5. Quy trình nghiên cứ u
1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào
đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các yếu tố giải thích cho các nhân tố được rút ra trong các nghiên cứu tiền lệ. Có rất nhiều dạng câu hỏi khảo sát, tuy nhiên sau khi tham khảo một số dạng câu hỏi kếthừa những nghiên cứu trước đó, tác giả quyết định sửdụng thang đo Likert đểcó thể đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo, sựhài lòng của học viên một cách chi tiết nhất.
Ngoài những biến quan sát được tác giả đề xuất thông qua việc nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn tại trung tâm, tác giảcũng xây dựng một số biến dựa trên sựtham khảo và tính kế thừa từ thang đo nghiên cứu trước đó, là thang đo nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016).
Bảng 1.1 Mã hóa thangđo của mô hình
Biến độc lập Mã hóa biến quan sát
Biến quan sát Thang đo gốc
Chương
trình
đào tạo
(CTĐT)
CTĐT1
Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên
CTĐT2
Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CTĐT3 Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
Phạm Thị Liên (2016)
CTĐT4
Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễhiểu
Bổsung mới
CTĐT5 Chương trìnhđào tạo được cập nhật thường xuyên và mởnhiều khóa học
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh Đội ngũ giảng viên (ĐNGV) ĐNGV1
Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
ĐNGV2
Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
ĐNGV3
Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh ĐNGV4 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên Bổsung mới Cơ sở vật chất (CSVC) CSVC1
Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ
Bổsung mới
CSVC2 Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC3 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC5 Học viên được trang bị và hướng dẫn các ứng dụng cho khóa học Bổsung mới CSVC6 Phòng học sạch sẽ, được trang bịcác phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ Bổsung mới Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV1
Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
NLPV2 Nhân viên tư vấn trang bị được kiến thức và am hiểu vềcác khóa học
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
NLPV3
Các khóa học được sắp xếp linh động, phù hợp với thời gian của học viên
Bổsung mới
NLPV4 Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học viên Bổsung mới Sựhài lòng (HL) HL1
Anh/Chị có hài lòng với chương trình đào tạo của khóa học và môi trường học tập tại trung tâm
Phạm Thị Liên (2016)
HL2 Anh/Chị có hài lòng với đội ngũ giảng viên của khóa học
Bổsung mới
HL3 Kiến thức từ khóa học có đáp ứng được những mong đợi của Anh/Chị
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh HL4 Anh/Chị thấy học phí tương xứng với chất lượng đào tạo Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh HL5 Anh/Chị có hài lòng về cách thức làm việc và khả năng đào tạo của trung tâm Bổsung mới HL6
Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họcó nhu cầu học tập không