước,…ủng hộAnh/Chịsửdụng dịch vụVinaphone-S. 12 Nhận thức vềcác chi phí
dịch vụVinaphone-S cao
12.2 Anh/Chịnghĩ rằng giá của chiếc máy Thuraya cao
12.3 Anh/Chịsẽmất nhiều chi phí để chuyển sang sửdụng dịch vụ Vinaphone-S
12.4 Anh/Chịe ngại tính năng trảsau của dịch vụsẽnhiều chi phí hơn tính năng trả trước 13 Nhận thức vềsựbất tiện và rủi ro 13.1 Anh/Chịnghĩ rằng thủtục đăng kí sửdụng Vinaphone-S phức tạp, tốn thời gian 13.2 Anh/Chịnghĩ rằng thủtục thanh toán trảsau phức tạp 13.3 Anh/Chịnghĩ rằng khó có thểkhắc phục sựcố khi đang ở xa nơi cung cấp dịch vụ
13.4 Anh/Chịe rằng dịch vụ
Vinaphone-S dùng tính năng trả trước phù hợp với mình hơn.
14 Ý định sửdụng
14.1 Anh/Chị mong muốn có kiến thức vềdịch vụVinaphone-S
14.2 Anh/Chịsẽtìm hiểu thêm cách sử dụng dịch vụVinaphone-S
14.3 Anh/Chịsẽsửdụng dịch vụ Vinaphone-S trong thời gian tới 14.4 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho mọi
người sửdụng dịch vụVinaphone- S. C. Thông tin khách hàng: Câu 1: Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Câu 2: Độtuổi: ☐ Dưới 20 tuổi
☐ Từ21-35 tuổi ☐ Từ36-50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi Câu 3: Nghềnghiệp: ☐ CB, CNV ☐ Công nhân ☐ Nông dân ☐ Ngư dân Khác: ... Câu 4: Trìnhđộhọc vấn: ☐ PTTH trởxuống ☐ Trung cấp ☐ Cao đẳng, Đại học ☐ Trên đại học Câu 5: Thu nhập hàng tháng: ☐ Dưới 5 triệu ☐ Từ5-10 triệu ☐ Từ10-15 triệu ☐ Trên 15 triệu
PHỤLỤC 2. Kết quảxửlý SPSS
Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 115 86.5 86.5 86.5 Nữ 18 13.5 13.5 100.0 Total 133 100.0 100.0 Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 tuổi 1 .8 .8 .8 Từ21-35 tuổi 36 27.1 27.1 27.8 Từ36-50 tuổi 56 42.1 42.1 69.9 Trên 50 tuổi 40 30.1 30.1 100.0 Total 133 100.0 100.0 Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CB, CNV 22 16.5 16.5 16.5 Công nhân 4 3.0 3.0 19.5 Nông dân 5 3.8 3.8 23.3 Ngư dân 92 69.2 69.2 92.5 Khác 10 7.5 7.5 100.0 Total 133 100.0 100.0 Trìnhđộhọc vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
PTTH trởxuống 74 55.6 55.6 55.6
Trung cấp 31 23.3 23.3 78.9
Trên đại học 3 2.3 2.3 100.0
Total 133 100.0 100.0
Thu nhập hàng tháng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5 triệu 4 3.0 3.0 3.0 Từ5-10 triệu 15 11.3 11.3 14.3 Từ10-15 triệu 33 24.8 24.8 39.1 Trên 15 triệu 81 60.9 60.9 100.0 Total 133 100.0 100.0 Tình hình sửdụng dịch vụVinaPhone-S tại VNPT Đà Nẵng
Anh/Chị đang sửdụng sim Vinaphone?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative