5. Kết cấu đề tài
1.2.8.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL
Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong Bar rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với những sản phẩm
khác.Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của Bar là đánh giá trên các tiêu chuẩn
từ cảm nhận trực quan của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL do ông Prasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ. Trọng tâm của mô hình chính là đo khoảng cách chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và những cảm nhận của họ sau khi sử dụng
dịch vụ. Từ đó thấy được khách hàng có hài lòng hay không khi sửdụng sản phẩm
dịch vụ để có thể đưa ra được kết luận về chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt, là
đạt hay không đạt.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ
cảm nhận là dự so sánh giữa các giá trị kỳ vong/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), sẵn sàng đáp ứng
(responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu
hình (tangibles).
Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời gian thỏa thuận ban đầu. Doanh nghiệp sẽ xây dựng niềm tin từ khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở
ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh
nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không để xảy ra sai sót
nào.
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói theo cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những
gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết
thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng, luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn, không bao
giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tự tin trong dịch
vụ được đánh giá thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giảo tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với doanh nghiệp, nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy): Là sự quan tâm chú ý đến khách hàng. Chăm sóc
khách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có
Chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Sẵn sàng đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đếnbạn.
• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình (tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
trang thiết bị,máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên tài liệu, sách hướng dẫn,
hệ thống thông tin liên lạc. Nói theo cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu
tố này: trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, cách bài trí bắt mắt, thu hút…
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sáchảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp.
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình chất lượng dịch vụ của DMZ Bar, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của
mình. Mô hìnhđược tạo thành từ 5 nhân tố, đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình.
Bảng 1.1: Diễn giải thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
STC Sự tin cậy
1 TC1 DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng
2 TC2 Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Bar đã hứa
3 TC3 DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu
4 TC4 Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo
SSDU Sẵn sàng đáp ứng
1 SSDU1 Nhân viên DMZ Bar luôn sẵn sànggiúp đỡ khi tôi cần.
2 SSDU2 Nhân viên DMZ Bar nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi
bước vào.
3 SSDU3 Thực đơnDMZ Bar đa dạng, phong phú
4 SSDU4 Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng
SDB Sự đảm bảo
1 SDB1 Nhân viên DMZ Bar phục vụ chuyên nghiệp,chính xác và ít sai sót
2 SDB2 Nhân viên DMZ Bar có khả năng ngoại ngữ tốt
3 SDB3 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo
SDC Sự đồng cảm
1 SDC1 Nhân viên DMZ Bar luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi.
2 SDC2 Nhân viên DMZ Barđến để chia sẻkhi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi.
4 SDC4 Nhân viên DMZ Bar luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ.
PTHH Phương tiện hữu hình
1 PTHH1 Địa điểmDMZ Bar thuận tiện.
2 PTHH2 Cơ sơ vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị hiện
đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)
3 PTHH3 Phong cách trang trí DMZ Barấn tượng
4 PTHH4 DMZ Bar có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát
5 PTHH5 Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng
SHL Sự hài lòng
1 SHL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tạiDMZ Bar 2 SHL2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ tạiDMZ Bar cho bạn bè, người thân