5. Kết cấu đề tài
3.2.2.1. Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức về sự bất tiện và rủi ro
Nhận thức vềsự bất tiện và rủi ro là nhân tố tác động 2.2% đến ý định sử dụng dịch vụ. Mặc dù mức độ tác động không cao nhưng đa số khách hàng đều đánh giá trên mức trung bình các bất tiện và rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Điều này chứng minh được tồn tại những rào cản của dịch vụ tác động ngược chiều đến ý định sửdụng dịch
vụ (β = -0.022). Do đó, mục tiêu đặt ra nhằm giảm sự bất tiện và rủi ro của dịch vụ VinaPhone-S cần phải có những giải pháp:
Giảm bớt các thủtục hành chính (thu tục đăng ký và thủ tục thanh toán) cho dịch vụ VinaPhone-S. Rút ngắn các khoản mục không cần thiết cho hợp đồng đăng ký và hóa đơn thanh toán. Thiết kế biểu mẫu logic dễ nhìn, đọc, hiểu. Đặc biệt, có thể sử dụng hỗn hợp các hình thức thanh toán nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng: Đội ngũ nhân viên thanh toán tại nhà, thanh toán bằng Banking, sử dụng hình thức gộp ngày để có thểtrảcùng với dịch vụInternet, tiền điện, tiền nước,…
Phát triển năng lực lao động của nhân viên. Đánh giá khách hàng trên mức trung bình với ý kiến: “Khó có thể khắc phục sự cố khi ở xa nơi cung cấp dịch vụ”. Đây là tính thực tiễn của
dịch vụ bởi vì VinaPhone-S là dịch vụ đảm bảo liên lạc của khách hàng khi ở những nơi không có sóng GSM, tức là những nơi xa xôi đối với trạm phát sóng thì đội ngũ nhân viên khó có thể khắc phục sự cố được. Đặc biệt nếu khắc phục sự cố bằng tổng đài chăm sóc khách hàng thì phải bỏ chi phí cao. Do đó, VNPT Đà Nẵng đưa ra những khuyến cáo khi sửdụng dịch vụ, thiết bịThuraya.
Thay đổi công nghệ của dịch vụ - chuyển đổi tính năng trả sau thành trả trước. Đây là thay đổi mang tính đột phá của dịch vụ. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng và thảo luận với đội ngũ bán hàng. Đa sốkhách hàng cảm nhận vềsựbất tiện của tính năng trả sau, họsẵn lòng chấp nhận trả trước cho dịch vụ để dùng rồi tiếp tục trả trước rồi dùng tiếp. Họcảm thấy không yên tâm vì không biết họsẽphải trảbao nhiêu tiền vào cuối tháng. Điều này được phản ánh bởi các khách hàng có trình độ thấp (đa
số khách hàng trong mẫu có trình độ PTTH trở xuống). Giải pháp này không thể áp dụng riêng cho VNPT Đà Nẵng phải áp dụng bởi Tập đoàn VNPT.