5. Kết cấu của đề tài
1.5.2.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổbiến và được sửdụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc thái quát hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất
- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quảthực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến các yếu tốbên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tốnội tại mà thôi.
- Đo lường kì vọng của khách hàng rất khó khăn.
Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do khách hàng phải đáng giá trên 2 phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận
được dịch vụ, có thểgây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và
Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 20 phát biểu.
Sơ đồ 1. 4 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
đúngthời hạn ngay từlần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênđể giúp đỡvà cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
- Năng lực phục vụ(Assurance): Thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cách phục vụlịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.