5. Kết cấu đề tài
2.2.4. Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2018-2020
Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh của DMZ Bargiai đoạn 2018-2020
(Đơn vị tính: triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Doanh thu 2.357 2.860 1.212 Lợi nhuận -360,34 -351,27 -180,26 (Nguồn: Công ty cổ phần du lịch DMZ)
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của DMZBar, ta thấy doanh thu từ các hoạt động dịch vụ tại quán Bar ngày càng tăng cao, từ 2.357 triệu đồng năm 2018 lên 2.860 triệu đồng năm 2019, tương ứng tăng 503 triệu đồng. Đó là nhờ sự đầu tư
công sức và tiền của vào các hoạt động marketing, tạo ra các chương trình trò chơi
trong quán Bar nhằm thu hút lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước dẫn đến doanh thu tăng cao đem về nguồn lợi nhuận rất lớn cho DMZBar. Riêng năm 2020 doanh thu của DMZ Bar giảm đến 1648 triệu đồng so với năm 2019. Doanh thu
giảm nên lợi nhuận phải giảm theo cụ thể lợi nhuận năm 2020 âm 180,26 triệu đồng. Điều này dể hiều là do tình hình dịch bệnh, bão lụt năm 2020 làmảnh hưởng
trầm trọng đến tất cả các hoạt động kinh doanh. Khách hàng ở DMZBar chủ yếu là khách du lịch, khách nước ngoài nhưng vì tình hình dịch Covid nên DMZ Bar mất lượng khách lớn chỉ còn khách địa phương sử dụng dịch vụ. Và mọi năm DMZ Bar luôn tổ chức nhiều hoạt động, sự kiện, show DJ nhưng năm 2020 thì công ty phải
tạm ngưng do dịch bệnh và yêu cầu của chính phủ.
2.3.Đánh giá chất lượngdịchvụ DMZBar
2.3.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZBar qua dữ liệu thứ cấp
DMZ Bar với sức chứa khoảng 300 khách, đáp ứng các nhu cầu về ăn uống
lẫn thư giãn, giải trí. Khách hàng có thể hòa vào bầu không khí sôi động tại tầng 1
Hình 2.3 Tầng 1 tại DMZ Bar
(Nguồn: Website DMZBar) Không gian tầng 2 với phong cách thiết kế theo kiểu nhà hàng với không khí
yên tĩnh, thoáng mát, khách hàng có thể vừa thưởng thức các món ăn Ý, vừa ngắm
nhìn quang cảnh thành phố Huế. Bên cạnh đó, có khu VIP ở tầng 1 và 2, khách hàng có thể đặt trước để dùng bữa cùng gia đình với không gian riêng yên tĩnh và thật ấm cúng hoặc các công ty chuyên dùng để tổ chức tiệc.
Hình 2.4 Tầng 2 tại DMZ Bar
Hình 2.5 VIP1 và VIP2 tại DMZ Bar
(Nguồn: Website DMZBar)
Ở tầng 3, DMZBar sử dụng không gian ngoài trời với sức chứa hơn 50 người. Đây là tầng chuyên sử dụng cho các khách hàng tổ chức tiệc như sinh nhật, tiệc cuối năm,… Ngoài không gian đẹp, thoáng mát, thức ăn ngon hấp dẫn, nhà hàng còn phục vụ thêm bàn Bi-a và phòng Karaoke nhằm tích hợp lại để khách hàng có thể
sử dụng nhiều dịch vụ mà không cần phải dịch chuyển đến nhiều nơi.
Hình 2.7 Phòng karaoke tầng 3 tại DMZ Bar
(Nguồn: Website DMZBar)
Xét về yếu tố trang phục: trang phục nhân viên quán Bar DMZ bao gồm 2 loại
màu là trắng và đen với phong cách áo pull rất thuận tiện trong khi làm việc. Theo
tìm hiểu, trang phục nhân viên tại quán Bar DMZ hiện nay được xây dựng với 2
mục đích chính: thứ nhất, đó là đồng phục làm việc của toàn bộ nhân viên trong
quán do đó yêu cầu của trang phục phải gọn gàng, lịch sự và tạo được cảm giác
thoải mái khi làm việc. Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên còn là một món hàng
lưu niệm mà du khách có thể chọn mua mang về như là một vật kỷ niệm khi đến thăm Huế.
