5. Kết cấu đề tài
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện
• Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách
• Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh
• Thấy được trìnhđộ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
• Hìnhảnh của DMZBarđược nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến
• Nâng cao chất lượng phục vụ.
3.1.2.Phương hướng hoàn thiện
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
• Cơ sở vật chất kỹ thuật trong DMZ Bar là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu
cầu ăn uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị
và sự bày trí nó.
• Cơ sở vật chất trong quán Bar có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách khi bước vào. Vì vậy, DMZ Bar phải luôn nâng cấp các trang thiết bị
phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh sôi động, cách
trang trí phòngốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào. Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
• Đào tạo đội ngũ nhân viên có trìnhđộ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ
sâu và cáchứng xử giao tiếp tốt với khách.
• Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hòa đồng cho nhân viên,
nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên. • Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho
nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có
cách phục vụ tốt hơn.
tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng . Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
• Bổ sung các món ăn và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của
khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu.
• Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.
• Đồ uống thường là các loại trà, nước đóng chai, nước ép.
• Tuy nhiên không hoàn toàn chế biến trong quán Bar, nếu số lượng khách
dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẵn ở các cửa hàng để giảm bớt chi phí
dự trữ và chế biến các món đồ uống.
• Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống
cho phù hợp.
Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức
• Đội ngũ nhân viên trong quán Bar rất nhiều vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ
cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để
công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn.
3.2. Một sốgiảipháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZBar
Cơ sở đề xuất giải pháp
Qua quá trình phân tích số liệu đã nhận diện được các nhân tốchính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng, ta nhận thấy rằng
có 5 nhân tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng, quan trọng nhất là sự đồng cảm, thứ hai là sự đảm bảo, thứ ba là mức độ tin cậy, thứ tư là khả năng đáp ứng và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách
hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar cần tập trung cải tiến các
nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến
trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn
lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụtại DMZBar.
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy
Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ tin cậy là yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH. Đồng thời dựa vào kết quả thống kê giá trị trung bình của các tiêu chí trong nhóm mức độ tin cậy biến “Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo” số lượng KH không đồng ý cao hơn so với các
biến còn lại vì KH không tận mắt chứng kiến quá trình chế biến thực phẩm, nên có một số KH chưa tin tưởng vào sự an toàn thực phẩm của nhà hàng. Hay một số
dụng cụ ăn uống chưa được vệ sinh sạch làm khách hàng cảm thấy không an tâm
khi sử dụng. Hầu hết khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ đồng ý, điều đó cho thấy nhà hàng chưa thật sự thuyết phục hoàn toàn được khách hàngở khâu phục vụ này.
Giải pháp nâng cao độ tincậy:
• Bố trí lại không gian hợp lí, tìmđường ngắn nhất thuận lợi cho cả nhân viên phục vụ khi bưng bê để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Lắng nghe thật rõ nhu cầu của khách hàng để tránh nhầm lẫn, sai sót dẫn đến
những tình huống không đáng có ví dụ như ghi sai món, sai đồ uống... gây
mất thời gian
• Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách
hàng, nguyên liệu đầu vào phải được tìm hiểu kĩ càng, chỉ nhập nguyên liệu ở những đầu mối rõ ràng và đảm bảo. Đảm bảo yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín các món ăn,
không sử dụng các loại phụ gia thực phẩm, phẩm màu, chất ngọt tổng hợp
nằm trong danh mục bị cấm theo quy định của bộ Y tế.
• Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng, cần phải có sự bố trí hợp lí đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử
• Các đồ dùng dùng để đựng đồ ăn phải được làm bằng vật liệu không độc hại và thường xuyên được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo có các
thiết bị và thực hiện quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn
uống theo thứ tự các bước: rửa- tráng - khử trùng - lau khô.
• Đa dạng hóa thực đơn các món ăn: Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới
lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Thực đơn của nhà hàng có nhiều món ăn Việt Nam và món ăn châu Âu khá phong
phú. Tuy nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biêu như Hàn, Pháp, Ý, Anh,…và cần có một thực đơn riêng về các món ăn đặc trưng của Huế.
• Đa dạng hóa đồ uống: Ngoài những đồ uống có sẵn trong nhà hàng, cần bổ
sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng. Cần bổ sung sung
thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm
dịch vụ. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem
Bartender trình diễn nghệ thuật pha chế.
3.2.2. Giải pháp vềsẵn sàng đáp ứng
Nhân tố sẵn sàng đáp ứng chiếm một phần trong tổng thể về sự hài lòng chung của khách hàng. Cùng với đó kiểm định One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại yếu tố đánh giá có mức độ hài lòng thấp ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ chung của cả nhà hàng. Nhà hàng cầnxemđâylà mộtyếutốquan trọng,nên đầu tưmạnh hơnnữa, tậptrung vào lĩnh vực này vì sự đầu tư nàylà ít tốn kém nhưngmang lại hiệu quả cao trong việc
Giải pháp:
Đối với nhân viên nhà hàng:
• Về kiến thức cần phải trang bị đầy đủ cho nhân viên để sẵn sàng trả lời các
câu hỏi của khách hàng như nguyên liệu tạo nên món ăn, xuất xứ,...
• Bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên, vừa nhanh nhẹn lịch
thiệp và thái độ tôn trọng khách hàng. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng.Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây để
níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng của nhà hàng. Do
đó, 2 kĩ năng cần thiết nhất mà nhân viên nhà hàng phải ý thức được và luôn luôn phải thực hiện được đó là:
• Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: nếu có một công việc nào cần thể hiện
sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể
cả khi có mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Luôn luôn phải có những tình huống xử lí phù hợp và thái độ quyết định tất cả. Nhân viên phục vụ là người
nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của nhà hàng trong mắt
khách hàng chính là nhân viên phục vụ. Sự vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện
trong mọi tình huống sẽ giúp khách hàng cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng và khả năng quay trở lại vì dịch vụ tốt là hoàn toàn có thể xảy ra.
• Khả năng chịu áp lực công việc cao: Đôi khi, khách hàng sẽ có những đòi hỏi vô lí, những phàn nàn, gắt gỏng bới tính chất công việc là dịch vụ phục
vụ nhu cầu khách hàng nên yêu cầu nhân viên phục vụ cần phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuy nhiên cũng cần
trang bị kĩ năng xử lí tình huống cao, kĩ năng phòng vệ tốt đối với những hành động khiếm nhã nhưng không gây ảnh hưởng đến công việc chung và vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức tốt.
• Nhân viên phục vụ phải luôn trong tư thế sẵn sàng, nhanh chóng phục vụ không để khách chờ đợi, linh hoạt trong mọi tình huống.
Đối với ban lãnhđạo:hoàn thiện công tác tuyển dụng
• Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động
của công ty nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt công tác tuyển
chọn sẽ giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên các khía cạnh về nghiệp vụ
nhà hàng.
• Tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, có trình độ ngoại
ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề, ngoại hình..
• Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đoàn
kết trong nội bộ.
• Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ,
quản lý nhà hàng cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý
thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của nhà hàng cũng là công việc
và tài sản của cá nhân mối người: luôn luôn hết mình vì công việc của nhà hàng, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số
nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với
khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảmnhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vô hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất
• Nhà hàng nên thường xuyên thay đổi thực đơn, bổ sung các món mới, các món ăn theo mùa nhằm tăng thêm sự mới lạ cho khách hàng, đảm bảo đủ các
yêu cầu của khách đặt ra. Việc thay đổi thực đơn thêm các món ăn mới lạ,
hấp dẫn, hay các món ưa chuộng trên thị trường nhằm thu hút được lượng
lớn khách hàng mới, khách hàng lần đầu biết đến DMZBar.
3.2.3. Giảipháp về sự đảmbảo
Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự đảm bảo là nhân tố quan
trọng đứng thứ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có sự nhìn nhận và đánh giá khá cao về nhóm yếu tố sự đảm bảo đặc biệt là yếu tố “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt” với tỷ lệ lớn đồng ý. Cho thấy rằng đây là lợi
thế của nhà hàng khi đã làm tốt công tác đào tạo nhân viên. Nhà hàng cần chú trọng
vào lợi thế này và nâng cao để yếu tô đảm bảo trở thành một trong những đặc trưng
của nhà hàng mà khi khách hàng nghĩ đến.
Giải pháp:
Đối với nhân viên phục vụ:
• Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ngôn ngữ cần phải có sự hiểu biết
nhất định vì tiếng Anh luôn là ngôn ngữ phổ biến đối với đa số hầu hết khách
du lịch từ nhiều vùng miền khác.
• Đồng nhất cách thức phục vụ nhằm tránh mỗi nhân viên phục vụ theo mỗi
kiểu khác nhau làm mất đi sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
• Có tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử đúng mực. Lịch sự, chu đáo đảm bảo
tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước và nước ngoài tránh trường hợp phân
biệt khách trong và ngoài nước.
• Hạn chế những sai sót không đáng có, trường hợp khách đông cần linh hoạt
phối hợp với các nhân viên phục vụ khác để đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác đối với nhu cầu của khách hàng.
Đối với ban lãnh đạo:
• Cũng như công tác tuyển chọn lao động, hoạt động đào tạo phải được lập quan tâm để nâng cao trình độ cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo các
nghiệp vụ pha chế thì nhân viên của nhà hàng cần được học thêm các lớp
ngoại ngữ như Tiếng Anh và Tiếng Pháp… Khách hàng sẽ cảm thấy rất có
thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.
• Tăng cường đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ nhất là đối với lực lượng lao động trẻ có trìnhđộ tay nghề còn thấp và thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
• Thường xuyên kiểm tra phong cách, tác phong phục vụ của nhân viên, thái
độ khi phục vụ với khách hàng. Từ đó có các chính sách khen thưởng, kỹ
luật nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có kĩ năng tốt và cũng như rèn luyện
các nhân viên có những kĩ năng chưa được tốt.
• NH cần bổ sung thêm các buổi họp để chỉ ra những sai sót, những lỗ hổng
hay những vấn đề mà khách hàng phàn nàn về nhân viên phục vụ để tất cả
các nhân viên nhận thấy và không mắc phải.
• NH cần tạo điều kiện để cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ.
• Tạo môi trường và chế độ đãi ngộ tốt, tạo dựng bầu không khí tập thể trong
NH, từ mỗi nhân viên để họ cảm thấy gắn bó giữa người này với người khác, động viên nhau cùng thực hiện mục tiêu chung.