26
Theo phân loại của Nguyễn Ngọc Đức (12/2019), các sản phẩm trong ngành xây dựng thế giới và Việt Nam hiện nay được chia làm ba loại: nhà đểở, nhà không
đểở và cơ sở hạ tầng. Các thành tố của sản phẩm tác động cao tới hoạt động phát triển khách hàng trong ngành xây dựng bao gồm:
- Sốlượng, chất lượng sản phẩm; - Giá bán, giá vốn của sản phẩm;
- Kích thước, kiểu dáng, mẫu mã của sản phẩm; - Chu kỳ sống sản phẩm đang trải qua;
- Nhãn hiệu sản phẩm;
- Nguồn cung của sản phẩm trên thịtrường;
- Mức độ tín nhiệm, trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp;
- Uy tín của sản phẩm;
- Vấn đề áp dụng các tiến bộ của khoa học công nghệ trong việc nâng cao số lượng và chất lượng sản phẩm,
- Hoạt động xúc tiến, Marketing cho sản phẩm; - Các dịch vụđi kèm sản phẩm.
Trong kinh doanh, ‘sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, sản xuất ở đâu, và sản xuất như thế nào’ luôn là các câu hỏi trọng tâm và xuyên suốt của mọi doanh nghiệp. ‘Sản xuất cái gì’ –đó chính là sản phẩm, dịch vụ. Nếu không có sản phẩm (tại đây xem xét dịch vụ là sản phẩm vô hình), thì doanh nghiệp sẽ không thể phục vụ khách hàng. Nếu không có khách hàng, thì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại.
Do đó, sản phẩm là nhân tố nền tảng cho hoạt động phát triển khách hàng nói riêng, và sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp nói chung. Ngoài là nền tảng, sản phẩm
cũng quyết định đến hiệu quả của hoạt động phát triển khách hàng; sản phẩm tốt
luôn là nơi để khách hàng trao gửi niềm tin và đồng tiền.
Theo Nlp Trinh (2019), sản phẩm là một trong những nhân tố chủ chốt, quyết
định sự thành công trong kinh doanh của hai công ty đang chiếm lĩnh vị trí số 1 và số 2 trong ngành xây dựng Việt Nam hiện nay. Đó là Công ty Cổ phần Xây dựng Coteccons (viết tắt: Coteccons) và Công ty Cổ phần Tập đoàn Xây dựng Hòa Bình (viết tắt: CTHB). Cụ thể, Coteccons luôn lấy uy tín chất lượng làm thước đo giá
trịthương hiệu, cam kết mang đến cho khách hàng sản phẩm là các công trình đạt tiêu chuẩn cao về kỹ– mỹ thuật với chi phí cạnh tranh. Đồng thời góp phần làm
thay đổi diện mạo xã hội thông qua những công trình này. Với CTHB, công ty tự đặt ra sứ mệnh là đem lại sự an tâm và lợi ích cộng hưởng cho khách hàng; kiến
27
tạo một xã hội văn minh, phát triển bền vững bằng những sản phẩm, dịch vụcó ưu điểm vượt trội, tiết kiệm tài nguyên, thân thiện với môi trường.
1.3.3.2Nhân lực
Có thể khẳng định, trong các doanh nghiệp, nhân lực luôn chiếm vị trí quan trọng hàng đầu. Kế hoạch phát triển khách hàng, cũng như mọi kế hoạch khác có thực thi tốt hay không, đều là do con người xây dựng, thực thi, đánh giá, sửa đổi với sự trợgiúp đắc lực từ khoa học công nghệ. Đầu tư vào nhân lực cũng là sựđầu
tư tốt nhất, có lợi nhất của mọi doanh nghiệp. Do đó, trong mọi chính sách và kế
hoạch, doanh nghiệp cần phải đặc biệt lưu tâm đến nhân lực và quản trị nhân lực. Theo Nguyễn Ngọc Đức (2019), đầu vào của ngành xây dựng gồm ba yếu tố: nguyên vật liệu, nhân công và máy móc. Trong đó, nhân công chỉ chiếm 20% chi phí xây dựng, nhưng là yếu tố quyết định khả năng và chất lượng thi công của doanh nghiệp. Do sản phẩm đa dạng và môi trường hoạt động khó kiểm soát, khiến phần lớn quy trình xây dựng đều cần đến con người giám sát và thực hiện. Hiện nay, theo GSO (trích dẫn trong Nguyễn Ngọc Đức (2019)), ngành xây dựng Việt Nam sử dụng khoảng 4,3 triệu lao động trên 15 tuổi, đứng thứ 04 trong các phân ngành kinh tế cảnước.