Hình 2.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar
(Nguồn: Website DMZBar)
Xét về yếu tố vị trí địa lý của DMZ Bar:Với một vị trí rất thuận lợi, nằm trong
khu phố du lịch gồm hệ thống các nhà hàng, quầy lưu niệm, khách sạn dành cho khách du lịch, đối diện với 2 khách sạn lớn của thành phố là Century Riverside và
Hương Giang, vị trí có hai mặt tiền, DMZ có lợi thế rất lớn về địa điểm. Đó là yếu
tố không nhỏ thu hút một lượng lớn khách đến với quán Bar. Tận dụng những ưu
thế đó, quầyBar đã thiết kế các khoảng riêng biệt tùy theo sở thích của khách hàng: khách hàng có thể ngồi trên vỉa hè để ngắm đường phố, hoặc ngồi trong phòng để
tận hưởng không gian ấm cúng. Nếu khách hàng muốn quan sát thành phố ở vị trí cao hơn thì có thể lên tầng 2,3 với thiết kế theo kiểu nhà hàng lãng mạn.
Điều này cho thấy được nhà hàng đang làm rất tốt về mặt hữu hình. Với ví trị địa lý nhà hàng rất thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố, cơ sở hạ tầng trên cho thấy được nhà hàng có cách bài trí đẹp, ấn tượng, bắt mắt. Không gian rộng, thoáng
khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ.
Xét về sự nhiệt tình của nhân viên: phần lớn khách hàng tại DMZ Bar hài lòng về sự nhiệt tình trong phục vụ.. Lý giải cho điều này, chúng ta có thể nhận thấy đội ngũ nhân viên của quánBarDMZ đa số đều là các bạn trẻ, tất cả đều có thể giao
tiếp được bằng tiếng Anh với một số câu cơ bản và phần lớn họ đang đi học thêm.
Do đó, sự nhiệt tình và tháiđộ cầu thị, học hỏi từ chính trong bản thân mỗi người là rất cao và họ luôn luôn cố gắng hết mình trong mọi thao tác, mọi hành động, cử chỉ để tạo phong cách riêng cho mình, cho quán Bar, cũng như luôn mong muốn giới
thiệu hìnhảnh của DMZBar, của con người Huế đến với du khách gần xa. Chính từ đội ngũ nhân viên có tri thức của quán Bar DMZ là lợi điểm cho doanh nghiệp
trong việc tạo dựng phong cách phục vụ, thái độ ứng xử và sự nhiệt tình trong đón
tiếp khách du lịch tại đây. Không ở nơi nào có thể có sự hoàn hảo trong cung cách
phục vụ và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách. Cách đánh giá nhân viên thiếu
nhiệt tình của du khách hoàn toàn có thể đến từ các nguyên nhân như: tâm lý của nhân viên khi bước vào ca làm việc là không tốt, tình hình sức khỏe có thể ảnh hưởng tới tâm lý của các bạn hoặc chính từ những thiếu sót trong cách thức điều
hành, kỹ năng của các quản lý trong quá trình làm việc... Đây là những sai sót thể
khắc phục được nhằm bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Xét về tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên: Qua quá trình tìm hiểu thì được biết nhân viên ở DMZ Bar phần lớn đã được học qua các lớp đào tạo
nghiệp vụ về phục vụ bàn tại các cơ sở đạo tạo du lịch trung cấp và sơ cấp. Đối với các nhân viên chưa qua các lớp đạo tạo thì sẽ được học qua các lớp đào tạo ngắn
hạn và phát cho họ những cuốn sổ tay ghi lại những lỗi thường gặp trong quá trình phục vụ, giao tiếp với khách quốc tế để tự hoàn thiện mình hơn.
Nhà hàng luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Vì vậy nhà hàng đưa ra quy trình làm việc của nhân viên phục vụ. Chính nhờ những
biện pháp này mà phần đông khách đến với DMZBar hài lòng với phong cách phục
Hình 2.9 Quy trình phục vụcủa nhân viên nhà hàng DMZ Bar
(Nguồn: Nhà hàng DMZ Bar)
Nhận bàn giao ca:
• Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của trang thiết bị phòng ăn: ánh sáng, điều hòa,đồ điện...
• Nhận bàn giao các phương tiện phục vụ: dụng cụ ăn uống, khăn, khay, ly tách,…
• Các thông tin về các yêu cầu của khách: các tình huống đã, đang và dự báo
các tình huống phải xử lý.
• Thông tin về bàn đặt, khách đặt, tiệc,.. trong ca tiếp theo.
