5. Kết cấu đề tài
3.2.2. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng
Nhân tố sẵn sàng đáp ứng chiếm một phần trong tổng thể về sự hài lòng chung của khách hàng. Cùng với đó kiểm định One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại yếu tố đánh giá có mức độ hài lòng thấp ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ chung của cả nhà hàng. Nhà hàng cầnxemđâylà mộtyếutốquan trọng,nên đầu tưmạnh hơnnữa, tậptrung vào lĩnh vực này vì sự đầu tư nàylà ít tốn kém nhưngmang lại hiệu quả cao trong việc
Giải pháp:
Đối với nhân viên nhà hàng:
• Về kiến thức cần phải trang bị đầy đủ cho nhân viên để sẵn sàng trả lời các
câu hỏi của khách hàng như nguyên liệu tạo nên món ăn, xuất xứ,...
• Bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên, vừa nhanh nhẹn lịch
thiệp và thái độ tôn trọng khách hàng. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng.Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây để
níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng của nhà hàng. Do
đó, 2 kĩ năng cần thiết nhất mà nhân viên nhà hàng phải ý thức được và luôn luôn phải thực hiện được đó là:
• Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: nếu có một công việc nào cần thể hiện
sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể
cả khi có mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Luôn luôn phải có những tình huống xử lí phù hợp và thái độ quyết định tất cả. Nhân viên phục vụ là người
nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của nhà hàng trong mắt
khách hàng chính là nhân viên phục vụ. Sự vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện
trong mọi tình huống sẽ giúp khách hàng cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng và khả năng quay trở lại vì dịch vụ tốt là hoàn toàn có thể xảy ra.
• Khả năng chịu áp lực công việc cao: Đôi khi, khách hàng sẽ có những đòi hỏi vô lí, những phàn nàn, gắt gỏng bới tính chất công việc là dịch vụ phục
vụ nhu cầu khách hàng nên yêu cầu nhân viên phục vụ cần phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuy nhiên cũng cần
trang bị kĩ năng xử lí tình huống cao, kĩ năng phòng vệ tốt đối với những hành động khiếm nhã nhưng không gây ảnh hưởng đến công việc chung và vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức tốt.
• Nhân viên phục vụ phải luôn trong tư thế sẵn sàng, nhanh chóng phục vụ không để khách chờ đợi, linh hoạt trong mọi tình huống.
Đối với ban lãnhđạo:hoàn thiện công tác tuyển dụng
• Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động
của công ty nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt công tác tuyển
chọn sẽ giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên các khía cạnh về nghiệp vụ
nhà hàng.
• Tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, có trình độ ngoại
ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề, ngoại hình..
• Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đoàn
kết trong nội bộ.
• Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ,
quản lý nhà hàng cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý
thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của nhà hàng cũng là công việc
và tài sản của cá nhân mối người: luôn luôn hết mình vì công việc của nhà hàng, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số
nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với
khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảmnhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vô hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất
• Nhà hàng nên thường xuyên thay đổi thực đơn, bổ sung các món mới, các món ăn theo mùa nhằm tăng thêm sự mới lạ cho khách hàng, đảm bảo đủ các
yêu cầu của khách đặt ra. Việc thay đổi thực đơn thêm các món ăn mới lạ,
hấp dẫn, hay các món ưa chuộng trên thị trường nhằm thu hút được lượng
lớn khách hàng mới, khách hàng lần đầu biết đến DMZBar.