Các thành tố của nhân lực tác động mạnh tới hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp xây dựng là:
- Sốlượng lao động;
- Chất lượng lao động, trình độ học vấn, kinh nghiệm; - Cơ cấu lao động;
- Công tác đào tạo, bồi dưỡng lực lượng lao động;
- Quan điểm, thái độ của nhà lãnh đạo doanh nghiệp đối với người lao động; - Hệ thống chính sách đãi ngộđối với người lao động;
- Hiệu quả của bộ máy quản trị doanh nghiệp.
Hiện nay, một số bất cập trong nhân lực của ngành xây dựng Việt Nam đang
bộc lộ khá nổi cộm, có thểảnh hưởng nghiêm trọng tới sự phát triển bền vững của ngành xây dựng và hoạt động phát triển khách hàng trong ngành này, do nhân lực là yếu tố quyết định khảnăng và chất lượng thi công của doanh nghiệp.
Cụ thể, theo báo cáo đánh giá về thực trạng chất lượng nhân lực ngành xây dựng của Tổng Hội Xây dựng (trích dẫn trong Châu Anh (2017)), chất lượng nguồn nhân lực ngành xây dựng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Trong
đó, tình trạng phổ biến hiện nay tại các công trình là đa số người lao động theo nghề xây dựng một cách ngẫu nhiên, người thợ đi lên bằng con đường tự học và
28
thường bắt đầu bằng công việc lao động phổ thông. Sốlượng người được đào tạo nghềcó tăng nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành. Mặt khác,
năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ công nhân lao động cũng được đánh
giá là còn nhiều hạn chế. Cụ thể, sốlao động có trình độcao đẳng, trung cấp nghề
chỉ chiếm tỷ lệ 11,8%; số thợ bậc cao (bậc 6,7) chỉ chiếm khoảng 7% nhân lực ngành. Do đó, nhiều công trình vẫn phụ thuộc vào nhân lực nước ngoài, kể cả lực
lượng thiết kế, giám sát, vận hành thiết bị tiên tiến như công trình giao thông ngầm, công trình hóa chất phức tạp, công trình cao trên 50 tầng,…Thực trạng này được xem là một nguyên nhân dẫn đến năng suất lao động thấp, tiến độ chậm, chất lượng sản phẩm còn nhiều sai phạm, làm giảm sức cạnh tranh ngay trên thị trường nội
địa. Thậm chí, doanh nghiệp xây dựng trong nước không cạnh tranh nổi khi đấu thầu nhiều dựán trong và ngoài nước.
Còn theo số liệu thống kê của Học viện Cán bộ quản lý xây dựng và Đô thị
(Bộ Xây dựng) (trích dẫn trong Châu Anh (2017)), toàn ngành xây dựng đang có hơn 204.000 công nhân lao động, trong đó có tới hơn 90.000 người là cán bộ, viên chức trong các doanh nghiệp, tức là số lượng công nhân chỉ gấp hơn hai lần số lượng cán bộ, viên chức. Theo tỷ trọng cơ cấu bình quân giữa kỹ sư - trung cấp chuyên nghiệp - công nhân học nghề tại Việt Nam là 1:1,3:0,5. Trong khi ở các
nước trên thế giới, con số bình quân là 1:4:10. Số liệu trên cho thấy, ngành xây dựng đang trong tình trạng thừa thầy, thiếu thợ. Điều này góp phần làm cho bộ
máy nhân sự của doanh nghiệp xây dựng cồng kềnh, chi phí lương thưởng khá cao
nhưng hiệu quả sản xuất kinh doanh và biên lợi nhuận sau thuế không cao, và cũng
trực tiếp tác động tiêu cực đến việc thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng, bòn
rút đi các đầu tư của doanh nghiệp vốn được rót vào các công cụ thu hút khách hàng.