• Số lượng khách đã phục vụ trong ca: khách lẻ, khách đoàn, khách hội nghị,
dự tiệc…
Vệ sinh khu vực được phân chia:
• Vệ sinh khu vực đãđược phân chia: inside, outside, khu VIP, Tầng 2, 3
• Vệ sinh bàn ghế, đồ đựngtrên bàn và thay gia vị đặt bàn. • Vệ sinhtrang thiết bị, phương tiện phục vụ.
• Vệ sinh dụng cụ ăn uống.
• Vệ sinh cá nhân, trang phục.
Đặt, sắp xếp bàn ghế:
Nhận bàn giao ca Vệ sinh khu vựcđược phân chia Đặt, sắp xếp bàn ghế
Đặt các dụng cụ lên bàn Đón khách, mời khách vào bàn Phục vụ khách Các yêu cầu khác
• Setup các bàn đặt trước, bàn tiệc, tiệc buffet (nếu có).
• Kê đặt bàn ghế, sắp xếp ngay ngắn. Bổ sung thêm bàn ghế vào các hôm cuối
tuần tránh tình trạng thiếu bàn, ghế.
• Vào các ngày có ban nhạc, DJ, nhân viên phục vụ sắp xếp bàn ghế theo đúng sơ đồ.
Đặt các dụng cụ lên bàn:
• Xác định lại thực đơn của các đối tượng khách (Âu, Á, chiêu đãi, tiệc, ăn thường…).
• Thao tác kỷ thuật đặt bàn ăn theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn. • Lập thực đơn đặtbàn.
• Trang trí hoa và bàn ăn.
• Tổng kiểm tra các khâu vệ sinh và công tác chuẩn bị lần cuối trước khi phục
vụ khách.
Đón khách, mời khách vào bàn:
• Vào vị trí để đón tiếp khách. Mỗi nhân viên được phân chia từng khu vực khác nhau để chào đón khách.
• Khu vực trước cổng nhà hàng, nhân viên phục vụ chào hỏi khách đãđặt bàn
trước không hay có bạn đã vào ngồi trước, tiếp đến hướng dẫn, mời khách
vào nhà hàng.
• Khu vực bên trong nhà hàng, nhân viên phục vụ trực ở khu vực mình được
phân chia, mời khách vào bàn, giúp khách chọn chỗ ngồi.
• Đối với khu vực bên ngoài xung quanh nhà hàng, nhân viên chào đón khách
có nhiệm vụ mời chào các khách du lịch, khách vãng lai ở phố đi bộ,…
Phục vụ khách:
• Đối với khách đã đặt bàn trước mà chưa đặt món và các khách thường, nhân
việcphục vụ giới thiệu thực đơn ăn uống và tiếp nhận yêu cầu của khách.
• Đối với khách đã đặt trước món, nhân viên phục vụ theo thực đơn thức ăn nước uống đãđược đặt trước.
• Có mặt, chăm sóc phục vụ khách trong suốt bữa ăn.
• Nhẹ nhàng, kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra trong bữa ăn.
• Thu dọn dụng cụ, đổi dụng cụ phù hợp khi lên món mới.
• Làm thủ tục thanh toán khi khách yêu cầu.
• Chào cảm ơn và tiễn khách.
• Vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn uốngtại bàn ăn.
Các yêu cầu khác:
• Tổng hợp và lập báo cáo bán hàng.
• Lập báo cáo thống kê số lượng tài sản, hỏng, bể vỡ, mất.
• Đề xuất mua sắm các dụng cụ, tài sản theo yêu cầu phục vụ.
• Nắm rõđặc điểm, tình hình của nhà hàng để giới thiệu với khách.
• Nắm chắc giá cả, đặc điểm và khả năng đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ. • Tìm hiểu tình hình thay đổi thực đơn trong ngày để kịp thời lên phương án
phục vụ.
