5. Quy trình nghiên cứ u
1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi nghiên cứu các mô hình và tổng quan vềtình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng trong ngành giáo dục nói riêng, dựa trên sự tham khảo và kế thừa các mô hình nghiên cứu liên quan chủ yếu là mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) cùng với sự trao đổi với trung tâm sao cho phù hợp với thực tiễn. Tác giả dự kiến sử dụng khung phân tích với bốn yếu tốphổbiến của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sựhài lòng của học viên như sau:
Hình 1.6 Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của học viên
• Chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kếhoạch đào tạo tương xứng với từng khóa học, ...
• Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông của giảng viên đối với học viên, ...
• Cơ sởvật chất: gồm phòng học, trang thiết bịgiảng dạy, tài liệu học tập, ...
• Năng lực phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụcủa nhân viên hỗtrợ sinh viên.
Chương trình đào tạo
Đội ngũ giảng viên
Cơ sởvật chất
Nănglực phục vụ
Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức H01
H02 H03
Dựa trên việc phân tích lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, một sốgiảthuyết được đặt ra cho mô hình như sau:
• Giả thuyết H01: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao.
• Giả thuyết H02: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên đối với khóa học càng cao.
• Giảthuyết H03: Cơ sởvật chất càng tốt thì mức độhài lòng của học viên đối với khóa học càng cao.
• Giảthuyết H04: Năng lực phục vụcủa nhân viên trong trung tâm càng tốt thì mức độhài lòng của học viên đối với khóa học càng cao.