5. Kết cấu đề tài
1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Zeithaml & Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch
vụ.
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003) đãđưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng
của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2):Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể
lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong
muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh
nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong
vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều
khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3):Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy
định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4):Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin
ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan
hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của
khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng
cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách
hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau: GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những
mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu
về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin).