5. Kết cấu của khóa luận
3.3. Kiến nghị đối với Công ty TNHH QES Việt Nam
- Công ty cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên để phát huy tối đa năng lực làm việc, góp phần phát triển các hoạt động của công ty.
- Kiểm tra công tác nội bộ thường xuyên để đưa ra đánh giá nhận xét về mặt tích cực, tiêu cực trong hoạt động nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy những lợi thế của công ty.
- Chú ý quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển hình ảnh, thương hiệu của công ty hơn.
- Khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó có những hướng giải quyết phù hợp đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Phân tích đối thủ cạnh tranh để dự đoán sự chuyển dịch trong thị trường, phát hiện xu hướng mới và đưa ra chiến lược cụ thể để tăng sức trạnh canh và đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường và toàn cầu hóa hiện nay có rất nhiều thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh đó môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vô cùng khắc nghiệt vì thế các doanh nghiệp cần phải tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh, có hướng đi đúng đắn cũng như có những chính sách, chiến lược phù hợp để có thể tồn tại và phát triển. Chính vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty là vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn và ảnh hưởng gián tiếp đến công việc và thu nhập của từng nhân viên công ty.
Qua phân tính đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH QES Việt Nam em thấy công ty các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty vẫn chưa thực sự hiệu quả, những vẫn đề trong công tác dịch vụ vẫn chưa được chú trọng. Các hoạt động mờ nhạt và chưa đem lại đạt hiệu quả cao. Giai đoạn sắp tới công ty nên chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, không ngừng nỗ lực hoàn thiện các tiêu chí trên: Cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Dựa vào cơ sở thực trạng hiên nay của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH QES Việt Nam làm cơ sở cho đánh giá và nhận xét về hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động của mình
Với những gì đạt được trong bài báo cáo này mong rằng sẽ đóng góp một phần nhỉ giúp công tác hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Trang web công ty: : https://www.qesnet.com/ 2. Sách tài liệu:
- Tùng Linh, “Nghệ Thuật Chăm Sóc Khách Hàng” - Nhà Xuất Bản Từ điển Bách khoa, 2005
- David Hoffeld: “Thấu hiểu khách hàng bán hàng hiệu quả” - NXB ĐH
- Đánh giá trách nghiệm cá nhân
https://europlantbiology.org/2019/11/29/tinh-than-trach-nhiem-trong- cong-viec-nguyen-tac-thanh-cong/ .
- Đánh giá kỹ năng
https://hrinsider.vietnamworks.com/kt_chuyen_nganh/nhung-ky-nang- cham-soc-khach-hang-can-co-cua-mot-tu-van-vien
- Đánh giá hiệu quả công việc
https://giaiphaptinhhoa.com/cac-tieu-chi-danh-gia-hoan-thanh-cong- viec-cua-nhan-vien/
- Dịch vụ khách hàng
PHỤ LỤC
Phụ lục A: Phiếu khảo sát đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH QES Việt Nam (Nhận định từ khách hàng)
Câu1: Thông tin khách hàng Họ và tên:
Đơn vị công tác: Email:
Câu 2: Anh chị biết đến công ty qua kênh nào
oCác trang thông tin điện tử
oCác cuộc hội thảo, triển lãm
oQua người thân, bạn bè
oKhác
Câu3: Xin quý khách hàng cho biết mức độ đồng ý của mình về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các nhận định sau:
(1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Phát biểu
Phương tiện hữu hình
1 Địa điểm văn phòng thuận tiện cho khách hàng
2 Cơ sở, vật chất điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ
3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp
4 Các phương tiện, vật chất trong hoạt động dịch vụ đáp ứng tốt
Tin cậy
5 Công ty luôn thực hiện đúng những gì
đã cam kết
6 Những thắc mắc hay khiếu nại đều được
giải quyết thỏa đáng
7 Thời gian cung cấp dịch vụ đúng như đã
cam kết
8 Đảm bảo tính riêng tư và bảo mật của
khàng
Đáp ứng
9 Tiếp cận yêu cầu và phản hồi tốt
10 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện
11 Điệu kiện đổi, trả hàng thuận tiện
12 Thời gian hoạt động phù hợp với khách
hàng
Năng lực phục vụ
13 Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện
với khách hàng
14 Nhân viên am hiểu tuờng tận về các
chức năng, đặc tính của sản phẩm
15 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
trong quá trình phục vụ khách hàng
16 Nhân viên có thao tác thuần thục 3khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Sự đồng cảm
17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
18 Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng những dịp đặc biệt
19 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ
20 Gửi mẫu sản phẩm mới giới thiệu cho khách hàng
TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG. KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC
Phụ lục B: Phiếu khảo sát đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH QES Việt Nam( Nhận định từ nội bộ công ty)
Câu 1: Thông tin cá nhân Tên nhân viên
Tuổi : Giới tính :
Trình độ học vấn:
Bộ phận( phòng ban): ……..
Câu 2: Đánh giá của anh/ chị về cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc
Mức độ đánh giá Cơ sở vật chất, trang thiết
bị
Cơ sở hạ tầng
Trang thiết bị làm việc Máy móc kỹ thuật Mạng
5
Câu 3: Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý của mình về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các nhận định sau:
(1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thư ờng; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Mức độ đánh giá
Đánh giá trách nghiêm cá nhân
1 Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động
2 Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc
của công ty
3 Hoàn thành đúng mục tiêu đề ra
4 Sắp xếp và quản lý công việc hiệu quả
Đánh giá kỹ năng làm việc
5 Kỹ năng giao tiếp
6 Kỹ năng làm việc nhóm
7 Kỹ năng giải quyết vấn đề
Thái độ làm việc
8 Thái độ với đồng nghiệp
9 Thái độ với khách hàng
10 Thái độ với công việc
Đánh giá về năng lực làm việc
11 Hiểu biết chuyên môn
12 Giải quyết yêu cầu của khách hàng
13 Tính kỷ luật
14 Khả năng làm việc độc lập và chủ
động
CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/ CHỊ. KÍNH CHÚC ANH CHỊ SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH
Phụ lục C: Kết quả khảo sát sơ bộ Nhóm yếu tố hữu hình Descriptive Statistics A1 A2 A3 A4 Valid (listwise)
Nhóm yếu tố tin cậy
B1 B2 B3 B4 B5 Valid (listwise) Nhóm yếu tố đáp ứng C1 C2 C3 C4 Valid (listwise)
Nhóm yếu tố năng lực phục vụ Descriptive Statistics D1 D2 D3 D4 Valid (listwise) Nhóm yếu tố đồng cảm E1 E2 E3 E4 Valid (listwise)