1.3.3.3Nề nếp văn hóa kinh doanh và thương hiệu của doanh nghiệp xây dựng
Khác với sản phẩm nói chung là nguồn lực hữu hình, nề nếp văn hóa kinh doanh và thương hiệu là nguồn lực vô hình. Tuy nhiên, giống với sản phẩm và nhân lực, yếu tốnày cũng đòi hỏi quá trình đầu tư và xây dựng lâu dài, bền bỉ của doanh nghiệp. Các khách hàng tiềm năng, khách hàng mới và ngay cả khách hàng truyền thống thường đặt nhiều sự kỳ vọng, niềm tin và đồng tiền của mình vào sản phẩm của các doanh nghiệp có nề nếp văn hóa kinh doanh và thương hiệu chất
lượng, bài bản. Các thành tố của yếu tố này có tác động mạnh mẽ đến hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp xây dựng là:
29
- Lễ nghi và nghi thức;
- Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh; - Hình mẫu trực quan;
- Phong cách giao dịch mua bán;
- Việc chấp hành các cam kết với khách hàng và các đối tác; - Cách xử lý của doanh nghiệp khi gặp các bê bối.
Cùng liên hệ giữa nề nếp văn hóa kinh doanh và thương hiệu và sự thành công của doanh nghiệp. Theo Thu Thảo (2018), từ một văn phòng xây dựng nhỏ bé, sau 30 năm, Hòa Bình đã trở thành một tập đoàn xây dựng hàng đầu của Việt
Nam, được biết đến là công ty có văn hóa doanh nghiệp đặc sắc. Ông Lê Viết Hải, chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc đã từng chia sẻ rằng, thành công của Hòa Bình hôm nay là thành quả của quá trình kiên trì, bền bỉ xây dựng văn hóa
doanh nghiệp đầy tính nhân văn và độc đáo với một cách thức khá đơn giản đó là hướng mọi thành viên đến Chân - Thiện - Mỹ và khẩu hiệu nội bộ‘Mọi bước đi vì
một giá trị’. Văn hóa Hòa Bình được đúc kết trong Tuyên ngôn giá trị với bốn nội dung chính là Hoài bão, Sứ mệnh, Triết lý kinh doanh và Bảy Giá trị cốt lõi.
Cũng theo Thu Thảo (2018), Hòa Bình là một trong những doanh nghiệp không ngừng khuyến khích người lao động chủđộng sáng tạo và tích cực học tập,
thông qua đó phát triển năng lực bản thân, tạo ra nhiều giá trịhơn cho chính mình,
từđó thúc đẩy cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Điều đó đã làm
nên tích cách rất đặc trưng của người lao động Hòa Bình: Cao khát vọng, Giàu
nhân ái, Rộng tầm nhìn, Vững niềm tin, Đầy sáng tạo.
Nhờ nề nếp văn hóa kinh doanh và thương hiệu đặc sắc, đậm đà, tập đoàn
xây dựng Hòa Bình (HBC) đã giành ba giải thưởng quan trọng tại lễ công bố và vinh danh Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2017. Theo đó, ba giải
thưởng quan trọng gồm: Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2017, xếp hạng 2 trong ngành xây dựng, Top 50 Doanh nghiệp Việt có thương hiệu tuyển dụng hấp dẫn. Và đặc biệt là Top 5 Doanh nghiệp sẵn sàng cho sựthay đổi của tương
lai, hạng mục giải thưởng mới có mặt lần đầu tiên ở chương trình khảo sát năm
nay. Đây cũng lànăm thứ ba liên tiếp Hòa Bình nằm trong bảng xếp hạng Top 100
Nơi làm việc tốt nhất, đã minh chứng cho những nỗ lực xây dựng về một môi
trường làm việc hạnh phúc và sựđầu tư cốt lõi vào nguồn nhân lực của ban lãnh
đạo tập đoàn. Giải thưởng do Mạng cộng đồng nghề nghiệp Anphabe và Công ty nghiên cứu thịtrường Intage Việt Nam thực hiện.
30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN HẠ TẦNG SAO VIỆT