Nhận xét:
Dưới sự yêu cầu của ban lãnh đạo công ty và sự thông nhất của ban quản lý thì
đây là một quy trình chuẩn cho tất cả các nhân viên trong nhà hàng. Quy trình phục
vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar đã được hoạt động trong nhiều năm nay, đã
được kiểm chứng cho thấy đây là quy trình tốt, phù hợp và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.3.2.Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng– Bar
nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin xác thực nhất về chất lượng dịch
vụ nhà hàng không ai khác chính là những khách hàng người sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách hàng sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar, bao gồm cả khách nội tỉnh và ngoại tỉnh, những người đangsử dụng dịch vụ tại DMZBar, có những trải nghiệm và cảm nhận về các
Bảng 2.5Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân: Tiêu thức Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 67 63,2 Nữ 39 36,8
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 9 8,5
Từ 20- 35 tuổi 53 50,0
Từ 35- 50 tuổi 36 34,0
Trên 50 tuổi 8 7,5
Nghề Nghiệp Học sinh,Sinh viên 24 22,6
Cán bộ, công nhân viên chức 53 50,0
Kinh doanh 3 2,8
Lao động phổ thông 9 8,5
Hưu trí 9 8,5
Khác 8 7,5
Thu nhập Dưới 4 triệu 15 14,2
Từ 4- 7 triệu 53 50,0
Từ 7- 10triệu 27 25,5
Trên 10 triệu 11 10,4
Nguồn thông tin Gia đình, bạn bè, đồngnghiệp 32 30,2 Mạng xã hội 26 24,5 Tờ rơi, tập gấp 15 14,2 Website, tin tức 20 18,9 Đại lý lữ hành 5 4,7 Khác 8 7,5 Số lần sử dụng dịch vụ Lần đầu tiên 23 21,7 Lần thứ hai 57 53,8 Lần thứ ba 18 17,0
Lần thứ tư trởlên 8 7,5
Lý do lựa chọn dịch vụ
Thương hiệu công ty 42 39,6 Khuyến mãi hấp dẫn 16 15,1 Nhân viên chuyên nghiệp 30 28,3
Giá cả sản phẩm 4 3,8
Chất lượng sản phẩm 6 5,7
Khác 8 7,5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Giới tính: Tỉ lệ giới tính nam sử dụng dịch vụ tại nhà hàng cao hơn nữ (63,2% > 36,8%). Điều này được xem hợp lí, bởi vì đặc thù của DMZ Bar là địa điểm giải
trí về đêm. Là nơi tụ tập ăn uống, nhâm nhi cùng bạn bè đồng nghiệp nên việc nhà
hàng có lượng khách nam giới sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữ giới.
Độ tuổi: Lượng khách hàng đến với nhà hàng bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau. Phần lớn khách hàng đến với DMZ Bar là những đang còn trẻ, nằm trong độ
tuổi lao động nên có khả năng chi trả rất cao. Cụ thể, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi
chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, bởi đây hầu hết là nhóm người trẻ tuổi, là những
thanh niênthường xuyên tụ tập vui chơi, ăn uống cùng bạn bè.
Tiếp đến, độ tuổitừ 35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ 34%, nhóm tuổi này đa số là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên đến DMZ Bar để thư giãn sau một
ngày dài làm việc vất vả. Ngoài ra đây còn là nơi họ gặp gỡ đối tác để bàn công việc hay ăn uống sau khi kí kết hợp đồng thành công hoặc hoàn thành các dự án.
Cuối cùng, hai nhóm độ tuổi còn lại, đa số đây là những học sinh, sinh viên hoặc những người lớn tuổi đã về hưu. Những học sinh, sinh viên thường có mức thu
nhập thấp vượt quá khả năng chi trả nên việc sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là rất ít.
Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi, họ thích được thư giãn và yên tĩnh nên ít đến những nơi ồn ào và đông đúc như DMZ Barnên 2 nhóm độ tuổi
tỉ lệ 22,6%. Thấp nhất là nghề nghiệp kinh doanh chiếm tỉ lệ 2,8%.
Thu nhập: Từ 4 đến 7 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, đây đa số là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, chủ yếu là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên gặp gỡ, tiếp khách tại nhà hàng. Tiếp theo, thu nhập từ 7triệu đến 10
triệu chiếm tỉ lệ 25,5%, nhóm khách hàng này phần lớn là những khách hàng có mức thu nhập cao có đủ khả năng chi trả đẻ sử dụng dich vụ tại nhà hàng. Thấp nhất
thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ10,4%.
Nguồn thông tin:Bạn bè-người quen chiếm tỉ lệ cao nhất là 30,2%, bởi đảy đa
số khách hàng là các cán bộ-công chức-viên chức, là nơi họ ăn uổng thu giãn cùng bạn bè đồng nghiệp và các đối tác. Nên khách hàng biết đếnDMZ Bar đa số là qua lời giới thiệu từ các bạn bè, người quen sau khi họ đã sử dụng dịch vụ tại đây và cảm thấy hài lòng nên giới thiệu với mọi người xung quanh. Điều đó cho thấy rằng